二、人的因素

服
（1）员工的服务意识（不仅仅是服务员，我们所有的人都要有
务意识）


（2）员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到
（3）员工的素质和情绪（要人客人高兴，首先要让员工愉快）


（4）我们服务的技能和流程。
程序：所有岗位都要有服务程序（客人住房、接待人员有一个程 序）

（5）整体管理水平（领班、主管是基层管理人员）
批示→人事部作最后面谈后签署意见→总经理审核（主管级（含）以
上职位须总经理审批）→退还部门工作物品和进行相关工作交接后由
各管辖所属部门经理签名→退宿→人事部复核→财务部结算工资。
三、行为规范：





1、非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯。 2、下班后无公事，应在30分钟内离开。员工不得穿自己衣服在 营业区逗留。 3、上、下班程序： 上班程序：上班员工从员工通道进入→打上班卡→更衣室更换工 作服→进入营业区上班 下班程序：下班员工从员工通道进入→走员工通道→打下班卡→ 更衣室更换衣服→离开酒店。 5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。 员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员 工不得使用客用电话。 7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与 业务无关的事；不准会客；不准私人带人进度假村洗澡、留宿；不准 吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼 品、小费；不准在营业场所吸烟。

1、它是一个企业。共性：是企业就要有各种各样的生产要素。 2、它是一个以提供为主的综合性服务企业 ①有形产品 ②无形产品 3、它是旅游业的重要组成部分。


旅游业的三个方面：①酒店 ②旅行社 ③旅游交通
4、属于第三产业（服务业）
三、酒店的地位和作用
的 1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业 发展 2、它经营的是一种不出口的对外贸易。 3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。
4、服务礼仪： 服务人员在服务当中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要
求 女 （1）服务中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主，先 后男，先主要后次要。 （2）不随意打听客人的私人问题（保障客人的隐私） （3）不轻易接受宾客赠送的礼物 （4）客人路过时，应点头示意
5、服务称呼： 在服务中向宾客准确使用，尊称方面的要求和规范 6、服务中的五声、六勤、十四字 7、五心服务： 对所有客人热心、对儿童细心、对老年耐心、对病残贴心、对不

一星级属经济型（能满足普通消费者需求）
酒店的特点：

（1）酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业
（2）酒店是提供全方位服务行业
（3）酒店是没有任何权利的服务行业 （4）酒店是与人近距离打交道的行业
第二节、酒店的产品 一、酒店产品的类型

有形产品和无形产品。 有形：酒店的设施设备、环境、商品、食品。 无形：酒店为宾客提供的服务。
四、仪表仪容：

1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸牌属于制服的 一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。

2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。
第一章 酒店的基本知识
第一节 什么是酒店 酒店的定义： 向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。 二、酒店的属性
（4）产品的质量受人为影响特别大（客人及服务人员两方面的
响） （5）客人容易产生“担风险”的想法。（产品不可直观）
第二章
酒店的服务质量
第一节 服务质量的含义 一、质量的含义：

是指产品或工作的优劣程度。
酒店的服务质量含义：


是指酒店为宾客提供的服务，适应和满足宾客需要的程度。
衡量的标准：（宾客） 满意度要达到98%以上，不能低于。

1、决定酒店的社会声誉
2、决定酒店的经济效益

3、决定酒店的生存

4、影响酒店的未来发展
第三章 酒店意识
第一节 服务意识 一、服务是酒店产品的意识
（1）必须严格执行每一项服务程序 （2）在规范服务的前提下，要提倡个性化服务
二、服务意识的内涵 1、服务仪表


私 （1）微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品）
怀好意关心
三、服务原则 本着宾客永远是正确的服务思想，树立优质的服务意识，
周 视服务质量为企业的生命，始终应该做到“热情、主动、耐心、 到”，文明礼貌服务，让宾客感到安全、舒适、快捷、满意。
四、服务宗旨

顾客至上，服务第一，客人就是我们的亲人、朋友，想客人
之所想急客人之所急
服务心理： 在服务的过程中所体现出来的一种自然心态 怎么保持培养良好的服务心理


三、怎样去理解客人永远是对的这句话？
在服务中，强调客人永远是对的，强调的是当客人对酒店的 服务方式、服务内容，发生误会或对员工服务提出意见时，员工 首先站在客人立场上看问题，从理解客人，尽量满足客人要求角 度解决问题，其次，是为了在发生误会时，员工能够通过巧妙的 处理，使客人自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时，这样 同时也维护了酒店的形象，巩固了顾客与酒店的良好关系。当然 如果客人出现严重越轨和违法行为，这一原则就不适用了。
二、宾客意识： （1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的经费（没有客
人 就谈不上效益） （2）客人是酒店的服务对象，有了客人，酒店才能生存，客人 光 顾酒店是施恩我们 （3）客人是来酒店寻求为其服务的人，他们的合理愿望，就是 我 们必须努力给予满足的要求 （4）客人的要求是很多的，我们的责任就是在互利的原则下， 给 每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求 （5）客人是付款购买酒店服务的人，客人愿为所得服务付出公 平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次会顾， 劣质服务，使客人感到身受欺诈 （6）客人是有血有肉有感情的人，他们的喜好、厌恶，还难免 有偏见、偏爱。我们应该真诚的体谅客人、理解客人，不能把客人仅 仅理解为登记册上的一个符号或登记表上一个冰冷的数字，而对其冷 漠、厌烦 （7）绝大多数客人都是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的人是少数 的， 当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨 自己的工作，是使我们的工作在上一层楼的好机会

二、离职须知：


1、员工辞职必须在试用期内提前至少半个月提出申请，转正
后提前30天向所在部门负责人提出书面申请。 2、离职手续的办理与薪资结算于每月10号与31号。员工申请辞职， 符合度假村规定程序，将退还保证金并结发薪资。
3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理
（2）要经常修饰容貌（“三不见”破损物品不见、垃圾不见、
人物品不见） （3）员工上岗前必须照镜、看自己着装、打扮是否符合要求

（4）着装整齐、穿统一工作服（员工下班后不许在酒店不要主动与宾客握手，不要盯着宾客的某一部分一直看
（2）和宾客说话时保持一米半的距离 （3）向客人提问时，语言要适当，注意分寸 （4）在宾客与宾客交谈时要注意倾听 （5）宾客之间谈话，不要趋前旁听，不要插话，即使有事非找 宾客不可，也不要打断，而应在一旁稍等，如宾客有所察觉，先说声 对不起，打扰一下，得到允许后再发言。
第二节 影响酒店服务质量的因素 一、物的因素（物：有形的）硬件 （1）外型和建筑（有一定的影响）
建筑是一种凝固的艺术（民族风格、地方风格......） （2）设施、设备（完好率98%以上） 包括：电梯、中央空调、电话通信、所有的照明、消防的所有 设 备、宽带上网等。这些设施、设备直接影响到我们酒店的服 务质 量。它承担着我们整个酒店的正常运转。 （3）客房布局 要自然光彩，减少照明能源的消耗。 小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱） 客房布局不能少有保险柜、简单的沙发、茶几。 套房有一定的比例（豪华套房......三星级必须配总统套房，面 积起码在400平米左右） （4）室内装修（风格比较重要的，民族风格、地方特色） （5）家具用品（包括大厅里的沙发、会所沙发是能够自己调节 的， 有液晶电视） 为了满足不同宾客的需求，都要做精心的准备。


4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。
1、按照酒店市场及宾客特点分类的。
四、酒店的分类与等级


①商务型酒店（以国际性的商务客人为主要的）服务要求高
②长住型酒店 ③度假型酒店（以休闲为主的）


④会议型酒店（主要接待各种各样会议团体）
⑤汽车型酒店 ⑥经济型酒店（价格在100—200元之间）
（1）不断增强自身的文化素质和修养 （2）不断提高自身的专业技能 （3）具备服务于大众的奉献精神
第二节 宾客意识 一、宾客的概念： 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是宾客
1、消费客人 （1）住房、商务、旅游、度假、会议的原因住在酒店的人 （2）在餐厅就餐的 （3）在咖啡厅、歌舞厅、康乐场所 2、非消费客人 （1）访客 （2）参观客 （3）其他客人
（1）良好的礼仪礼貌（2）优质的服务态度 （3）丰富的业务知识（4）娴熟的服务技能 （5）快捷的服务效率（6）完好的设备、设施 （7）科学的服务流程（8）完善的服务项目 （9）优雅的服务环境（10）可靠的安全保障 （11）灵活的经营方式（12）优质的食品、商品供应
三、酒店服务质量的重要性

（6）接听电话
3、服务举止

（1）举止端庄，动作文明