--及时通知客房服务员 --出租率较高时让服务员立即清洁
六 遗留物品处理流程
六、遗留物品处理（1）
1、发现物品
在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物 品都报告及时联系前台） -询问客人是否已经离店，以便迅速将物品交还给客人 -不要自以为无用而扔掉任何一物品 ② 填写《遗留物品登记本和标签》
五、检查退房流程（2）
1、准备（根据《住
客报表》将预退房找出， 并调试随身携带对讲机）
迅速报前台查房结果“前台，203查房完毕” ② 发现问题及时报告前台 -前台，请203房间客人稍等 -对有问题的房间可使用房内电话避免报告内容影响 客人
①
2、接报（前台通知客
房查房）
3、检查房间 4、通知前台 5、更改房态
◇ 若房内有加床，应增加一份客用品。 ◇ 如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。“房间已经打扫完了，请问还有 什么需要整理的?” ◇ 发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班。 ◇ 如床上有贵重物品或大量衣物，必须马上通知领班，领班视情况决定是否需要整理。如不宜整理， 就留言说明，“因不便挪动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请通知客房服务员或致电前台 。” 空房 (VC房) 主要以检查物品和设施为主。 ◇ 房间擦灰同时检查设施。(如：恭桶水箱、电器灯具等) ◇ 检查客用品和布件是否符合标准。(发现问题，及时更换) ◇ 如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。 ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ 必须经过酒店总经理的同意，才能锁房。 将家具放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有家具，将可拆下设施拆下，包好放臵。 请客房领班随时留意修理房工程进度和房间状况，如有必要应及时将情况报告上级。 修理工程项日完工后，由客房领班进行验收并指派服务员进行清理。 撤掉盖布并迭放好在后台区域抖净或送洗，按照大清洁的程序进行房间整理、检查。 完成后报酒店总经理或总经理助理再次检查确认。
大堂环境清洁—白天每小时清洁次一，夜间定期
大清洁；保证墙面、地面无灰尘、杂物、污迹、水 迹 擦拭前台工作台面 雨雪天使用小心地滑牌
5、植物清洁
九、公共区域清洁（2）
1、大堂清洁 2、门庭清洁 3、客梯清洁
玻璃门窗清洁—随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏啧进行
擦拭
地面清洁—保持地面无烟头、无杂物、无纸碎，夜间定
空房检查表:



检查方法运用四个工具：眼看无污点无破 损，耳听无噪音，鼻闻无臭气无异味，手 抹无霉斑无灰尘。 检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安 全。 评分标准值得借鉴5分，100％符合标准4分， 70％符合3分，70％不符合2分，100％不符 合1分，严重违反公司规定和标准0分。无 此项目填NA。 检查表样表： 空房检查表
① ② ③
前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房： “203退房，203退房，谢谢。” 仔细听清前台报告的客人离店的房号 客房服务员重复回复，203退房收到
2、接报（前台通知
客房查房）
①
3、检查房间 4、通知前台 5、更改房态
③
迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处， 检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失 - --发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。 对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合 检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃 圾桶内是否有未熄灭的烟头。查房时间控制在1 分钟内。
三大技能之：
客房操作及服务标准
编号 序号 V（BS）002 版本 版本 A/1 生效日期 修改单号 090501 修改人 修订日期
1
2
A/0
A/1
08年4月20日
09年5月25日
/
/
彭炎彪
甘 涌
拟制/优化
甘涌
审核/会签
经委成员
批准
黄德满
内部资料、禁止外泄
目
1 2 3 4 5 6 进出门流程 铺床操作流程 清洁房间操作流程 清洁卫生间操作流程 检查退房流程 遗留物品处理
27
28 29 30 31 32 33
应急医药箱管理规定
客房术语 租借物品标准及服务标准 会议服务流程及规范 加床服务规范 客衣送洗服务规范 赶房入住激励机制
17
对讲机管理
34
其它注意事项
一 进出门流程
一、进出门流程（1）
1、站立在门前
身体站直、面带微笑 目光平视表情自然 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录 用指关节敲门2次，每次3下
通道门清洁
消防指示/灯清沽 天花板清洁 灯泡清洁 楼梯清洁 玻璃和窗/台清洁
5．干净无污渍、无指印。
6．干净无污渍。 7．无手印和蜘蛛网。 8．无指印。 9．干净无污渍、无灰尘。 lO．干净无污渍、无灰尘。
十一 客房清洁质量标准
十一、客房清洁质量标准
清洁质量标准:
客房清洁标准

◇ 干净、无水迹、无污渍、无破损。 ◇ 摆放位臵正确。 ◇ 三脚茶几统一其中两个脚的侧面正对前面。 ◇ 干净、无灰尘、污渍、垃圾。 ◇ ◇ ◇ ◇ ◇ 空气清新无异味，洁具清洁、卫生、干燥。 五金件光亮、镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。 地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。 台面干净，无灰尘，无污渍。 皂液、香皂充足。 ◇ 洁具清洁卫生、无破损，无安全隐患。
1、站立在门前
① ②
2、敲门和自报身 份
开门至30公分后，并重复“您好，服务员” 再轻轻推开房门，进入房间 如有客人应打招呼，并征询是否可以打扫 ---如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出 锁上门并做好记录如客人被吵醒应与客人道 歉
3、打开门
4、检查和道别
检查保洁工具和维修工具有无遗留在房内 ② 征询客人意见 -住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并 道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门 ③ 礼貌道别
4、物品处理
七 DND房处理标准
七、“DND”房处理标准（1）
1、发现DND房
①
②
不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管 如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应 立即再次与客人电话确认
2、电话询问
下午2：30客房主管打电话询问客人（对今天尚未 清洁的OC房） ② 礼貌的询问：“您好，先生/小姐，我是客房服务 员，您需要整理房间吗？” -可根据指定的时间安排清扫并作好记录
①
2、物品保管
3、客人认领
当天将物品上交客房主管 ② 客房主管当天交至前台值班经理 -如是贵重物品即时送交客房主管，客房主管及时提交 前台 ① 前台填全《遗留物品登记标签》 -前台根据客史资料将客人信息填写到《遗留物品登记 本》上 ② 前台将物品保管在规定地点 -按月份分格摆放
①
4、物品处理
六、遗留物品处理（2）
八、工程维修（2）
1、检查维修项目
①
工程人员及时到现场维修，住客房必须有服 务员陪同进房维修 工程人员记录在《工程维修本》，服务员在 《工程维修本》上签名
②
2、报修
3、工程人员现场维
修
4、验收和清洁
客房服务员当场验收 -对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计 划报给店总 ② 及时清洁客房
① ③
①
二 铺床操作流程
二、铺床操作流程
（3分钟）
详见 《铺床操作流程》
三 清洁房间操作流程
三、清洁房间操作流程
详见 《清洁房间操作流程》
四 清洁卫生间操作流程
四、清洁卫生间操作流程
详见 《清洁卫生间操作流程》
五 检查退房操作流程
五、检查退房流程（1）
1、准备（根据《住
客报表》将预退房找 出，并调试随身携带 对讲机）
在清洁前，先检查和调试设施设备 --必须及时发现设施设备问题，先报修后清洁
2、报修
①
3、工程人员现场维修
②
客房主管或客房服务员用对讲机及时报 告工程人员或内线电话报告前台 -报修内容详细正确，对不能及时维修的计 划项目，先记录，交班时一并报客房主 管 客房服务员将报修项目记录在工作报表 备注栏内
4、验收和清洁
①
3、进房（房内无
人）
4、放臵“客人通 知单” 5、记录和跟踪
客房主管应与服务员/保安一同进房查看（当房内无客 人时，必须两个人进房）如果房内没有客人但有行李或 客人正在睡觉马上退出
七、“DND”房处理标准（2）
1、发现DND房
填写“客人通知单”项目并放入房间门口地上 -提醒客人服务时间、服务项目 -做好记录
未修复的工程，客房主管汇总后提交工程人员 和店总
九 公共区域清洁及标准
九、公共区域清洁（1）
1、大堂清洁
2、门庭清洁
3、客梯清洁 4、客厕清洁
根据主管制定的工作计划实施 倾倒立式烟筒和烟缸，及时清倒杂物，更换内袋，
并擦拭外壁，保持光亮 大堂会客区清洁和整理—在有客人时烟蒂不超过3 个，客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报夹
3、客梯清洁
（2）清洁绿植叶面—擦拭时不得使用沾有清洁 剂的抹布
4、客厕清洁 5、植物清洁
九、公共区域清洁标准（5）
地面、窗台
墒面、吊顶
◇ 干净，无灰尘、污渍，角落无小垃圾。◇ 玻璃干净明亮无指印。
◇ 干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。
烟灰缸、烟灰筒
沙发、茶几
◇ 表面干净，内筒定时清理、清洁。 ◇ 石米要求清洁、干燥、洁白。
4、客厕清洁
5、植物清洁
九、公共区域清洁（3）
1、大堂清洁 2、门庭清洁 3、客梯清洁 4、客厕清洁 5、植物清洁
（1）平时清洁： 敲门问讯：您好，服务员 当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫 发现工程问题，及时报绣并做好记录 清扫前放上“正在打扫”牌 备品不足及时补充，及时清到垃圾桶 客厕门保持关闭 （2）每天一次清洁 各班次每天全面清洁消毒一次