作者简介：朱贞华，上海复诺管理与发展研究中心．
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２００９年第１０期
市场营销
的满意度。⑥合理的访向ｌ理由是指销售人员应主动寻找客 源。电话销售人员可以通过定期的客户关怀来询问顾客是 否需要购买商品，从而进行进一步推销。
（３）网络销售。 网络营销（或叫网上营销）是以互联网为主要手段，为 达到一定营销目标的而进行的营销活动，也就是说，网络营 销贯穿于企业开展网上经营的整个过程，包括信息发布、信 息收集、网上交易等，网络营销一直都是一项重要内容。现 代社会新兴的电子商务企业也将网络销售列入企业的主要 的销售模式之一。 许多电子商务企业都专门构建属于自己的企业的专。通过网友每天上百次、上千次、 甚至上万次的点击，发展潜在客户和发布企业相关的信息， 直至被全世界所知晓。因此，这种新的网上销售方式，可以 使顾客简单迅速地从网络上直接购买自己想要商品。而销 售方式的重点就是企业网站，如何维护好网站，吸引顾客的 眼球是值得企业市场策划部门所应该深思的。无论企业规 模如何，都要用专业精神和礼貌来对待每一个潜在的客户。 网上营销需要注意以下几点：①获得顾客的信任。公司基本 信息、服务和产品保证都需要在企业网站上明确表示。这些 信息表明企业的资质、荣誉以及对待客户的态度和诚意。通 过企业相关信息的展示，明确的表示出对客户的尊重和重 视。一个顾客至上、以顾客为中心的企业在顾客心中就会赢 得一个良好的印象分。②详细真实的产品介绍，吸引顾客的 注意。企业网站是顾客了解企业和相关产品的主要途径，顾 客通过浏览网页了解所需商品的外观、功能、性能、价格等 信息，最终通过网上交易的形式购买称心的商品。冈此，详 细的产品介绍是必不可少的。详细的产品介绍包括的范围 非常广泛，大致可归纳为以下几方面：产品图片、产品描述 和产品服务三个方面。产品图片是能让顾客了解到产品外 观的最直观的一种方式。当然企业也要注意图片和实物的 差距。在看不到实物的情况下，图片是顾客勾勒实物的基 础。如果顾客受到实物后感觉差别太大，则会产生被欺骗的 感觉，这时再精美的网页，在美丽的图片也挽同不了顾客对 企业的信任。产品描述是能让顾客具体了解产品细节的途 径。产品描述包括很多细节，例如产品金额、产品材质、产品 颜色、产品尺寸等等。这些细节是顾客是否购买产品的关 键，所以产品描述必须真实，可信。产品服务是能增加顾客 满意度的重要环节。现在社会企业之间竞争非常激烈，服务 也逐渐成为竞争的一部分。顾客不再单纯的看重产品品牌， 产品质量，产品服务也成为顾客购买的产品的决定性｝１４素
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电话销售
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Байду номын сангаас
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方式各有各的特色，企业需要根据其不同的特性加以利用， 从而更好的发展多元化的销售模式。另外，四种典型德销售 方式之间从一定意义上既有联系也有区别。
（１）四种不同销售方式的区别。 ①投资成本方面。 在投资成本方面，门店销售和电视销售的投资成本相 对较高，同样的风险也较大。而电话销售和网络销售的投资 就相对较少。门店销售和电视销售都需要准备销售场地来 面对顾客，让顾客对产品有一个最直观的感受；对销售场所 的布置与协调则需要更多的人力物力，同时也需要厂商的 积极配合。而电话销售和网络销售并不需要预备专门销售 场所，专业的导购人员和能吸引所有消费者注意的企业网 站是它们决定销售成功与否的主要因素。 ②投资回报方面。 门店销售采取的是顾客上门购买的方式，虽然投资成 本较高但见效也比较快。电视销售容易使大多数消费者轻 易产生购买冲动，所以回报的时间也相对较短。网络销售， 通过建立完善的产品展示平台、良好的售后服务、良好的信 誉评价机制、便捷的物流配送、安全的支付手段等方面，投 资回报的速度比较快；但是，由于只能通过网络的方式了 解产品，可能客户需要花费较长的时间去评估商品以及企 业本身，一旦顾客对商家或企业有了良好的印象之后，投资 回报的时间就会大幅度的下降，比如淘宝网。而对于电话销 售来说，产品不是直接对外面对顾客，顾客的消费时间变长 则对应的投资回报的时间也会相对变长。 ③产品线。 在产品线方面，门店销售区别于其他三种销售方式。由 于门店销售有地域的限制，所销售的产品基本都需要在门 店内展示供顾客选择，所以产品面不可能涉及很广，只能根 据大部分顾客购买的特点选择一部分产品进行销售。而电 话销售、网络销售、电视销售没有地域的限制，可以在无限 的平台上开发各个领域的产品线，满足不同顾客的需求。 表ｌ将四种典型消费方式的区别做了相关的总结。
１．四种典型的销售模式 目前，广泛存在着以下四种销售方式：门店销售、电话 销售、电视销售和网络销售。它们各具特点，有其优势也存 在一定的劣势。因此，需针对不同的客户群，选择不同的销 售方式，以期达到企业利润最大化的目标。 （１）门店销售。 门店销售是传统的同时也是极具发展前景的销售方式 之一。顾客在购买之前就可以看到真实的商品，并且面对面 的进行交易。 门店销售应具备以下条件：①稳定的客流量。由于门店 销售不具有流动性，所以门店选址一般选择在人流较多的 地方，方便客户购买所需的商品。②正确的产品定位。门店 的商品结构，大致可分为食品、非食品和服务三大类，主要 从客流量与商店本身的有利性出发。根据顾客购买频率高， 品牌知名度高。附加价值高．竞争性高，毛利率高，季节性强 的商品，并能根据主要顾客群的需要来更换商品或搭配各 种商品进行组合销售。③经营特色。根据自己的目标客户确 定门店的经营特色。门店的目标顾客可以是上班族、丁克 族、单身族、青少年、部分家庭主妇、大学生、白领职员或工 人，因此，门店销售人员应根据门店的客流量及目标客户的 特点．开拓自己门店的特色，逐渐形成自己的经营特色。 通过特许经营方式把众多的小店铺组织起来，使门店 所经营的品牌深人人心，形成品牌效益。利用特许经营实行 统一的经营管理模式，降低加盟企业的管理费并ｊ；经营公司 的高附加值的商品，通过低廉的价格及规模经济，形成强大
表１ 四种典型销售方式的区别
（２）四种不同销售方式的联系。 虽然四种销售方式之间各有不同，但是，企业往往不是 仅仅使用其中一种方式进行销售，而是通过不同的组合形 成多元化销售模式，弥补各自的缺陷。四种销售方式之间也 存在着不可分割的联系：首先，四种销售方式都是以实现企 业利润最大化为目的；其次，能满足不同的顾客群体；最后， 使企业形成多元化的发展趋势。 四种销售方式可形成各种不同的组合销售模式，而组 合的销售模式给企业带来的利润也是巨大的。例如，上海某 办公用品公司采取的销售方式是门店销售、电话销售、网络 销售为一体的组合式销售方式。该公司在上海开设有６家 门店，店内摆放的均是金牌销售产品；公司健全的网站覆盖 了广泛的产品线；强大的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ接线队伍不仅能及时 的回答顾客的各种提问，又能第一时间为顾客订购产品。三 种销售方式紧紧相扣相互弥补，使公司同时拥有广泛的产 品线，强大的服务团队，实际的产品展示区域，可以同事满 足不同类型顾客的需求，捕捉各种类型顾客的购买欲，最终 实现最大盈利。 ３．结束语 门店销售、电话销售、网络销售以及电视销售这四种典 型的销售方式，各有各的特色，各有各的局限性。因此，对于 企业而言，采用灵活多样的销售方式及组合，使得客户获得 最大满意的同时，实现企业利润最大化，实现企业与客户的 双赢。
的市场购买力。另外，通过建立统一的信息管理系统，实现 门店销售管理的信息化管理。
（２）电话销售。 电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，正符合现代 人快节奏、高效率的生活方式，因此，在咨询和购物方面已日 益得到普及。电话销售主要是通过电话进行交易，而不是通 过面谈，一切交易的细节均在电话中得到确认，因此，电话销 售人员与其他销售人员存在很大的不同之处。首先电话销售 主要是通过电话进行的，而不是通过面谈。其次电话销售过 程其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程。任何生意 的基础靠的就是双方建立起来的相互信任，因此信任就是电 话销售的基础。第．ｔ就是客户需求，这是一切的基础。 电话销售中需注意以下问题：①准确的客户定位，指销 售人员应该寻找有购买需求的顾客来实行电话销售。电话 销售不同于面谈，没有行销资料的辅助，唯一能吸引顾客的 只有销售人员丰富的产品知识和良好的口才，冈此，电话销 售如何准确把握顾客需求，刺激顾客的购买欲是十分重要 的。②全面的企业资料。销售人员对于自己销售的产品非常 了解，必须具备全面的产品知识。销售人员能够准确快速的 为客户介绍符合顾客需求的商品，销售过程中要通过了解 客户需求、引导客户，并耐心的向客户推荐商品。另外，电话 销售一定要避免出现沉默的现象。③敏锐的判断能力。销售 人员在电话行销的过程根据顾客的提问的各个细节，判断 什么产品才是顾客真正所需的，包括产品外观，功能，价格。 根据正确的判断为顾客介绍正确的商品，从而紧紧抓住顾 客的购买欲望，最终达成交易。④灵活的提问形式是指销售 人员在电话中根据灵活的提问捕捉顾客的心思，而这依靠 的就是销售人员灵活的口才，以及个人陈述的魅力。让电话 那头的顾客能够完全的被吸引。⑤礼貌的摆脱方式是指销 售人员应尽量避免顾客提出“尴尬”问题。电话销售人员应 婉转的有技巧的避开此类话题，将顾客的注意力带到别的 话题上，尽量发扬商品的长处而避免短处，提升顾客对话题
改革开放３０年来，随着电话、网络的普及，企业与客户 的消费习惯在逐渐的改变，企业的销售模式从单一模式发 展到多元化销售模式。企业应根据不同顾客的需求而采取 不同的销售模式，为企业创造最大化的利益。多元化的销售 模式不仅可以满足不同层次和消费习惯的客户，同时根据 不同的顾客特点而采用最佳的销售模式，从而达到企业盈 利最大化的目标。
之一。良好的售后服务可以解决顾客的后顾之忧，无形之中 也提升了企业品牌。③让顾客轻易就能联系上你。由于网络 销售不是企业销售人员与顾客直接沟通，当顾客遇到需要 咨询的问题时应在网页上轻易就找到企业对顾客开放的专 门的联系方式，例如邮箱，服务热线。企业在收到反馈后应 即使同复客户，回复的言语需迅速、礼貌、耐心、专业，给予 顾客想要的答案是最重要的。④安全的交易保证。网上交易 对于许多人来说，安全问题是其必须考虑的主要冈素之一。 因此，通过安全的交易方式，如支付宝、财富通、货到付款等 方式，让客户能够放心的使用网上交易。另外，优质的售后 服务也是客户进行网上交易的保障手段和方法之一。