客房部日常案例培训一、发现客人用钥匙卡开门时，却总也打不开，应该如何处理？客房服务员阿WAY刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门没有打开，她应该如何处理这件事？打不门的原因？1、客人不会使用钥匙。

2、客人走错了房间。

3、前台做的钥匙不能用。

4、客人的钥匙已过期。

5、非住客准备做案。

应该怎样做？1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。

“您好，让我来帮你，好吗？”2、主动提问，提醒客人是否走错房间，或没有办续手续。

“您是刚入住1901房的客人吧？”3、如果是客人不会使用钥匙：“您刚才使用的方法错了，应该-------”4、如果发现客人走错了房间：“不好意思，这是1901房，你的是XX房在------，我带您去好吗？”5、如果发现客人没有办续住手续：“对不起，您的钥匙已过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗/6、如果是前台制铁钥匙不能用（钥匙打不开房门，但客人能提供正确的房卡）：“对不起，您的钥匙是在制作的时候出了一些故障，您先进房，我请行李员马上为您重新做一结，好吗？7、如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）：“你稍等，我帮你与大堂副理联系一下（稳住来者）。

去工作间或客人不在的地方，立即和大堂副理联系，说明情况（以免来者怀疑）二、客人入住时，发现前台开重了房，你刚好在现场，应该如何处理？客房服务员MARY正在做房，突然听见楼道里有人正在大发脾气，她赶紧放下手中的工作，关上房门出去，准备看看发生了什么事，原来，2311的客人刚入住，但当他一打开门，却发现房内已有一名客人正在休息，结果两人都受到惊吓，她应该怎么办？她应该如何处理？1、首先，立刻向双方客人道歉，稳住客人的情绪。

“对不起，这是我们的失误。

”2、马上告诉客人你将怎样帮助他们：“我马上帮你们联系大堂副理，您（指后来的客人）可不可以和我一起先去电梯间等一会呢？”3、再次向客人道歉，帮客人关好门，带后来的客人到客梯间打电话给前台。

“对不起打扰您了，如果有什么需要的，请和客房部联系，我们的电话是“55”4、当着客人的面打电话给前台，说明原因：“您好，我是23楼服务员，2311房分重了房间，请大堂副理马上上来一下好吗？”5、陪客人等待大堂副理上来，尽量稳定客人的情绪：“非常不好意思，我们很快会为你重分一间房的--------”6、记住将这件事向你的上级汇报，并在你的工和表上（一个负责任的服务员会将所有发生的事情都做好记录的）三、清洁房间时，发现客人将酒店物品损坏，应该如何处理？客房服务员LILY在做2512房的卫生，发现客人将房间的地毯烫了几个烟洞，她应该怎样处理呢？她应该怎样做？1、马上停下手中的工作，通知给领班或主管：“XXX，2512房的客人将地毯烫了坏了，您过来看一下，好吗？”2、领班或主管在接到电话后，应马上赶到。

3、观察现场，将具体的损坏情况报告大堂副理。

4、大堂副理在查看过损坏情况后，会与客人联系，商讨赔偿事宜。

5、领班或主管应按程序报维修，待客人赔偿后进行修补，以免下次误报。

6、如客人损坏都要赔偿的物品，在大堂副理为现场观察时，应尽量保护好现场。

四、清洁住客房时，发现房内有大量的现金或其它贵重物品，或危险物品，如何处理？客房服务员ANNIE在做1418房的清洁时，发现客人的保险箱没有锁，里面有一个黑色的小包，她知道是不能随便动客人的物品，于是将保险箱的门推上（没有锁），并将衣柜门拉好，继续做房，她这样做对吗？回答：是不对的。

为什么？1、首先，ANNIE没有动客人的东西是完全正确的。

2、其次，客人放要保险箱内的物品一般都会是贵重的东西，没有关门，一定是忘记了，如果不帮其妥善保管，客人可能会认为物品被人动过，引起不必要的投诉。

应该怎样做？1、服务员在清洁房间时，只要是发现以下物品，都应该马上停下工作，第一时间通知给领班或主管。

------钱包------大量现金------手机------金银手饰，珠宝------枪支，弹药------毒品2、领班和主管应通知大堂副理，保安主管一起到现场，当面点清客人的物品，由大堂副理保存在前台，并给客人留言，请客人回来后与大堂副理联系，对于枪支，弹药，毒品等危险物品则保安部主管根据其部门的规定做出处理。

3、在得到大堂副理的许可后，服务员才可以重新再做房。

4、在未得到处理前，任何服务人员避免单独进入此房。

五、接到客人查询遗留物品的电话，如何处理？文员小王接到一个电话，是一位已经离店的客人，他称自己刚刚退房，遗失了一支手表在房间里，想问一下服务员有没有看到，小王连忙CALL楼层服务员询问。

服务员查达房过后，说没有看到，小王便将结果告诉客人。

谁知，客人非常确定是退房时留在了房间，不相信小王的话，让小王非常难受。

小王在这件事上的处理有问题吗？应该如何正确处理这样的事情呢？回答：小王处理这件事的时候的确有一此不妥，导致客人没能及时查询到自己遗失的物品的下落。

应该怎样做？1、接到客人查询遗留物品的电话时，首先应该询问以下信息------客人入住时的房号------客人离店时间------客人姓名------客人物品的大致特征。

2、如果客人非当日退房的，应查询遗留物品登记本，看是否有记录，并将结果告诉客人。

3、如果客人是刚退房的，应请客人稍等，立即传呼相应楼层的领班与服务员至少两人以上同时进入房内，仔细检查家具下面，家具后面，布草内，抽屉内等物品可能存在的地方。

4、如果找到客人的物品，可问客人如何将闪物归还。

5、如果未能找到客人的物品，可帮助客人回想物品可能放置的地方，尽可能地帮客人。

6、如果仍未能找到，要向客人表示遗憾和歉意，并请客人有任何需求可与我们联系。

六、清洁住客房时，客人回来，如何处理/客房服务员MARY正在清洁1516房，一位身着西装，风度的男子直径走进来，主动和她问好：“一边说，一边走到书桌前，将放在书桌上的手提电脑，手机拿起就走了。

MARY见客人这样勿忙，不好意思打扰客人，就回答“好的”，然后继续工作。

下午5：00左右，MARY正准备下班，却被思到办公室，原来，1516的客人回来后，发现自己的手提电脑，手机全部不见了。

进过这此房的MARY自然要被问话了。

到现在MARY才知道，早上进入1516房的那个人根本不是客人，而是一个小偷假扮客人行窃。

你认为MARY是什么地方做得不对，让小偷有机可趁呢？应该怎样做？1、清洁客房时，一定要将工作车挡好大门，防止有不良企图的人进入房间。

2、工作时应多注意门外动静，一要只顾做事，面对其他事一无所知。

3、如果你见过住客，当住客回来时应该主动问候客人，询问客人是否可以继续清洁房间，并根据客人的要求工作即可。

4、如果你未见过住客，当有人欲进房间时，应先主动问候，并请来者出示房卡或钥匙，“先生/小姐，请问我能看一下你的钥匙（房卡）吗？检查房卡的内容或试一下钥匙是否能打开房门（应注意动作应迅速，不亦过大，以免客人不满），如检查无误，还给客人，同时感谢客人的合作。

5、如果客人生气，不耐烦，应耐心和客人解释”对不起，麻烦您了，但我们这样做是为了您的安全，不会耽误您太多时间的。

6、如果真的碰到有监控器看得到的地方，让保安部的同事看到你的处境。

7、在工作中，要随时保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或热情所迷惑。

七、客人整日都在房间内，你又必须进房去清洁房间，应该如何处理？1、选择适当时间去询问客人。

（如在上午收取客衣的时候）2、按正确的进门方式敲门，等候客人答复。

3、告知客人你的来意，“你好，你是客房服务员，现能为您打扫房间吗？”4、如果客人同意你进去做房，你应该严格按清洁标准清洁房间，动作迅速轻盈，避免在房间扬起过大的灰尘或影响客人的休息或工作。

5、清洁过程中，如果进行搬动家具，吸尘等应工作时，应该先征求客人的意见：“对不起，先生/小姐，我可以给房间吸尘吗？”，然后根据客人的要求工作。

6、清洁完毕后，应向客人询问：“先生/小姐，不要意思打扰您了，您的房间已经清洁好了，请问还有什么可以帮助您的吗？”7、离开客房时，注意面向客人退出，并轻轻关好房门。

8、如果客人不需要当时做房，应该主动向客人询问具体的清洁时间，以免再次打扰客人：“不好意思打扰了，请问什么时候方便为您打扫房间呢？”9、如果你到快下班时碰到这种情况，而客人又不能告诉你准确的时间，你可以告诉客人如果你需要打扫房间时，请与客房办公室联系，我们随时为你服务，避免告诉客人需要整理时再挂牌。

八、收洗衣时，发现客人没有填写洗衣单，应该如何处理？1、以下的洗衣，客人没有填写洗衣单，我们也可收取：------客人将洗衣放在洗衣袋内，并挂在门上。

------客人将脏的衣服放在浴室的布草框内。

------长住客的洗衣，根据客人的要求或习惯。

即使没有填写洗衣单，也可以收取。

2、其它情况应该这样处理：⑴将客人的衣服摆放在明显的地方，如床尾处，将“提醒洗衣”的客信摆放在上面，以提醒客人及时通知我们收洗衣。

⑵将此事告诉文员，若客人打电话过来，可以及时给客人答复并安排人员收洗衣。

⑶将此事记录在工作表上。

九、过了收洗衣的时间，客人要求洗衣，应该如何处理？下午5点钟，1251的客人告诉服务员小张，他有些衣服需要想在第二天早上他8点钟离店时取回，客人的要求并不符合酒店的洗衣收送时间的规定，但如果拒绝了客人，不仅使酒店少收了一笔洗衣费用，还让客人觉得酒店的服务不够完善，收入客人的洗衣，又不能确定是否能在客人要求的时间内送回，小张应该如何去处理这件事。

1、洗衣房的工作时间是8：00AM—7：00PM，根据酒店的规定。

⑴12：00PM之前收出的普通洗衣，或在当日7：00PM之前返回。

⑵12：00PM之后，12：00AM之前收出的普通洗衣，可在第二日2：00PM 之前返回。

⑶4：00PM之前收出的加快洗衣，可在收到洗衣后4小时之内返回，客人需加付50%的加快费用。

⑷4：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的加快洗衣，可在第二日12：00PM之前返回，客人需加付50%的加快费用。

⑸7：00PM之前收出的净烫衣服，可在收到衣服2小时之内返回。

⑹7：00PM之后，第二日8：00AM收出的净烫衣服，可在第二日10：00AM之前返回。

2、在上述的这种情况下，小张应该先向客人解释，将酒店的有关规定告诉客人：“对不起，先生/小姐，我们在下午4：00PM之后收到的加快洗衣，是在第二天中午12：00返回的。

如果您不介意稍等一会，我帮你问一下洗衣房，看他们能否想办法尽量在您退房之前将您的衣服返回。

“3、打电话给洗衣房，将客人的要求告诉洗衣房的员工，如果洗衣房能够满足客人的要求，及时将确认返回的具体的时间告诉客人：“先生/小姐，您好，我已经和洗衣房确认过了，他们将专门安排人员将您的衣服洗出来，并在X点之前给您返回，您看可以吗？4、如果洗衣房不能满足客人的要求，可以询问一下，最迟可以在几点之前返回，这样还可以给客人一个机会，然后将结果告诉客人：“先生/小姐，非常对不起，您的衣服最快可以在明天上午10：00返回，您看是否还需要送洗呢？”6、如果客人需要的是净烫服务，洗衣房也无法满足客人时，可以建议客人使用烫斗：“先生/小姐，如果你不介意的话，我们有备用的烫斗和烫板可以借给您用。