客服部管理方案及建议
客服就是以服务客户为主，当然这当中包括售后的一系列工作，还有客户关系的维护。

要想做一个很好的客服不是那么容易的，首先要对公司的产品非常了解，在客户提出疑议的时候能迅速给予自信并且流利的回复。

另外还要懂得如何技巧性的回绝客户的无理要求，用心去交流，把客户当成朋友。

下面就本人对以前客服工作的经验总结出以下工作方案及建议：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真有需要可以
到客户家里进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定
与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见
，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

另：正确处理投诉会带来相应商机
通过我对客服工作的多年工作经验，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。

有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。

应该这样来说，应该虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。

待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。

对于当时无法解答的，要做出时间承诺。

在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

设身处地，换位思考。

当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。

当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

针对客服部门日常对客户的维系工作总结以下方案：
1、建立公司客户档案表格，详细记录客户个人信
息及购买信息。

2、对所有当天购买客户进行电话回访，了解当天客
户对公司的服务的满意度。

3、定期（3－5个月）对客户进行电话回访，了解客
户产品的使用情况。

（制定专业的回访话术）。

4、制定专业短信话术对客户进行各大小节日我们公司的祝福信息。

客户生日的祝福信息及我司大小活动的宣传信息。

一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于客户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

然后，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题而不是去关注客户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

越洋于淼
2011/7/3。