目录序号标准操作程序程序号1 报工程维修程序HK-0012 地毯除渍程序HK-0023 清洁客房程序HK-0034 清洁水壶程序HK-0045 刷杯子程序HK-0056 刷水壶程序HK-0067 换枕套程序HK-0078 撤衣框衣架程序HK-0089 楼层报道程序HK-00910 坐床程序HK-01011 清洁浴室地面程序HK-01112 浴室清洁程序HK-01213 家具擦尘程序HK-01314 玻璃及镜子清洁程序HK-01415 淋浴间清洁程序HK-01516 浴室墙面清洁程序HK-01617 台面和面盆清洁程序HK-01718 马桶清洁程序HK-01819 房间地毯吸尘程序HK-01920 电话清洁程序HK-02021 叫醒服务程序HK-02122 擦鞋服务程序HK-02223 处理遗留在房间内房卡程序HK-02325 不锈钢制品清洁程序HK-02526 工作间服务区清洁程序HK-02627 翻床垫程序HK02728 叠毛巾程序HK02829 撤餐盘及餐车程序HK02930 客房走廊清洁程序HK03031 帮客人拿行李包裹程序HK03132 小酒吧报账程序HK03233 报房程序HK03334 空调出风口清洁程序HK03435 壁纸清洁程序HK03536 楼梯清洁程序HK03637 玻璃门窗清洁程序HK03738 地毯去渍程序HK03839 吸尘器的维修及保养程序HK03940 地毯吸尘程序HK04041 便池的清洁程序HK04142 铜面抛光程序HK04243 烟灰缸（座）清洁工作程序HK04344 尘推操作程序HK04445 地板除蜡操作程序HK04546 电梯清洁操作程序HK04647 洗手间清洁操作程序HK04748 工程报修程序HK04849 客衣收洗程序HK04950 客衣退洗服务HK050标准操作程序部门：房务部编号：HSKP-001主题：怎样报工程维修执行者：批准：部门经理／总监总经理生效日期目的：保证设备设施的良好状态对客服务。

程序:1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修；2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部；3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单；4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。

标准操作程序目的：地毯清洁标准,延长使用寿命.程序:1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点.2、如有污点应分清污渍的类型。

如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖等。

1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。

2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。

最后用干抹布将水分吸干。

3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布清洁干净。

4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地毯毛将其刮掉。

最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。

注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。

标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E SHSKP-002 主题：地毯除渍程序 执行者：批准：部门经理／总监 总经理 生效日期部门： 房务部 编号：HSKP-003主题：清洁客房程序执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-004 部门经理／总监总经理生效日期目的：为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。

程序：1轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”；2如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫；3房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关；4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中；5房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回；6按做床程序做床；7做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。

8．按卫生间清洁程序清洁卫生间；9．房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器用完后要收好线，靠墙放于走廊一边;10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘；11．关闭房间所有电器开关标准操作程S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：清洁水壶执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-005 部门经理／总监总经理生效日期目的：醋酸能溶解电水壶内的污渍。

外表光亮，内部干净程序：1．将电源线插座拔掉。

2．将壶内的残物倒掉。

3．将白醋倒入电水壶内并摇均至壶内的茶渍及污渍去掉。

4. 用清水冲洗干净，并用干净杯布擦干。

标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S批准部门：房务部编号：HSKP-006 部门经理／总监总经理生效日期目的：杯子需要做好消毒的工作用清洁剂清洁杯子上的污渍。

需要检查杯子是否有破损或裂纹，以免客人用后受伤。

注意手不要直接触摸杯子，以防手印留在杯子上。

程序：1．将用过的杯子收出放在工作间的消毒桶里，加消毒水浸泡20分钟。

2．将清洁剂倒在百洁布上，用手伸进杯子内刷洗，从里到外刷洗一遍。

3．然后用水冲洗干净，用杯布擦干检查后放入消毒柜。

4. 将消毒过的杯子用干净的杯布取出放入保洁柜内存放。

标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S批准：部门：房务部编号：HSKP-007部门经理／总监总经理生效日期目的：将脏迹清洁干净，外表光亮。

程序：1. 将冰壶用清洁剂清洁干净后用抹布擦干。

2. 将抛光剂（洁尔亮）倒在抹布上，然后进行抛光，直到光亮。

将脏迹清洁干净标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：换枕套执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-008 部门经理／总监总经理生效日期目的：客人用过得枕套必须更换，保证卫生干净整洁。

程序：1．服务员做房时将用过的枕套撤出，然后放于工作车布草袋内。

2．将干净的枕袋展开，用手将枕芯从中间窝起，然后将枕芯套进枕袋内。

3．抓起枕袋口，然后用力斗一斗，将枕芯套进枕袋内。

4．将枕袋口窝好平放于床头中间摆放好，双人床枕套开口相对，单人床枕套开口背对床头柜。

标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：撤衣筐衣架执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-009 部门经理／总监总经理生效日期目的：掌握标准的工作程序。

程序：1．住人房或长住房内多余的衣筐和衣架，在征得客人同意后方可取出。

2．客人已退房的多余衣筐和衣架可直接收出。

3．从房间收出后放于工作间,由洗衣房的员工取走。

标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：楼层报到执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-010部门经理／总监总经理生效日期目的：必须保持良好的精神面貌保证对客服务程序：1.服务员报到前需调节好个人情绪，保持饱满的精神面貌。

2.提前5分钟到客房办公室签到，参加班前会，听从领班对工作的安排，然后到所工作的楼层工作。

标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：做床程序执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-011 部门经理／总监总经理生效日期目的：干净整洁，无毛发，大方美观，为客人提供舒适环境。

程序：1．将床拖出40cm左右，将床单一张一张撤出，放于行李柜上，枕芯和棉被放于椅子上。

2．将撤下的脏布草放在工作车的脏布草袋内，从工作车上取齐所需干净布草，放在靠床边椅子上。

3．站在床头将床单打开，正面朝上抛至床尾，打开向上展开甩平，前后左右均匀铺盖床垫，将床单塞进床架与床垫之间，包成内45度，外90度直角，平整包紧。

4．将两手分别握住被芯尾部两边与反面后被套两角对应，用力握住向前甩动至均匀，并使被芯与被套四边角对应。

5．将棉被平铺于床面，把棉被拉平反摺20公分，反摺部分与枕头平行。

两边垂直平行。

6．将枕头中间对折塞进枕套，四角饱满，放于床正中间。

标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：清洁浴室地面执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-012部门经理／总监总经理生效日期目的：卫生间地面不能有毛发或污渍，光亮。

程序：1．用蘸有清洁剂的百洁布擦洗浴室地面。

2. 用湿抹布擦拭地面，然后再用干抹布擦拭，注意边缘及角落的毛发、污渍。

标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：浴室清洁程序执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-013 部门经理／总监总经理生效日期目的：检查设备是否完好，保证对客服务。

保证清洁后的卫生质量。

程序：1．将洁厕剂倒入马桶浸泡，按清洁卫生间程序先清洁洗手台面。

先将万用清洁剂倒在百洁布上清洁烟缸，再擦洗洗手盆，并对水龙头进行抛光，用清水将清洁剂冲洗干净。

2．接着用抹布将台面擦干，并将镜子用镜布擦干净。

3．将万用清洁剂倒在浴缸刷上，将浴缸底部和四周及墙面刷洗一便，用清水将清洁剂冲洗干净，然后用抹布将浴缸擦干净。

4．最后清洁马桶。

用马桶刷刷洗马桶四周及边缘，然后摁下水箱开关将清洁剂冲掉，并用抹布将马桶周围擦干净。

5．清洁完三缸后用抹布将卫生间地面的水擦干净，地面上不能有水渍和毛发。

6. 按规定将物品补齐，摆放客用品和布草。

标准操作程序S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E S主题：家具擦尘执行者：批准：部门：房务部编号：HSKP-014部门经理／总监总经理生效日期目的：要求家具无尘、无污点、无油渍、无水纹。