售前客服
在线问题解答
在线销售 未成交订单跟进 潜在消费者挖掘 老客户二次消费
售后客服
已成交订单跟进
退换货处理 卖家信息收集 后台订单系统操作 客户关系维护
客服主管
制定部门工作计划
员工每日工作安排 员工日报监督检查 工作流程考核 绩效考核激励
网络销售服务流程
客户咨询
客服应答
售前服务
交易失败
订单达成
记录询单量
订单备注
物流配送
配货打包
发货单及快递单
物流跟踪
收货确认
售后服务
客服团队管理要点
1
明确的团队工作目标
2
保持交流，各司其职，各展所长
3
信息安全管理
明确团队工作目标
由运营总监制定年度总计划，再由项目经理细分季度及月度销售计划，最后由客服主管对月度计划量化并转变为实际工作安排，接 下来由客服人员具体执行，计划执行过程中客服主管根据员工报表进行考核，上级领导实时监控工作执行情况并及时调整工作方向 以及工作方式。
目录contents
1 客服团队建设与管理 2 考核制度及岗位职责 3
网络销售服务流程
4
客服团队管理要点
5 客服团队的绩效考核
客服团队建设流程
新员工培训
考核
职位分工
企业文化及价值观 网络销售服务
基本岗位职能及产品知识
客服主管 客服专员
客服主管
售前客服
售后客服
客服团队培训的意义
1
新员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订 单增加带来的团队扩充压力
系统的学习网络 购物平台的各类 规则及各类系统 工具，增强员工 专业素养，让每 一个员工成为网 购专家
客服基本会话礼 仪，日常沟通技 巧，处理相关问 题的技巧与原则， 经过系统培训让 每一个员工都成 为专业的客服人 员。
培训计划表格பைடு நூலகம்
培训对象
培训内容 产品知识培训（公司文化、产品，专业知识 客服人员价值培训（马洛斯需求、职责定位
员工进入企业以后与公司 签订保密协议，一保证其 在职期间和离职后对公司 信息安全有保密责任
要求公司分配客服专员做 到专人专号，这样不仅利 于监管，而且更容易划分 权责，相关人员离职后要 把账号和密码交回公司
不允许任何人未经允许动 用客服部的电脑及所有相 关信息，做好自己的安全 信息管理工作
签订保密协议
上级考评：日常工作 以及重要工作的考核
定制年度总计划
细分为季度计划
细分为月度计划
将月度计划量化为实际工作安排
执行计划，并根据员工报表进行考核
根据每月工作执行情况进行调整
保持交流，各司其职，各展所长
工作计划安排
客户信息汇总
工作情况汇总
每天例会
激发工作激情
问题反馈商议
突发事件处理
问题总结归类
信息安全管理
信息安全是公司运营的核心基础，做好这一点尤为重要
客 服 专 员
客服日常管理培训（客服管理
日常工作流程培训（网络销售服务
客服礼仪及沟通技巧培训（如何做好一个客服人员 行业基本常识（葡萄酒及网络购物平台
考核制度及岗位职责
系统培训结束后，我们会对新员工进行不定期的考核，考核方式一般为笔试或者口试，以满分制为准，分 数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。售 前客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。
高效、开放的客服团队管理
马斯洛需求层次
西游记的5人团队分别代表了马斯诺5个层次的需求。
八戒的需求是生理， 沙僧的需求是安全， 白龙的需求是归属， 唐僧的需求是荣誉， 悟空的需求是实现自我价值。
目的和价值观不一样，所以行为就很好理解。 八戒偷懒、沙僧撮合、白龙无闻、唐僧哭啼、悟空拼 命。
你是哪一种 ？
专人专号
日常安全意识
如何进行客服团队的绩效考核
客服团队绩效考核的内容
考核的具体实施
考核内容
工作态 度
工作执行 情况
个人综 合能力
专业 知识掌握 程度
客户 满意度 客户 投诉率
工作 技能熟练 程度
具体实施
自评：客服专 员对自己工作 的客观评价
客户意见：客户 的反馈信息作为重 要的考核依据
他评：公司其他 部门对客服专员 的评价认可
系统培训
2
为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚 度，防范人员流动对网站的运营造成的影响
3
服务标准化，有效提升公司形象，提高运营效 率以及产品销量
新员工培训管理
企业文化及价值 观培养
网购基本交易及 操作系统的培训 学习
基本岗位技能及 产品知识学习
有利于新晋员工 融入已有的成熟 团队，加强员工 的对企业的认同 感以及自身的归 属感。