• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票，发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。 • 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。 • 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关 部门汇报。
• 安全 • 舒适 • 快捷 • 准时 • 优质服务
一、仪容
• 仪容是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情 趣和文化修养的外在表现，直观的反应出人的审 美情趣和企业文化。
• 着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖， 还能提高与人交往的能力。
• 原则：整洁大方 • 着装一致 • 气质高雅 • 精神饱满
第六章 列车乘务服务礼仪
旅客在旅行过程中大部分时间在列车 上度过，服务质量的好坏对于增加旅客满 意度、培养旅客忠诚度，提升铁路整体形 象都具有重要的意义。
第一节 乘务礼仪
• 乘务组： • 列车长 • 列车员 • 列车行李员 • 广播员 • 餐车供应人员 • 检车员 • 车电员 • 乘警
铁路旅客运输特点
列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部．另一名列车长 巡视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。
• 与车站有关人员办理交接。 • 检查行李员监装、交接隋况，做好业务处理及各项安全工作。
（三）中途作业
巡视车厢
• 始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。 • 检查各车厢各项安全制度（茶炉间、茶桶加锁）落实情况。 • 检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放， 乘务纪律等情况。 • 检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。 • 检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。 • 检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商品销售等列车经营 情况。 • 检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。 • 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。 • 检查列车途中供水情况。 • 检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。
1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语
迎宾词
• 各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列 车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅 行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列 车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工 作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工 作由乘警负责。 • 列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康 和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不 要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果 壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。 如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系， 我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快， 身体健康 。
趟计划 本单位当前重点工作； 本趟着重抓得工作和工作标准（一般是上趟工作中的问 题，和当前重点工作）无非“安全”、“服务”、“卫 生”、 “车补”、“餐茶供应”。（每趟安排1-2个方面作为重 点）
有迎检任务时，按具体检查内容着重安排。
接车作业
• 由列车长带领排队接车与终到列车长 办理交接（库内保洁的列车，检查与 保洁队交接隋祝和车容、备品、设备 设施等） • 检查各车厢安全设施、车辆设备、冬 季取援和夏季防署、服务备品、卧具、 卫生情况和各工种交接情况。
（三）坐姿 自然平稳 端庄文雅 面带微笑
• （四）行姿 • 精神饱满 自然平稳 脚步轻盈 庄重大方
（五）蹲姿 半腿弯曲 动作轻缓 文雅大方
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（六）手势 手势正确 动作优美 自然轻盈
（七）握手 面带微笑 注视对方
（八）卧铺作业 举止端庄 行动稳健
三、服务用语
• 原则： • 态度热情 • 用语文明 • 表达准确清晰 • 使用普通话
第二节 旅客运输作业标准
一、列车长作业标准
（一）接车准备作业
1.接受任务 2.接车作业 3.库内作业
接受任务
• 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解 列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务 通知和任务。 • 到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。 • 点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。 • 召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织 织学习。 • 列队到派班室点名、接受命今、指示
（二）始发作业
• 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备 品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。 • 检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。 • 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。
•
•
根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车 门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。
• 内容：容貌 • 举止 • 姿态 • 风度
乘务人员
列 车 长
二、行为举止
（一）站姿 面朝旅客 精神饱满 表情自然 面带微笑
站姿情况： 1.车门口立岗 2.始发介绍，终到站通报 3.通报站名 4.一分钟汇报 5.双层列车
（二）敬礼 1.领导检查工作时 2.列车始发、终到进出站 3.列车长向领导汇报工作
库内作业
• 组织做好三乘联检，并做好相应记录。 • 检查各工种库内整备作业。
• 检查出库卫生并做好卫生鉴定。
• 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。
• 审批广播趟计划、餐车供应计划。
三乘联检： 列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。