汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历:手机号码：工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关!工作简历工作简历样表:2005年6月单选题:1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务：（）A、售后服务月报 B 、售后服务管理条例 C 、HST D 、质量月报2、一汽-大众备件的加价率最高为：（）A 10%B 15%C 18%D 20%.3 、经销商在一汽- 大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？（）A 20%B 30%C 10%D 15%4、经销商向一汽- 大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（）A、300 种 B 、400 种 C、500 种D 、600 种 )5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：A、每24个月更换制动液B、每24个月更换防冻液C、每6-8千公里进行轮胎换位D每15年更换安全气囊6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（）A、P Q34B、P Q35C、P Q46D以上都不正确7、开迪车上采用的转向助力系统是：（）A、液压助力B、电子助力C、电-液助力D机械助力&宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（A、使汽车更省油B、保持车辆行驶稳定C、提高排放指标D提高驾驶舒适性能9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？(A、10% B 、15% C 、20% D 、25%10、技术经理的工作性质： (A、管理工作B 、作业工作 C 、培训工作、信息处理11、技术经理工作的重心：A、处理技术抱怨问题、排除疑难故障技术管理、培训维修工12、技术经理归属谁领导：A、服务经理、服务顾问、服务总监、车间主任13、HST是一汽一大众下发的什么文件：(A、管理文件、索赔指导文件、技术服务手册、维修手册14、关于技术经理工作描述正确的是： (A、技术经理必须做内部培训B、技术经理必须处理用户抱怨问题C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划D、技术经理可以不负责维修质量15．按照一汽- 大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：(A．SAE5W-40 ．SAE10W-40 ．SAE15W-40 ．SAE15W-30 16、经销商返索赔件期限为：A．20 天 B. 30 C. 40 D. 6017．经销商申报索赔，应遵循的原则为： (A．20 天内申报完成 B. 30 天内申报完成C. 修改用户档案申报D. 60 天内申报完成18、大众品牌索赔件管理费为备件价格的： (A．15% ．7.5% ．20% ．30%19 、《一汽- 大众经销商质量管理体系审核表》简称《审核检查表》，是由谁制定出来的：A、一汽-大众、咨询机构C 、认证机构 D 、ABC共同制定20、经销商每年度必须由当地环保部门进行环境监测，并出具什么报告，以确保环境管理条例都能得到良好的贯彻：（）A、年度“三同时”报告会 B 、年度环保报告C、年度环境监测报告 D 、年度消防报告21、经一汽- 大众培训、审批上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为一年，多少年内不得离开任职所在的经销商：（）A、3 B 、2 C 、1 D 、2.522、对于召回定义的理解，正确的是：（）A 汽车召回只适用于质量担保期内B 汽车召回代表产品质量差C 汽车召回一般采取免费修理、更换的方式进行D 汽车召回应给予车主额外的赔偿23、每配备一名信息员的原则是：日维修量超过多少台次时设专职，不足多少台可兼任：（）A、30、30 B 60 、30 C 、30、40 D 、60、6024、经销商申报索赔准确率要达到：（）A、95% B 、96% C 、98% D 、99%25、售后服务核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的？（）A.预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪C.接车/制单、交车/结帐、跟踪D.接车/制单、交车/结帐26、根据《大众服务部技术支持电子平台使用管理条例》的规定，服务站由谁全权负责大众售后技术支持电子平台的登录及使用？（）A、技术经理B、服务总监C、IT信息员D、销售总监27．在新版的《大众售后服务管理条例》中，信息员的直接上级是：A、服务总监 B 、服务经理C、技术经理 D 、备件经理28、谁要对售后服务月报数据的准确性进行审核？（A 、品牌经理B 、服务总监 C.技术经理D.服务经理29、用户电话回访由谁进行： （ ）A.修理工 B .信息员 C.服务顾问 D .服务总监30、在售后服务月报中生产性G-工时是指：（ ）A.维修用尸车辆（除索赔）的实际维修时间 B •维修用户车辆属于索赔的实际维修时间 C •维修经销商内部车辆的实际维修时间32、DIA 调查每期每家经销商的最小有效样本量是： （ ）A 、 28 个B 、 40个C 、 38 个D 、 8个 33、一汽-大众DIA 调查的方式是：（ ）A 、面对面访问B 、电脑辅助电话采访C 、由E 寄问卷D 34、车辆因出现质量问题需要换车，换车时经销商需填写（ ）A 、《商品车退、换车审批表》B 、《索赔整车审批报告》C 、《质量问题反馈报告》D、《补办合格品审批表》35、自 2003 年以来，大众售后服务部在开展服务活动时， 沿用至今的服务口号 A 、用心服务永久呵护 B 、原装备件安全可靠 C 恒久关爱 D、管家式服务36.经销商开展假日服务行动的指导性文件是：（ ）A 、服务行动通知B 、广告公司资料文件C 服务营销活动管理规定D 、服务行动指南37、草拟任务委托单就是在小 R3上录入以下内容：（）A 、用户档案 B.建议维修项目 C •增加维修项目 D 预约信息 38、用户拒绝某项必要维修，应打印在何种单据上，并请用户签字？（D. 维修返修车辆的实际维修时间31. 经销商必须于每月什么时间前在 A . 5 日B.10C . 15 日 D.20R/3 中及时、准确地填报月报？（日、用户回访A、任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单39、在哪里录入“建议维修项目”？这是开展主动预约的重要环节。
A、质量记录 B.定期保养单 C.小R3 D.R340 、完工后，服务顾问应在何时摘下保护罩。
（）A、完工审核 B .清洗 C.向用户交车 D.检查41、每位服务顾问每日接车量应该是: （）A、等于15台次 B 、不大于15台次C、大于15小于20台次D、越多越好42、以下不属于向用户“交车”环节的工作是：（）A、解释结算单 B. 口头提醒服务 C.清洁车辆 D.结帐43、一汽-大众统一下发的电子版回访工具能起到什么作用? （）A、回访VIP B. 统计分析回访数据C.记录回访信息并统计分析回访数据D.记录回访信息44、《月维修质量分析报告》指的是对什么内容进行分析的报告: （）A、对车辆故障 B. 服务顾问接车质量C. 内部返工和外部返修D. 质检员工作质量45、核心流程的“准备工作”环节要求什么时间全面确认《预约登记表》上各项准备工作（）A、随时 B.提前一天.C. 提前一小时 D.立即多选题:46、一汽-大众DIA调查的对象是：（）A、公务车用户B、私家私人用户，用于上下班等活动。
C、出租车用户D私人专用，开展商务活动。
47、目前一汽-大众售后服务部门向服务网分发技术资料的形式有：（）A、通过Email及电子技术平台传递；B、分发书面资料；C、通过R3系统； D 、刻录光盘分发48、一汽- 大众要求经销商需必备如下哪些设备，以便开展内部培训：A、多媒体投影仪B 、笔记本电脑 C 、电视D 、音响系统49、关于“汽车产品缺陷”定义的描述，正确的是：（）A 危及安全或不符合汽车安全性的国家标准B 由于设计、制造等方面的原因引起C 在一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在，具有同一性D 质量问题即汽车产品缺陷50、经销商在召回行动实施中，以下做法正确的是：（）A 根据召回行动要求及相关材料进行内部培训，并落实责任人B 主动预约用户，依据《召回通知书》向车主解释，并作正面引导C 接受媒体采访，有问必答D “谁家销售谁家负责” ，严格保证召回率大于95%51、经销商在日常维修中，以下做法正确的是：（）A 发现同一疑似缺陷2 例或以上，立即向一汽- 大众反馈B 将内部服务行动的信息告知车主C 对于结论未明确的疑似缺陷，告知车主可能属于设计或制造原因引起D 准确完整填写维修档案，并及时上传52、下列哪些备件不受订货次数的限制: （）A 发动机B 变速箱C 车身D 机油53、经销商每月5 日前上报《备件业务月报表》内容有: （）A 库存金额B 、库存品种C 订货数量D 、本月入库金额54、经销商订货如采用：铁路快件、特快专递、空运的发运方式，运输发生的备件损坏不属于索赔范围是: （）A、轮胎B、灯具C 、玻璃D 、短发动机55、经销商申报备件索赔时，需向备件部提供的报表和资料是: （）A、备件索赔申请单（服务总监签字、单位公章）B、照片（损坏件）C、铁路证明（公章）D销售发货清单（复印件）56、经销商订购备件，不能做紧急订货的备件是: （）A. 油品B 、座椅C 、液体D 、玻璃57、经销商备件到货后，哪种情况下需办理备件索赔？（）A、到货数量与装箱单数量不一致B、实物与外包装不符C、装车后发现该件不好使 D 、到货外包装和备件损坏58、为保证售后服务质量，统一售后服务形象，一汽－大众公司对经销商维修工具、设备的配备实行全网络统一管理，包括如下哪些内容：（）A 、统一品牌B、统一采购C、统一形象D统一考核59 、一汽－大众特许经销商对专用工具及设备的管理，如下哪些做法是正确的：（）A、专用工具及设备不定时维护，无需专人管理；B、经销商应建立维修工具及设备档案，对维修工具、设备的日常借用应认真登记；C、如果维修工具、设备发生不可修复性损坏或丢失，及时向一汽-大众备件部订购；D固定或非定臵定位的维修工具、设备，在非使用时，必须存放于独立的专用工具间，其中专用工具应上挂板；60、下列有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的是：（）A:柴油滤清器必须每隔7500公里放水一次B:每次加注燃油时必须添加一汽-大众认可的柴油添加剂C:发动机正时齿型皮带每隔90000公里更换D:更换新的柴油分配泵后，必须进行系统排气61、发生火烧车、肇事车事情后, 下列哪些情况一汽－大众公司将不给予鉴定和索赔.（）A:车辆没有按时到一汽-大众经销商处做保养B:车辆更换、加装或改装过非一汽-大众认可的零部件C:车辆在经销商做车辆保养时，没有按一汽-大众保养要求去做D:车辆超过质量担保期62、经销商遇到肇事车问题时, 需要向一汽-大众提供哪些材料. （）A:事故信息通知单B：顾客事故通知单核实表C:顾客声明记录表D:事故车-报告文档 63、索赔档案管理包括：65、返索赔件可采取的方式包括: (66、用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括:67、索赔管理条例包括: (68、下列说法正确的是: (69.索赔费用包括: ( )A.食宿费 B .索赔工时费C .索赔材料费D .索赔营业损失费70、经销商索赔查询，在R3中查询的申请单状态为 “ *1 ”，其可能原因包括：()A.经销商未送件 B .中转库未扫描71、 2005 年参加一汽大众岗位认证的岗位有 : ()A 信息员B 内部培训员C 质检员D 服务经理 72、2005年年会报告中指出服务总监的技能 (素质)要求包括:()A 、 利用DIA 、飞行检查的结果分析弱势原因，制定具体改进措施B 、 查询关键数据来了解相关人员的工作质量，并依据这些数据进行人员考核C 、 按组织结构及素质、数量要求配备合格的工作人员A. 索赔委托书管理B. 索赔结算单管理C. 备件索赔发票管理64、 经销商办理索赔， D.备件索赔结算单管理列哪些单据需由用户签字: (A.《索赔委托书》B. 《索赔结算单》C.《结算单》D.7500 公里免费保养凭证》A.自送方式B.中铁快运方式C.空运方式D.特快专递方式A.购车发票B.《保养手册》C. 《行车证》D. 购件发票A.用户档案管理B. 索赔原则C. 索赔件管理D.用户关系管理A 、 索赔员未经培训可以办理索赔业务 B. 索赔员若更换需通报至索赔组C. 外出服务费用 1000 元以上需现场代表签字确认D. 外采备件可以办理索赔C.索赔件被拒绝 D.索赔申请单未审核D处理重大质量问题及服务纠纷73、2005年度综合评审细则中包括以下哪方面业务：（）A、公平竞争、B、DIA成绩C 、库存车维护D、附件/精品74、服务总监每月必须关注以下哪些数据：（）A、维修质量月报 B 、售后服务服务月报C、索赔申报的正确与错误D、电话回访统计分析75、售后服务月报的内容有：（）A.人员状况B. 维修台次C.用户档案数量D. 备件收入76、一汽-大众原装附件/精品标准展具有哪些？（）A单面配件架； B 双面配件架； C 礼品柜； D 轮辋架；77、下面一汽-大众原装附件/精品中哪些是附件？（）A脚垫； B 水晶镇纸； C 后备箱垫；D 车顶支架78、大众售后技术支持电子平台提供的技术支持功能包括：（）A、售后维修手册的在线阅读B、备件零件号的在线查询C、与其他经销商进行技术交流D HSTfc档及培训文档的在线阅读及下载79、一汽—大众经销商（服务）中，下列人员中属于非生产性人员的是：（A.服务顾问B. 服务经理 C •工具保管员 D.索赔员80、下面属于信息员职责范围的是：（）A.用户维修的预约和回访工作B . F/3信息（基础信息、人员信息、培训信息、售后服务月报等）的维护、接收与反馈C .来自一汽-大众及其它部门的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作D .负责用户来电记录，来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递81 •下面关于经销商通过使用DS-ERP系统的说法正确的有？（）A.可以实现现代化的修车服务管理-包括修车、服务、索赔等功能，规范经销商的业务流程。