市场需求 的变化
通信和信 息技术发
展
管理理念 的变化
在买方市场下，企业之间的竞争归根到底是对顾客的竞争，服务顾客，维持顾客的忠诚 成为企业新的竞争焦点。
旅游企业将“服务”提升到新的战略高度。掌握服务精髓，提升服务品味，创新服务特 色，从完美的细节和良好的客户体验来维系和发展客户关系，提升竞争优势。
信息化和电子商务对企业与客户的互动关系产生了巨大影响。客户搜集信息的能力得以 提升，“信息不对称”有效缓解；企业通过大数据更深入地解读客户需求，为客户提供 更加个性化、多样化的服务。信息技术革命极大改变了商业模式，也迫使企业以前所未 有的热情来关注自己的客户，并把服务提升到战略高度。
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五、客户关系管理产生的背景
服务竞争的实质是服务理念的竞争，是以服务客户为导向的企业文化的集中反映。一切 以顾客的需求出发，既要把消费者想到的做到，又要把消费者未想到的做到；既要考虑 到消费者现在的利益，又要考虑到消费者未来的利益。
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六、客户关系管理的出现
20世纪80年代初：接触管理（Contact Management ），专门收集整理 客户与公司联系的所有信息。
20世纪90年代初：客户服务（Customer Care），成立电话服务中心并 对客户资料进行分析。
1993年前后，Gartner Group公司提出客户关系管理（ Customer Relationship Management）概念。其认为，CRM是按照客户的分类情 况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客 户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及 客户满意度。
客户关系管理是一种商业策略（如Garter Group）或经营策略（如美国机 械制造技术协会）；
客户关系管理是一种管理手段（如）或管理机制（如NCR）； 客户关系管理是对客户数据的管理（如SAP）；
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四、理解客户关系管理的内涵
客户关系管理：是现代管理技术、管理 机制和管理理念的结合体，它以信息技 术为手段，通过对“以客户为中心”的 业务流程的重新组合和设计，形成一个 自动化的解决方案，以提高客户的忠诚 度，最终实现效益的提高和利润的增长。
顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或组织，但区别在于： 顾客可以由任何人或机构来提供服务，顾客只是“没有名字的一张
脸”； 客户则主要由专门的人员来提供服务，而且客户的资料很详尽的为企
业所掌握。 从这个意义上讲，客户与企业之间的关系比一般意义上的顾客更为亲
近和密切。在“以客户为中心”的时代，一个非常重要的管理理念就 是要将顾客视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。
第四章 文旅电子商务客户关系管理
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第一节 客户关系管理基本理论
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一 客户的内涵
二关系的内涵三客户关系及其分类四 客户关系管理的内涵
五 客户关系管理产生的背景及发展
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一、了解客户的内涵
小思考：顾客和客 户有何区别？
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在西方的论著中，“顾客（customer）”和“客户（client）” 是两个不同的概念。
劳特朋：消费者的需求与欲望 (Consumer needs and wants)、成 本(Cost)、便利(Convenience)、 沟通( Communication)
20世纪90年代
舒尔茨：关联(Relevant)、反应 (Reaction)、关系（Relation)、 回报(Return)
新世纪
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二、理解关系的内涵
1.关系的特 征
一是行为特征，是指客户与企业关系程度的行为表现，如重 复购买、交叉购买等；
二是情感特征，是指客户与企业关系程度的态度表现，如偏 爱与推荐消费、口碑传诵等。
2.关系的 长度
任何关系都有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关 系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建 立到关系终止的时段，称为客户关系生命周期。
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七、客户关系管理的发展
客户关系管理的核心是客户价值； 对客户终生价值的关注是客户关系管理的重要特点； 客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理； 客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理； 客户关系管理强调对客户的全生命周期管理。
3.关系的 投入和产
出
企业与客户建立、发展和维持关系，需要投入大量的人力、 物力、财力和时间，而且在客户关系生命周期的不同阶段其 投入和产出是不同的。
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三、客户关系及其分类
类型
特征描述
基本型 产品销售出去后就不再与客户接触。
被动型 负责型
能动型 伙伴型
产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求、 有何缺陷或不足、有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更 加符合客户的需求。 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的 信息。 公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实 现共同发展。
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企业选择客户关系类型的策略
根据图示，请大家分 析酒店、景区分别有 哪些客户？对不同的 客户各应采取哪种关 系策略？
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四、理解客户关系管理的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）这一 概念最早由世界著名的IT系统项目论证与决策权威机构Garter Group于20世纪80年代提出。对于概念的理解，有以下几种观点
国内的学者（吴金明等）：差 异化(Variation)、功能化 (Versatility)、附加价值(Value)、 共鸣(Vibration)
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五、客户关系管理产生的背景
市场需求 的变化
通信和信 息技术发
展
管理理念 的变化
企业与客户保持长期互利的关系，及时沟通是先决条件。20世纪90年代以后，信息和通 讯技术得到极大发展，新媒体及互联网的普及使得双方沟通成本迅速降低，“客户服务 理念”得以执行。
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五、客户关系管理产生的背景
市场需求 的变化
通信和信 息技术发
展
为产品 找客户
管理理念 的变化
为客户 找产品
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【知识延伸】市场营销策略的演进
4P
4C
4R
4V
20世纪60年代（1960）
麦卡锡：产品(Product)、价格 (Price)、地点(Place)和促销 (Promotion)
1990年