念好服务经，顾客才盈门
我家孩子过百岁了，家人都挺高兴，但一件事把我搞得很不爽：前段时间是就给孩子在包头东河“金色童年”儿童影楼定下拍百岁照并付了款。

11月15号我们如约来到影楼，第一个进入影棚拍摄。

挺好，但当我和工作人员交流时问到底片的问题时，他们告诉我“想要底片每张15块，另加选一张照片25块”。

好啊，这不是“屠宰场”吗？往死里宰顾客！钱交了，相也照了宰就宰吧，也许这行业就是这样，用他们一个工作人员的一句话“影楼吗，卖的就是照片吗”。

拍摄完了，准备第二天去选照片，可当天晚上我爱人接到了金色童年影楼的电话，告诉我们存储卡坏了白天拍的照片没了，要求我们重照。

啊呀，我就疯了。

我行，可孩子才100多天能受的了吗？“金色童年”你也替我们顾客想想！工作人员很理直气壮、很硬，连一点点歉意都没有！当时我有些生气，要求退钱（可我内心并不想真退），可人家说：“退就退呗”。

“金色童年”影楼这态度太牛了！那我必须得退了，人家根本就不在乎我们，不在乎自己的顾客。

从这件事情上，我应该向这样的企业说一句：诚信待客、对客细心、关心顾客、尊重客人、多换位思考，始终关注对方的感受，树立大局观的思考模式才是服务的真谛，好的服务是商业成功的基础。

第一、商业自古诚信为本
伟大的商业游戏需要伟大的诚信，伟大的诚信造就伟大的商业和商人。

做人和经商的最高理念、最高规则、最高能力和最高境界是坚持诚信，是至诚至信。

做大做强企业的成功法则和制胜之道，也是如
此。

企业诚信、企业信用、企业形象是企业无形资产的重要组成部分，许多企业都把提升企业诚信、企业信用、企业形象视为扩大企业财富、增值无形资产的投资行为。

实践证明：企业信用、企业形象工程是促进企业经济增长和精神文明的有效手段。

诚信是一切商业行为的基础，只有讲诚信的企业才能长久，才能牢固。

现在越来越多的企业开始重视诚信，可正真做的诚信者又有几人？自古到今案例颇多，唯有诚信者才可能永立潮头。

第二、尊重顾客从重视开始
作为客户服务或是作为其它的行业，我认为重视客户是非常重要的。

拥有忠实的客户
群，是一间公司成功的必要因素。

而作为客户服务就更需要重视任何一个客人。

不管他是否
已经成为您的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。

这样，不但可以留住原有的
客户，也可以发展潜在的客户。

当有客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听用户反映的情况，安抚用户的情绪。

在
整个过程中，包括接听用户投诉电话的客服人员和接收到用户投诉单的客服人员，都必须重
视用户反映的任何问题，并及时地为用户解决并答复用户。

服务不仅仅是为客户提供他们的
想要商品，更包括了优质的售后服务，以给到客户继续使用的信心，而不至于在激烈的市场
竞争中流失客户。

第三、对客户保持热情和友好
良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。

在与顾客的沟
通中，对顾客保持热情和友好的态度是非常重要的。

顾客需要与我们交流，顾客总是希望得到重视，得到帮助。

我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。

我们在与顾客的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。

如果在沟通当中，某个工作人员给顾客的印象不好，那么这个负面的印象可能以后会长久地影响客户对公司服务的看法及信心。

所以，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。

第四、换位思考
换位思考，就是把自己假想成对方，站在对方的角度、对方的位置、对方的立场、对方的角色思考问题。

这就像玩一种游戏，我们走进他人的思想里，想一想：他是谁，
他是怎么想的，他为什么会这么想，他有哪些需求、那些渴望、哪些梦想，他为什么会开心为什么会生气、会伤心……
换位思考可以用“假如我是……”的句型来进行：
面对孩子的好奇心时：“假如我是孩子，会怎么看待这件事情？”
面对市场销售时：“就如我是顾客，想要什么样的产品、想要什么样的服务？”
面对朋友疑虑时：“假如我是这位朋友，会有什么样的疑虑和困惑？”
用“假如我是……”的句型，实践“换位思考”就不难。

这游戏很有趣。

在换位的过程中，你会发现：生活工作中人与人之间的关系立刻发生戏剧性的变化。

这种变化很有意思，也很有意义。

它会让你在主动给予他人更多的理解和宽容的同时，使你的人际关系变得更加和谐，使你的顾客越来越多、业绩大大增加。

换位思考需要跳出你所在的层面，站在更大的空间思考。

这个不容易，换位思考作为一种思维方式，是从尊重人的角度出发的。

而阻碍换位思考的不是别人，恰恰是我们自己。

第五、要做好服务，就要常关注顾客的感受
我们知道，每个人都有被尊重和被认同的需求。

而人们感受到自己被尊重、被认同，很大程度上取决于自身的感受有没有被关注。

很简单，如果你爱上一个人，你就会对她的感受风和情绪非常敏感，想尽办法让她时时刻刻都感受到你很关心她，在乎她。

而如果对
着一个陌生人，你根本就不会注意他，又怎么会关注这个人的感受呢？
所以说，关注对方那个的感受，才是真正地尊重对方、重视对方。

只有关注对方感受，才能让对方从心里接受你，信任你，愿意听取你的意见和建议。

关注对方感受，是把钥匙。

它能够打开与人交往的大门。

第六、要想更好的服务，需树立大局观
世界一样，角度不同了，位置拔高了，感觉和视野就会不同，由此带来的心态和方法也都不同，得到的结果就会不同。

树立大局观就要站在更高的角度，更大的范围来思考和行事。

就要从思维的宽度上相——不仅找到对自己最有利的解决办法，还要找到对他人也最有利的办法；就要从思维的深度上想——不仅找到对今天有意义的解决办法，还要找到对明天、后天都有意义发热解决办法。

总的讲要想做好服务就一局话：思利需及人也！
态度是对于一件事情
的感情和思维的反
映，也是行为产品的
表现，你的工作可以
做得很好，但是如果
你的态度不好，客人
也是会注意到的。

客
人会看感受到你的态
度，并可能因你无意
的态度，而对你不满。