第一部分社会工作行政概述1、社会工作行政的定义社会工作行政是把社会政策转变为社会服务的过程。
这个过程是双向的，一是转换社会政策为具体的社会服务，二是积累转化的经验，以建议修订社会政策。
2、社会工作行政的推行要素社会立法与社会政策组织机构经费来源人员3、社会工作行政与工商管理的区别第二部分社会服务计划1、社会服务机构规划的内容——使命和宣言——战略性的计划——运作性的计划2、社会服务方案策划定义社会服务方案策划是通过评估服务对象的需要，建立服务目标和选择最有效的服务策略，通过发动和动员所需资源及输入服务资源的构想和随后的实践，达到服务的效果。
3 社会服务方案的策划过程第一步：问题的认识和分析阶段——问题的认识和分析——需求评估第二步：目标制定阶段——界定总目标和影响性目标——建立目标的优先次序第三步：方案安排阶段——制定各种可以实现目标的可行性方案——选择理想的方案——决定资源需求和争取资源分配——制定行动计划第四步：考虑方案的评估——评估方法——评估内容：过程和效果第三部分社会服务组织组织结构特征1.复杂性：分化程度（区域、分层、分工）2.正式化：规则和程序3.集中性：决策权组织形态与职权种类1.直线式的组织结构与职权优点：权责关系简单、明确，有助于责任归属；提高决策的时效性。
缺点：剥夺了管理者的授权，事必躬亲；剥夺了下属的成长、自主、负责的机会。
2.直线幕僚式组织结构与职权优点：利用幕僚的专业知识，有利于理性决策；管理者可以更好集中管理。
缺点：经常使用幕僚建议，容易削弱权威；幕僚专家有机会扩大其对直线部门的影响力，破坏直线部门的指挥链；幕僚职权也会产生责信问题，幕僚士气容易受挫。
1、授权的定义授权是指组织的上层主管，适当地将职权转移给部属的过程。
2、协调的定义协调是将组织中各部门的活动，化为一致性行动的过程，强调发挥团队精神，顺利执行各部门的活动，达到共同目标。
3、社会服务机构的性质和特点——非营利/非牟利，经费主要来源于政府、社会捐助，注重施与而不在乎回报；——强调社会使命和社会责任，宗旨是为服务对象谋幸福和改善社会，富有理想抱负，充满“道德”色彩。
——主要功能是提供福利服务，从业人员以社会工作者为主，也包括与其他专业人员，包括临床心理学家、医护人员、物理治疗师、职业治疗师，强调运用专业知识、技术提供优质服务。
4、组织的定义非营利组织是指那类介于政府组织和企业组织之间的具有正式结构，由许多志愿人士组成的自我管理的团体，其组织目的是为公共利益服务，而不为自身的成员谋利，也称第三部门。
5、简述非政府组织的功能—服务提供的功能由于政府资源不足或追求公共利益的限制，无法实现更多的福利功能，非营利组织可以选择性介入，为社会提供多样化的选择，满足政府无力承担或承担不足的福利需求。
—价值维护的功能通过非营利组织的运作，可以促进社会大众对公共事务的关注和参与，培育社会大众的公共意识和公共道德，维护积极正面的社会价值，保护社会特殊困难群体的利益。
—开拓创新功能非营利组织由于没有严格的科层管理限制，对社会问题的敏感度较高，组织行动具有弹性和灵活性，因此可以尝试具有实验性的新任务，扮演先导或创新的角色。
—监察倡导的功能非营利组织由于直接服务社会基层百姓，所以能够直接了解社会的需求，掌握政府政策的执行效果，因此可以扮演政策监察和倡导的角色，及时反馈社会需求变化信息，倡导政府关注新的社会需求，协助政府更有效地执行政策，及时修订政策和制订新政策，来解决社会问题和满足社会需求。
第四部分社会服务机构的领导1、领导的定义。
领导影响力的来源有哪些？领导是一个带领者影响跟随者的过程，让跟随者能按领导者的要求而前进，并一起朝向组织的目标和方向，尽心尽力地完成所委派的工作。
领导影响力的来源：1.魅力 2.权力 3.能力2、需要具备的知识能运用组织（或机构）所制定的政策、规定和一些合理的要求来影响员工；能运用压力和惩罚的方法来要求员工工作；能利用个人的吸引力、学识经验、关系、友情和人情等影响他人。
3、领导的类型1.专制型领导2.参与型领导3.自主型领导4,社会服务机构领导的特征在社会服务机构中，由于多数员工是受过专业训练的社会工作者或其他专业人士，加上机构“以人为本”，“助人自助”的工作性质，因此其领导具有一些突出的特征：——领导较少运用职位赋予的合法权力来领导下属。
在许多社会服务机构内，员工的工资多数是政府根据专业技术级别而规定的标准性工资，不是机构所能控制的，因此机构的领导较少用行政权力、较难运用金钱的奖赏和报酬来影响员工的工作。
——领导较多运用指导、诱导方式来影响下属。
在社会服务机构，一般而言，领导都比较重视通过沟通、互相尊重和平等对待方式与下属员工相处，大多数采用指导或诱导的方式来影响员工的工作，较少用强迫的方法来迫使员工就范，另一方面社会工作服务比较强调员工的自主性，只要领导给予发挥的机会并加以信任，员工就会努力工作。
这也使得机构领导较多在介入方法、策略、工作程序设计上给予员工适当的指导，让他们的服务产生良好的效果。
——领导较注重使用影响他人的能力和技巧。
在社会服务机构中，领导者如果能够恰当使用影响他人的能力的技巧，可以大大提高员工的工作表现和素质。
这些能力和技巧包括：理性地运用各种客观的事实、数据和观点来说服别人；运用机构所制定的政策、原则和一些合理的要求来影响员工；利用个人的吸引力、学识经验、关系、友谊和人情等来影响他人。
鉴于社会服务机构的工作性质，机构领导基本较少使用奖赏、升职、加薪等利益交换策略来影响员工的工作，基本不使用压迫和惩罚的方法要求员工努力工作。
4、社会服务机构领导方式——获取员工的合作一个成功的领导者，一般都表现为能与员工建立良好的合作关系。
具体方法包括：一是领导者要让员工了解组织的工作方向和目标，了解员工彼此之间的关系，以及工作团队的实质及其目标达成的途径；二是领导者必须能推动工作准则的建立，并使员工能够认同和执行；三是领导者应正视工作中出现的摩擦和不和现象，正确对待员工的埋怨和牢骚，通过必要的沟通与领导过程，进行适当调整，以保障工作的顺利进行并达到预期的目标。
四是领导者在面对工作进行过程中，可能发生的计划与目标改变情况，应能及时把握工作的重点，主动向员工说明改变了什么以及为什么如此改变等，使员工充分理解并积极合作。
通过领导者上述的努力，配合机构内的奖励和升迁制度，员工能够感受到在机构主管的有效带领下，他们工作经验日益丰富，工作成就感不断增加。
同时在感情上也会对领导有更多的认同和好感。
——使用领导者的权威社会工作机构的领导者有合法的权力行使其相应职权，只是在行使过程中，要审慎考虑需要性、可行性和职责性。
领导者使用权威的另一个涵义是强调要经常训练员工如何操作业务和完成任务。
尽管员工有时对所订立的标准存有异议，但是作为领导者必须加以开导，并督促员工按照决定去做。
——引导与沟通社会福利机构的高层领导向中、基层主管授权的过程中，应阐明授权的事项，一般他们能在权限范围内指挥员工。
中层主管需要高层领导的鼓励和训练，以保证其工作能产生一贯的作用，同时如果他们能进行双向沟通，则有利于提高执行能力和效果，从而达到预期的目标。
另一方面，当员工向主管倾诉有关工作问题和一些看法时，主管应能够有诚意和有耐心地去“倾听”其诉说，同时也要对员工加以支持、引导、影响，推动发展性地讨论。
此外，在一些必要的和被允许的情况下，主管要主动找员工面谈，这将有助于鼓励士气、监督工作的进行，以及修正错误。
——维持纪律与督导训练对员工的纪律和督导训练，首要工作是把工作准则与规定向员工交代和说明清楚，并采取前后一致及合理的途径，监督员工遵照规定去执行。
另一个重要观念是，纪律是用来改进行动的，而不是报复和惩罚的工具。
因此当员工违规时，主管的态度应庄重、保持一致性，并给予理性、清晰及适当的处置。
——发挥团队精神团队精神的建立与发挥，是以员工都能清楚地了解工作的目标及其评估标准为基础的。
主管要使每一位员工都能认识到，机构目标的达成有赖于每一位员工在团队工作中的积极表现和努力。
而主管的首要任务是把每一位员工看成有成就动机的人，并促使这些成就动机整合在机构团体的目标之中。
5、激励的定义激励是指激发某种特定行为方式的个体的内在驱力，或个人周围的环境力量。
6、社会工作的激励方法社会工作机构普遍面临着高流失率、士气低落、欠缺成就感和感到工作没有意义等问题，领导者要采取积极有效的方法激励员工。
(1)认识员工个别的差异管理者应重视和兼顾员工本人在态度、人格以及一些重要个人特点因素表现出的差异，并尽可能根据个人的特质分派工作，对于有能力又有意愿的员工，机构主管可以增加其工作量，降低员工对工作的厌倦。
另一方面也可以调整工作特性（如自主性、完整性、重要性、回馈性、合作性），来满足员工高层次的需求。
(2)可达成目标的运用主管必须相信员工有能力达到工作所设定的目标，工作目标引导员工的工作方向，因此要经常向员工强调工作目标，并及时对他们为达成目标而付出的努力给与回馈，并让他们感觉到绩效评估的过程是有效和可信的。
(3)提供员工参与决策的计划机构管理者应提供更多的机会给员工来参与机构的决策，这对提高员工的士气，促进上下级的沟通，增强员工对工作的满足感。
员工可以参与决策的内容包括机构发展的方向、服务推行方式、员工福利等。
(4)增进员工对工作的兴趣，并开发其潜能社会工作者长期在工作岗位上从事同样的工作，就有可能产生职业枯竭，因此管理者应定期在类似的工作岗位上调动员工，减少乏味程度，也可通过这个过程评估员工的潜能，有助于机构未来人力需求的规划。
因此机构主管如果能够有计划地经常实施工作轮换、工作扩大化和工作丰富化，不仅能满足员工的学习需要，发展员工的潜能，而且也能够提高员工执行多样化工作任务的能力。
(5)协助员工生涯发展员工最高层次的发展需要时达到“自我实现”，因此管理者应协助员工制定生涯发展规划，经常能够自我评估其技能、潜力和事业前程，为个人事业目标和机构目标而拟定按部就班的计划。
(6)完善奖赏制度的建立，不可忽略金钱的奖励首先必须有个别化的奖赏，主管根据员工的个别需要，设计不同的奖赏方式，包括提薪、晋升、自主或参与决策的机会；其次对完成特定任务和目标的员工，必须公开透明地论功行赏；再次必须让员工觉得付出与收获是公正的，因此理想的奖赏制度，应能够根据个人的投入程度而调整。
最后，尽管社会工作强调服务精神，但金钱的奖励仍是不可忽视的激励的因素，机构如果能够适时给员工加薪或发放奖金，对提升士气有重要作用。
第五部分人力资源管理、、志愿者管理1、员工训练和员工发展的定义机构为新员工或能力不足而导致绩效不佳的员工规划的学习课程，目的是胜任工作。