用户端上网常见故障及处理方法用户端上网常见故障有：拨号错误（认证问题）、网速慢、网站无法访问、时断时续等。
所有报障，首先必须先了解用户是否有连接路由器，有路由器则建议用户做单机测试。
一、拨号错误（认证问题）1．错误代码691：由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问错误代码691及处理流程图：错误691（由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问）点击营账系统AAA日志查询响应码显示以下4种错误原因用户不存在（输错账号或账号未开通）密码错误（输错密码）达到最大会话限制（账号已在线）无效用户状态（欠停、停机）点击客户资料查询能否查到账号？查看客户状态是否正常？Y输错账号Y重输未开通（启用日期未到或未激活）N派单，分公司账务部处理派单，转服务中心处理N原因：账号输错或未绑定营业厅建议用户重输密码流程箭头用户要求重置密码时，可以核对用户的正确资料（资料包括：姓名、地址、电话、身份证号码）后为用户修改新的密码核实用户资料是否正确？修改密码Y下线处理查询是否欠停/停机？建议用户续费Y流程图说明：点击营账系统AAA日志查询—响应码显示出691产生的原因有以下４种：①用户不存在（原因：输错账号或账号未开通）处理方法：点击客户资料查询—能否查到账号？若能查到－查看客户状态是否正常？若正－属输错账号－重输。
不正常表示未开通（原因：启用日期未到或未激活）－派单转账务部处理；若不能查到账号（原因：账号输错或未绑定营业厅）－派单－转服务中心处理。
②密码错误（原因：输错密码）处理方法：建议用户重输。
用户要求重置密码时，可以核对用户的正确资料（资料包括：姓名、地址、电话、身份证号码）后为用户修改新的密码。
③达到最大会话限制（原因：账号已在线）处理方法：核实用户资料—正确后—修改密码—做下线处理。
④无效用户状态（原因：欠停、停机）处理方法：查询客户状态属欠停/停机的—建议用户续费。
2．拨号错误678：远程计算机没有响应（线路故障/设备故障/用户端电脑网卡故障）网卡灯是否有亮？有亮时－直接派单处理。
不亮时－重插网线再看网卡灯是否亮－若亮－试拨号－仍不亮－派单处理。
3．拨号错误769：无法连接到指定目标（原因：本地连接被禁用或网卡故障）①能否找到本地连接？能找到，XP系统：右击网上邻居—属性—本地连接—右击启用。
WIN7系统：右键网络－属性－网络和共享中心－更改适配器设置－本地连接－右击启用。
②无法找到本地连接（原因：用户端网卡故障)建议自行处理（原因：可能网卡驱动程序丢失，指导用户重装网卡驱动；可能网卡松动，建议用户将网卡重插；可能网卡硬件出现问题，建议用户更换网卡）。
二、网速慢（游戏慢、网页慢、下载慢、所有应用都慢）网速慢判断及处理流程图：网速慢区分游戏慢/网页慢/下载慢/所有应用都慢？游戏慢记录用户所玩的游戏名让用户关掉所有的网络应用，包括迅雷、BT 、电驴等，只连接并进入游戏，是否可以？更换电脑，是否可以？派单N 网页慢所有网页慢个别网页慢拼DNS （拼DNS 方法：点击开始－运行－输入CMD －进入DOS 窗口－输入Ping 空格101.47.94.10空格-T ；如延时大于5MS 或不通（即显示time out)，派单；如小于5MS ，没有丢包）让用户关掉所有的网络应用，包括迅雷、BT 、电驴等，只连接并进入游戏，是否可以？N 更换电脑，是否可以？派单N 提供网址交由我们测试，是否慢？提供该网址交由网管中心优化（上论坛反映处理（bbs.gdpbs.c ））Y 派单N 下载慢（下载速度达不到所报带宽对应值）用户下载速度能够达到多少，根据带宽所对应的下载速度为用户进行判断，例：带宽1M∽下载速度100K 左右（其他带宽以此类推）用户使用何种方式下载（网页另存/使用下载工具）？网页另存时，建议用户采用迅雷下载（一般的网页对网页另存有限制）使用下载工具（非迅雷），建议用户采用迅雷下载使用迅雷下载仍慢时，了解通过哪个下载点进行下载，建议用户多试几个下载点，是否可以？则解释：迅雷下载根据种子数不同，有快有慢。
同时下载时需要等待大概10分钟时间，让迅雷搜索到足够多的资源，下载才会快，是否同意？派单N所有应用都慢让用户关掉所有的网络应用，包括迅雷、BT 、电驴等，只连接并进入游戏，是否可以？N 更换电脑，是否可以？派单N N N流程图说明：1、区分游戏慢/网页慢/下载慢/所有应用都慢游戏慢：要了解用户是玩哪个游戏（记录游戏名）－让用户关掉所有的网络应用，包括迅雷、BT、电驴等，只连接并进入游戏－仍慢－更换电脑测试－不行－派单 网页慢：区分所有的网页慢还是个别网页慢？a.所有网页打开慢：拼DNS－让用户关掉所有的网络应用，包括迅雷、BT、电驴等－仍慢－更换电脑－不行－派单（拼DNS方法：点击开始－运行－输入CMD－进入DOS窗口－输入Ping空格101.47.94.10空格-T；如延时大于5MS 或不通（即显示time out)，派单；如小于5MS，没有丢包）b.个别网页打开慢：让用户提供网址我们测试是否慢？若慢则提供该网址交由网管中心优化－上论坛反映处理（）；我们测试不慢－则派单处理。
下载慢（下载速度达不到所报带宽对应值）：①用户下载速度能够达到多少，根据带宽所对应的下载速度为用户进行判断，例：带宽1M∽下载速度100K左右（其他带宽以此类推）。
②用户使用何种方式下载（网页另存/使用下载工具）？网页另存时，建议用户采用迅雷下载（一般的网页对网页另存有限制）。
使用下载工具（非迅雷），建议用户采用迅雷下载。
使用迅雷下载仍慢时，了解通过哪个下载点进行下载，建议用户多试几个下载点，仍不行，则解释：迅雷下载根据种子数不同，有快有慢。
同时下载时需要等待大概10分钟时间，让迅雷搜索到足够多的资源，下载才会快。
解释不同意时，派单。
所有应用都慢：让用户关掉其他的网络应用，包括迅雷、BT、电驴等－仍慢－更换电脑－不行－派单。
2.了解用户是晚上慢或全天都慢上网晚上慢，白天正常：向用户进行解释：“晚上属上网高峰期，上网的人数增多，例如用户打开网页时多人同时访问同一服务器，会造成对方服务器拥挤，便会产生比平时上网速度相对较缓慢的现象，我司提供的带宽是没有改变的。
”上网全天慢：a.个别应用程序慢（如游戏慢/网页慢/下载慢），按后面步骤判断处理。
b.所有应用程序都慢，按后面步骤判断处理。
3.了解用户网速慢持续时间长短短时间出现网速慢（如刚刚出现、今天出现的）：向用户进行解释，解释口径：“由于网速与您当时访问的服务器、电脑配置以及当时的网络情况等都有很大的关系，为了便于为您定位故障原因，需要一定时间的观察，建议您再观察两天，若情况仍然如此，我们将尽快安排人员为您检测处理。
”长时间出现网速慢：了解打开网页大概需要多长时间/下载速度为多少/游戏慢的具体描述，并区分不属于电脑系统问题，记录派单。
常识：开机 2分钟内为正常；下载速度带宽1M∽下载速度100K左右（其他带宽以此类推）。
三、网站无法访问1．个别网站无法访问让用户提供网址客服测试是否可以打开，若无法打开，属非法网站时，需向用户作出解释。
正常网站时，提供网址交网管中心做路由或其他技术处理（论坛提交）；若可以打开，则派单。
2．所有网站无法访问，QQ能上（原因：设置了代理服务器或设置了固定的DNS地址或浏览器问题）①点击工具—Internet选项—连接—局域网设置—代理服务器（去掉勾）。
②右键宽带连接—属性—Internet协议IPV4（TCP/IP）—DNS服务器设置成自动获取。
③如以上方法不行－更换浏览器－不行－建议更换电脑测试－不行－派单。
四、时断时续记录：隔多长时间断一次、断的时间点（白天或晚上或全天）、断了之后能否再连接？－记录－派单。
五、其他故障1．网卡灯不亮同错误代码678处理方法2．XP需要设置拨号连接，右键网上邻居属性没有网络任务也没有创建一个新的连接右击我的电脑—属性—高级—性能的设置—视觉效果—自定义—在文件夹中使用常见任务（打勾）3．脱机工作状态下网页不可用是否连接网络？有连接网络－点击文件—脱机工作（去勾）。
4．上网时提示IP冲突（原因：用户手动设置了IP地址）将IP改为自动获取（使用路由才会出现）。
5．上网时防火墙总是提示有人扫描用户的电脑解释：大多数据情况下，这些数据包不是有人恶意攻击用户的电脑，而有可能是某台电脑中病毒后发出的广播包，也有可能是某些网络爱好者通过工具进行某段IP地址端口扫描。
一般情况下，如果该用户已安装了最新的操作系统补丁及防火墙软件，是不会对其上网有影响的，所以不必担心扫描会有什么问题。
况且防火墙有这个提示，表示它还是有很强的防御功能，用户电脑是安全的。
6．上网提示网络重名（由于网络上找到两台同名的计算机造成）我的电脑－属性－更改计算机名。
（使用路由器才会出现）7．新装系统后，我上不了网用户可能未创建宽带连接，根据不同系统指导用户创建。
8．本地连接怎么出现一个感叹号解释：单机上网本地连接出现感叹号是正常的，要去掉感叹号方法：右击本地连接－属性－本连接受限制或无连接时通知我（去勾）9．本地连接打叉同678处理方法10．无法上网，出现000041/115713的错误提示115713等这些是用户上QQ或打开网页时显示的错误代码，指导用户用宽带连接拨号才能显示出正确的拨号错误代码。
11、QQ上IP地理位置显示在其他城市解释：由于我司的IP是全国调配使用，最近才在互联网上注册，数据暂未同步，近期互联网数据同步后该问题便得以解决，同时该同步也跟腾讯应用商的数据库更新有关系，请您耐心等待。
－不接受－派单。
12、PPS等视频看不了引导用户看风行－不行－派单13、登录某些网站时，只出现输入账号的提示框，没有输入密码的提示框出现建议用户使用IE浏览器－安装相关的插件（在网页上面有提示）14、网卡无法禁用，提示在用一个或多个不支持即插即用的协议，或者它是由其他用户或账户初始化的建议自行联系电脑提供商15、打开QQ空间时提示“您的安全设置不允许网站使用安装在您的计算机上的activex控件。
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点击此处查看”，可点击后出现帮助，点击帮助一点反应也没有降低浏览器安全级别－不行－将QQ空间作为信任站点－不行－重装浏览器。
16、连接路由器之后一台电脑可以使用另外一台无法使用，提示IP限制（自动获取IP）建议联系路由器厂商17、QQ无法接收文件，点击接收没有任何反应建议发送离线文件18、外国网址打不开联系网管部（上论坛）19、网银无法登录，显示网页加载错误建议用户使用IE浏览器，并安装相关的插件（在网页上面有提示）20、经常断线，重拨无法连接，需要重启电脑换电脑－如可以－建议将这台电脑重装系统21、QQ邮箱下载不了文件联系网管部（上论坛）。