如何判断客户Leabharlann 向及挖掘需求孟颖前
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言
1为何要发掘客户的需求 2客户竞争对手的信息 3为何受伤的总是你呢？ 4如何提问题？ 5对客户需要进行记录和总结 6从产品能给客户带来的利益角度出发 7介绍产品总结 8订单跟进周期 9客户的判断分类
一、为什么要挖掘客户需求?
• 我们在帮助客户，提供网络推广解决方案 – 只有了解了客户的需求，才能够提出合适的解决方法 – 只有深入挖掘需求，客户才会觉得你在帮助他！
“知己知彼，百战不殆” – 接触之前双方均为“知己而不知彼” – 挖掘需求就是了解客户的情况，也就是“知彼” – 介绍产品就是让客户了解我们 – 通过挖掘需求，判断出需要介绍给客户的情况
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深入判断客户意向的核心是---提问
挖掘客户需求的总结
• 敢于提问
• 根据客户的回答，多问“为什么” • 将客户所说的情况进行记录和总结 • 根据客户需求，从利益出发
二、客户竞争对手的信息
• 客户竞争对手产品特点和价位 • 任何一家公司产品都有其独到之处，客户竞争对手同样如此。了解对 手既有利于与客户沟通，又能够让你站在消费者角度来完善自己的产 品。 • 客户竞争对手近期市场情况 • 知彼知己，百战不殆。竞争对手产品市场的任何一个变化都会给我们 带来影响。对手的成与败也会给我们对市场的认知度。
九、客户的判断分类
• Ａ类：问题基本解决，达成意向，当天可签单 • Ｂ类：已明确问题所在，解决问题后3日内天可签单
• Ｃ类：真正了解需求，仍需强化推广意识的，15天内可 签单
• Ｄ类：初次联系，未被拒绝，可持续跟踪的
用心服务,认真对待每 一位客户
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如何提问???
• 初步了解客户需求的问题 – 您觉得根据您现在的情况，哪种车型更适合您？ – 您都考虑过哪些车型? – ？ 深入挖掘客户需求的问题 – 刚才您提到了…的情况，我想问一下，您是怎么看的？ – 您能详细谈谈对这款车的看法吗？ – 为什么您这么想呢？ – 还有其他的情况吗？ – 您觉得怎样的车型比较好呢？
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五、对客户需求进行记录和总结
• 一定要将客户所讲的内容进行简单记录
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了解需求之后，要和客户确认你的理解是否正确 – 您说的是…的意思吗？
一边记录，一边总结，最终形成一个对客户情况和需求 复习一个概念：FABI法则， F—— 产品， A—— 优势， B—— 为顾客带来的利益， I —— 冲击。
七、介绍产品总结
• 不求面面俱到，只求客户想要
– 不要把产品的所有特点都介绍给客户，只要把客户需 要的方面说清说明白就够了 • 从给客户带来的利益出发介绍产品
八、订单跟进
• 往往是在第2-5次电话的时候成单 • 大部分的订单不是通过一个电话就拿下的，因此需要多个 电话来跟进 • 跟进应注意： – 周期 – 电话内容
该法就是四段论法：阐述产品的特征，抓住产品的优点，将这些优点和特征与顾客的利益结合起来，并且举 出证据来证明。在所有的 营销中，以这四段论法最为有力。
FABI 句式
• 1、特点、功能、好处、证据----FABI原则
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针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益， 向顾客推介是最关键的，为此，最精确有效的办法，是利用特点 (F)、功能(A)、好处(B)和证据（I）。 • 其标准句式是： “因为（特点）„„，从而有（功能）„„， 对您而言（好处）„„..，有个朋友/有一次（证据）„„..”
三、为什么受伤的总是你?
• 1、电话时间有限，赶快把产品全都介绍给客户
– “1、…2、…3、…4、…，您觉得怎么样？” – 无论客户是否需要，所有知道的产品知识全都说出来，然后等待客户的“宣 判”
• 2、问得那么多，客户会不耐烦 – 问客户问题是为了更多的了解它的需要，从而更有效的帮助客户进行网络推 广 – 当客户表现出不耐烦时，我们可以向他解释问这些问题的目的，从而让客户 愿意回答我们的问题 – 提问不等于一直不断的问，而是有问有解释。
八、跟进的周期
• 若之前由于种种原因未挖掘完客户需求或未介绍完产品，则可询问客户方便的时间 再次致电
• 跟进周期可以缩短，如第一次有未解决的问题二天即致电
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尽量在电话结束前向客户确认方便的下次沟通时间
• 不要说：“您什么时候方便我给您打电话？”，而应该给出一个具体的时间让客户 选择 – 如：您看周四上午10点左右我再给您打好吗？
四、如何提问???
• 了解客户基本情况的问题： – 您听说过这款车吗？ – 您的预算大概是多少? – 这款车您买回去还有其他人开么? – 你买这款车主要是做什么用? – 是什么原因让您觉得这款/呢款车让您很满意? – 您太太对这款车怎么看? – 今天交钱,您能做主么? – 对于这款车的XXX配置,您觉得怎么样? – 你对车辆的哪些方面比较关注?(空间,动力,油耗等) – 等等… 了解客户态度的问题 – 您觉得这款车怎么样？