（收到口号）
泊车时，口号要响亮；
上身挺直微向前倾、
4、请客人下车：
双肩打开、昂首挺
待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘坐 胸、收腹提臀、伸直
贵宾/女士您
如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入
有女士，应先为女士开门。客人下车时，应用手 脖颈、下颚内收，双 好，欢迎光临！
店内，或从店内送到车上，包括打出租车的客人）；
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平视，双臂自然下
垂，手掌心向内，并
9、协助：
以身体为中心前后
如宾客携带较重、较大物品（如行李箱）， 摆动。
要协助放在车上。
双臂以身为轴
宾客从车场将车开出时，指挥车辆驶上马 前 后 摆 动 幅 度 30
路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。 度。
如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如宾客
前足着地和后
收 4、报账：
得知宾客的结账方式后，找出账单，报出消
费银金额。
贵宾 /女士，总 共消费 xx 元，请您 过目。
员
贵宾/女士，您 X
5、收款：
位一共消费 xx 元，
找零时要将钱款递至宾客手中，禁止将钱款直接放
结账时要唱收唱付
收您 xx 元，找您 xx 于吧台上，避免丢失；
元，请您收好。
6、开发票： 如客人需要开发票，按实际消费根据财务规 定给客人开。特殊要求不能擅自做主，需要请示 上级领导。
然后指引宾客进入更衣室，及时将鞋准确放入鞋
更衣室里面请
柜，然后登记宾客流动表，并清理好鞋吧卫生。
声音语调： 4、备鞋：当更衣室将离店的手牌号传送过来
礼貌、友好、热情、清 时，先将鞋准备好
亮
5、取鞋：
用双手将提鞋器递给宾
贵宾/女士您好，这
当宾客到鞋吧时，把鞋放到宾客面前（注意核
客
是您的鞋
实手牌不要发错鞋），并马上把提鞋器递上
保 7、询问：
站在车门后侧，左手
当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问
成掌（掌心向下）遮
宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招
呼安过来，拉开车门，送宾客上车，并使用敬语。 挡于车沿上方
4、引领：
贵宾/女士您 好，需要帮您打车 吗？
车过来了，请您 上车。慢走，欢迎下
语气要热情、恳切，不要太生硬，熟练掌握本酒店 的各项服务功能及消费价格并能准确为客人做介绍
后将手牌号输入电脑开牌。开牌时必须将同来宾 盯视、眯视、斜视、
客输入一个组合，后来的宾客（如停车的司机后 俯视
进入）也输入该组合，并将手牌记录单别在一起。 但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑
手势—横臂式
单。
服务程序
岗姿、岗态
服务用语
1、准备： 当买单员把即将离开的客人手牌号通知的 时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出 来，并通知买单员该手牌消费情况，加快结账速 度
主接动问候“您好，欢迎光临”并行 15 度鞠躬礼； 水平，腰部直立，右
请您预交押金 x
3）鞋吧买单员出来到总台迎宾，把手牌交 手成拳、左手成掌， 元。
待
给买单员，伸手示意客人走的方向，并祝客人洗 自 然 相 握 置 于 腹 部
这边请！
浴员愉快！（如买单员不在，可把手牌直接交给迎 脐下 5cm 处
宾）。
面带微笑、神情 专注、热情友好
采用“柔光散 点”注视宾客，禁忌 盯视、眯视、斜视、
贵宾你请坐，你 稍等
您一共几位？ 你一共 x 位对吗 （已知再确认）”？ 请问您 x 位是一 起买单吗？ 贵宾/女士，您 有贵宾卡吗？ 请您稍等 贵宾/女士请稍
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以免造成失误和差错； 2、 客人买单后，要主动到收银员处将买完单
专注、热情友好
吗？
采用“柔光散
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注意事项
1、 按酒店规定时间站立服务和入座服务； 2、 要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型 的分布情况，并按时间要求科学、合理发放； 3、 要熟记每个手牌的区域，在高峰期和低峰 期合理进行发放； 4、 对 VIP 客户要熟悉，并能高标准为其服务； 5、 同来客人发放手牌时注意间隔 10 个号左 右，避免过于拥挤；
开衣箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣
您更衣可以吗？（或 品；
更箱，依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣~
需要我为您更衣
6、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，
衣 （客人走时，更衣顺序相反），注意挂齐，尽可
单
同时将手牌递还宾客；如客人要去客房及时将客 视、俯视
双手接过鞋子、
员 人引领到电梯口处
手牌
3、引领：
以标准手势引导客人
请问皮鞋是否需要
询问皮鞋是否需要护理，要和客人讲清价格， （横臂式）
保养？
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1、手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号入 座，千万不可弄错，在接宾客手牌和鞋牌返给 宾客时切记不能拿错号，避免弄错；
后的手牌收回，以便再次发放使用；
注意事项
1、 备单速度要快，准确、无误； 2、 传达口令声音清晰、洪亮，避免误传、漏 传；
1、 买单前问清客人有无 VIP 卡或优惠券； 2、 买单前问清客人结账方式（卡或者现金）； 3、 结账准确，唱收、唱付； 4、 拒绝收取外币，一律收取人民币； 5、 使用验钞机，避免收取假币； 6、 客人买完单后，主动将手牌送还给接待 员，提高手牌周转使用率。 1、 转账速度要快，避免耽误客人时间、引起
小臂与大臂成 45°
6、登记：
角，右手掌中指尖指
停车场保安要登记车号及相关记录（来店时 向眉尾处，手掌与小
间、车损情况、车牌、房间号等），停好车后， 臂保持水平；
将宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客同来
3、请客人上、
登记准确无误（手牌、房间号、车辆无误损伤或其 它异常状况）
的。
下车：
右手拉开车门，18服务流程来自岗 服务程序位
岗姿、岗态
服务用语
注意事项
1、 迎领： 客人换鞋后，鞋吧人员将宾客领到更衣室 门口时，更衣室员工致意问好，接过客人的手 牌，看清后引领客人至更衣区
半跪式：左腿在 前，右腿在后跪于地 面，左脚掌撑地、小 腿与地面垂直，右脚
您好，看一下您 的手牌-xx 号箱在这 边，请您跟我来（或 这边请）
2、 接车：
手成拳、左手成掌握
前来的车辆或宾客至前，保安立即主动迎 于右手腕处、背于腰
上保，举手敬礼
部。
（接车口号）
留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服 务；
2、立正、敬礼：
3、泊车：
标准军姿：双腿
安 引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好 站直、脚跟并拢、脚
车后，提醒客人将车锁好。
尖分开 45°角度，
需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招 足离地时，膝部不能
呼宾客上车。不管是开车来、打车来、还是步行 弯曲
来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候
抬脚时，脚尖应
与宾客道别。
正对前方，不能偏
贵宾/女士请上 车
慢走，欢迎下次 光临！
帮助客人提拿物品时，不要将物品在地上拖拉，搬 运物品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏；
2、对于不同的鞋，可根据客人的需要进行 擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻 易擦油，凡是有尘土的鞋无论客人有无交代， 均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打 油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混；
3、客人若无手牌自己要鞋时，提醒客人找 到手牌，以防跑单及付错鞋；
4、鞋吧凭手牌取鞋，并有买单员陪同，没 有买单员陪同，鞋吧要协助买单，否则造成跑 单，鞋吧要负相应责任；
收
银
2、买单： 当买单员陪同宾客到总台时接过手牌，尽可 员能记住结账宾客的手牌号，谁与谁是一起的，不 能弄错。并询问哪位结账，以什么方式结账（VIP 贵宾卡、优惠卡、信用卡、免单等）。
3、转账：
垂直式坐姿： 上身挺直、身体 稍向前倾、坐于椅面 3/4 左右，双膝自然 并拢、与地面垂直， 右手成拳、左手成 掌、自然相握置于大 腿 2/3 处；
女性两腿呈“V”
祝您洗浴愉快！
2、下单：
字形站立：双膝与双
注意手牌拿走后立即开牌，准确记录同组客 脚的跟部靠紧，两脚
人。
尖之间相距一个拳
头的宽度（15—30°
3、推销：
角）；
贵宾/女士，需
给迎宾或客人手牌时应问“贵宾/女士，需
面带微笑、神情 要 为 您 预 定 包 房
要为您预定包房吗？” 岗 4、开牌
1、 发放完手牌后，要经常核对，以免开错手 牌；
2、 客人多时，要经常和买单元、鞋吧进行手 牌和鞋牌核对，以免造成失误，引起客户投诉；
1、 问清楚客人同来几位； 2、 问清客人需要的房型； 3、 准确告知客人所订房间号； 1、 客流高峰期发放完手牌后，要多次核对，
位
手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上，然 点”注视宾客，禁忌
拦住车沿上方，以免客人碰到头
臂自然下垂，双手成
5、引领：
掌，中指尖放于裤线
贵宾/女士，这
不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒
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宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客引 处；
边请！（配合引领手 宾客注意安全；
领至迎宾员，并协助迎宾帮宾客打开门，伸手示
敬 礼 ： 右 臂 抬 势——斜臂式）
意
起、大臂与肩平行，
1、必须及时为宾客打开衣箱； 2、在接客洗衣时首先看清洗衣标识，识别衣服
洗涤方式，确定干洗还是水洗； 3、确定洗衣价格；
4、确定取用时间，询问客人是否需要加急，并
2、 开箱：
掌着地、脚跟抬起，
在洗衣单上加注，并确定能在宾客取走之前洗好；
将宾客引领至相应的更衣箱前，为客人打 臀部向下
您请坐，我来为