判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •基本服务规范 •处理投诉的礼仪
敷衍、应付）。 ➢ 将物品（商品、购物袋、找零等）扔给顾客。 ➢ 与同事聊天开玩笑，不答理来到自己台前的顾客。
收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时
暂离处理：如有事离开，应委托店助暂代收银，
收银前台不可离人。
顾客到收银前台
微笑：真诚、自然、发自内心。 行礼：顾客少时，请站立面向顾客行15度欠身礼；
顾客多时，请站立面向顾客行点头礼。
问候/询问：“您好！请问您是刷卡还是现金？”
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
基本仪态
• 收银员服务忌语: ➢ “快点！后面还有人（排队）呢！” ➢ “怎么不提前准备好(零钱)?” ➢ “后面排队去，不要插队！” ➢ “急什么，找错钱谁负责？” ➢ “袋子是要钱的，还要不要？” ➢ “电脑扫描价格不会错的，是你看/拿错了。” • 收银员不应有的行为 ➢ 整个收银过程中只埋头操作，不说一句话。 ➢ 问候、送别及与顾客说话时不抬头或目光斜视（会使顾客感到您是在
友情提醒 再次光临
收银服务规范（纪律规范 ）
• 上班期间，收银区内除水杯外，不得放置任何私人物品。 水杯必须是可封紧的旋盖式或压盖式，不得用无法封紧的杯子，
饮用后随时封紧，以避免杯子倒斜时茶水流入机器中。水杯须放置 于柜内隐蔽处，不得置于台面上。 • 不得擅离收银岗位。 • 不得为正在上班的内部职工结账（店内负责人临时安排的除外）。 • 凡是通过收银区出店的商品，必须经过结算付款，严禁让任何人少 付款或不付款通过收银前台。 • 未经指定负责人同意并办理规定手续不得退款给任何人。
送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。”
致歉用语： “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对五星的支持与理解。”
顾客交款的流程
顾客到收银台 递送所购商品 接过卡、收银小票、零钱
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
离开
“你好！” 点头 询问
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
收银员服务礼仪
课程目标
使学员掌握收银服务礼仪规范 养成良好服务习惯，提升个人素质 树立公司品牌
令人不满意的行为？
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
目前门店收银业务的流程
顾客到收银前台
递送商品
接过银行卡储值卡或钱 离开
仪表
• 发式: 女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面: 女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装: 工作服 • 佩饰：工号牌
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
不耐烦的表情
基本仪态
与顾客交流时，目光应与顾客正面接触，微笑服务，目光友善，微笑 应以露齿或嘴角上翘为准。
微笑行欠身礼告辞：
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”
或“期待您再次光临”
店面人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。”
•办理业务过程用语： “请稍等，我马上为您办理。” “请您输入密码，好吗？” “这是您的卡，请收好。” “请您在这里签字。”
➢ 有多位顾客等待结账，而其中一位表示只买一两样商品且有急事 等办，希望先结账时，可由该顾客与其之前的顾客商量并说明情 况，收银员可帮助其做解释工作：对该顾客之前的顾客说：“对 不起，能不能先让这位只买很少商品的顾客先结账，他有急事。 ”当前面的顾客未反对时，应再次说：“对不起/谢谢”；如有顾 客不同意，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家似乎都很急 ！”
• 微笑：一米微笑 • 眼神：散点柔视
与顾客交流时，使用普通话确保顾客能听清为标准。
基本仪态
• 收银员正确的待客用语
➢ 当顾客提意见时，应仔细聆听，如果问题严重或自己无法解决， 不要轻易下结论，而应请现场负责人出面接待，可说：“是的， 我知道您的意思/我理解您的心情，请让我向店长汇报。”
➢ 对顾客的询问不知道如何回答或无法做出肯定回答时，不可说“ 不知道”，应回答：“对不起，请您稍等一下，我请 店 长来为您 解答。”
目前收银员的服务 ——“六字方针”
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并 能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
课程大纲
•收银服务礼仪的概念 •收银服务礼仪的分类及规范
收银服务规范（纪律规范 ）
• 口令（密码）
➢ 必须使用本人的收银编码（工号）登录进入收银工作，登录后发 现显示姓名与本人不符，应立即报告负责人处理。
➢ 初始口令修改:初始口令（密码）必须修改后再正式收银 不要使用容易被他人猜译的生日、电话号码等中的数字作口令
，更不得将自己的收银工号、口令告知他人以免使自己遭受损失 。 ➢ 口令修改:如发现口令己泄露应立即修改。出现异常的收银款短少 ，若能排除自身的错误，应考虑自己的口令是否泄露，并立即修 改口令。
优
美
• 头部：额头部分的头发往上梳，
的
脸部面向正前方。
站
• 肩膀、手臂：双肩放松，手臂
姿
自然下垂。 • 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩
紧。
• 膝盖：两膝自然靠拢。
• 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分
开，大约一个拳头大小。
顾客到收银前台
指示手势：
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。