一汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历：手机号码：工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！工作简历工作简历样表：2005年6月单选题:1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务：（）A、售后服务月报B、售后服务管理条例C、HSTD、质量月报2、一汽-大众备件的加价率最高为：（）A 10%B 15%C 18%D 20%.3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？（）A 20%B 30%C 10%D 15%4、经销商向一汽-大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（）A、300种B、400种C、500种D、600种5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（）A、每24个月更换制动液B、每24个月更换防冻液C、每6-8千公里进行轮胎换位D、每15年更换安全气囊6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（）A、PQ34B、PQ35C、PQ46D、以上都不正确7、开迪车上采用的转向助力系统是：（）A、液压助力B、电子助力C、电-液助力D、机械助力8、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（）A、使汽车更省油B、保持车辆行驶稳定C、提高排放指标D、提高驾驶舒适性能9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？（）A、10%B、15%C、20%D、25%10、技术经理的工作性质：（）A、管理工作B、作业工作C、培训工作D、信息处理11、技术经理工作的重心：（）A、处理技术抱怨问题B、排除疑难故障C、技术管理D、培训维修工12、技术经理归属谁领导：（）A、服务经理B、服务顾问C、服务总监D、车间主任13、HST是一汽—大众下发的什么文件：（）A、管理文件B、索赔指导文件C、技术服务手册D、维修手册14、关于技术经理工作描述正确的是：（）A、技术经理必须做内部培训B、技术经理必须处理用户抱怨问题C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划D、技术经理可以不负责维修质量15．按照一汽-大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：（）A．SAE5W-40 B．SAE10W-40 C．SAE15W-40 D．SAE15W-3016、经销商返索赔件期限为：（）A．20天 B. 30天 C. 40天 D. 60天17．经销商申报索赔，应遵循的原则为：（）A．20天内申报完成 B. 30天内申报完成C. 修改用户档案申报D. 60天内申报完成18、大众品牌索赔件管理费为备件价格的：（）A．15% B．7.5% C．20% D．30% 19、《一汽-大众经销商质量管理体系审核表》简称《审核检查表》，是由谁制定出来的：（）A、一汽-大众B、咨询机构C、认证机构D、ABC共同制定20、经销商每年度必须由当地环保部门进行环境监测，并出具什么报告，以确保环境管理条例都能得到良好的贯彻：（）A、年度“三同时”报告会B、年度环保报告C、年度环境监测报告D、年度消防报告21、经一汽-大众培训、审批上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为一年，多少年内不得离开任职所在的经销商：（）A、3B、2C、1D、2.522、对于召回定义的理解，正确的是：（）A 汽车召回只适用于质量担保期内B 汽车召回代表产品质量差C 汽车召回一般采取免费修理、更换的方式进行D汽车召回应给予车主额外的赔偿23、每配备一名信息员的原则是：日维修量超过多少台次时设专职，不足多少台可兼任：（）A、30、30 B 60、30 C、30、40 D、60、6024、经销商申报索赔准确率要达到：（）A、95%B、96%C、98%D、99%25、售后服务核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的？（）A、预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪C.接车/制单、交车/结帐、跟踪D.接车/制单、交车/结帐26、根据《大众服务部技术支持电子平台使用管理条例》的规定，服务站由谁全权负责大众售后技术支持电子平台的登录及使用？（）A、技术经理B、服务总监C、IT信息员D、销售总监27．在新版的《大众售后服务管理条例》中，信息员的直接上级是：A、服务总监B、服务经理C、技术经理D、备件经理28、谁要对售后服务月报数据的准确性进行审核？（）A、品牌经理B、服务总监C．技术经理 D.服务经理29、用户电话回访由谁进行：（）A．修理工B．信息员C．服务顾问D．服务总监30、在售后服务月报中生产性G-工时是指：（）A．维修用户车辆（除索赔）的实际维修时间B．维修用户车辆属于索赔的实际维修时间C．维修经销商内部车辆的实际维修时间D．维修返修车辆的实际维修时间31．经销商必须于每月什么时间前在R/3中及时、准确地填报月报？（）A．5日 B.10日C．15日 D.20日32、DIA调查每期每家经销商的最小有效样本量是：（）A、28个B、40个C、38个D、8个33、一汽-大众DIA调查的方式是：（）A、面对面访问B、电脑辅助电话采访C、邮寄问卷D、用户回访34、车辆因出现质量问题需要换车，换车时经销商需填写（）A、《商品车退、换车审批表》B、《索赔整车审批报告》C、《质量问题反馈报告》D、《补办合格品审批表》35、自2003年以来，大众售后服务部在开展服务活动时，沿用至今的服务口号是：（）A、用心服务永久呵护B、原装备件安全可靠C、恒久关爱D、管家式服务36．经销商开展假日服务行动的指导性文件是：（）A、服务行动通知B、广告公司资料文件C、服务营销活动管理规定D、服务行动指南37、草拟任务委托单就是在小R3上录入以下内容：（）A、用户档案 B.建议维修项目C .增加维修项目D.预约信息38、用户拒绝某项必要维修，应打印在何种单据上，并请用户签字？（）A、任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单39、在哪里录入“建议维修项目”？这是开展主动预约的重要环节。
（）A、质量记录 B.定期保养单 C.小R3 D.R340、完工后，服务顾问应在何时摘下保护罩。
（）A、完工审核 B .清洗 C.向用户交车 D.检查41、每位服务顾问每日接车量应该是: （）A、等于15台次B、不大于15台次C、大于15小于20台次D、越多越好42、以下不属于向用户“交车”环节的工作是：（）A、解释结算单 B.口头提醒服务 C.清洁车辆 D.结帐43、一汽-大众统一下发的电子版回访工具能起到什么作用? （）A、回访VIP B.统计分析回访数据C.记录回访信息并统计分析回访数据D.记录回访信息44、《月维修质量分析报告》指的是对什么内容进行分析的报告: （）A、对车辆故障 B.服务顾问接车质量C. 内部返工和外部返修D.质检员工作质量45、核心流程的“准备工作”环节要求什么时间全面确认《预约登记表》上各项准备工作? （）A、随时 B.提前一天 .C.提前一小时 D.立即多选题:46、一汽-大众DIA调查的对象是：（）A、公务车用户B、私家私人用户，用于上下班等活动。
C、出租车用户D、私人专用，开展商务活动。
47、目前一汽-大众售后服务部门向服务网分发技术资料的形式有：（）A、通过Email及电子技术平台传递；B、分发书面资料；C、通过R3系统；D、刻录光盘分发48、一汽-大众要求经销商需必备如下哪些设备，以便开展内部培训：（）A、多媒体投影仪B、笔记本电脑C、电视D、音响系统49、关于“汽车产品缺陷”定义的描述，正确的是：（）A 危及安全或不符合汽车安全性的国家标准B 由于设计、制造等方面的原因引起C 在一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在，具有同一性D 质量问题即汽车产品缺陷50、经销商在召回行动实施中，以下做法正确的是：（）A 根据召回行动要求及相关材料进行内部培训，并落实责任人B 主动预约用户，依据《召回通知书》向车主解释，并作正面引导C 接受媒体采访，有问必答D “谁家销售谁家负责”，严格保证召回率大于95%51、经销商在日常维修中，以下做法正确的是：（）A 发现同一疑似缺陷2例或以上，立即向一汽-大众反馈B 将内部服务行动的信息告知车主C 对于结论未明确的疑似缺陷，告知车主可能属于设计或制造原因引起D 准确完整填写维修档案，并及时上传52、下列哪些备件不受订货次数的限制: （）A 发动机B 变速箱C 车身D 机油53、经销商每月5日前上报《备件业务月报表》内容有: （）A 库存金额B、库存品种 C 订货数量D、本月入库金额54、经销商订货如采用：铁路快件、特快专递、空运的发运方式，运输发生的备件损坏不属于索赔范围是: （）A、轮胎B、灯具C、玻璃D、短发动机55、经销商申报备件索赔时，需向备件部提供的报表和资料是: （）A、备件索赔申请单（服务总监签字、单位公章）B、照片（损坏件）C、铁路证明（公章）D、销售发货清单（复印件）56、经销商订购备件，不能做紧急订货的备件是: （）A.油品B、座椅C、液体D、玻璃57、经销商备件到货后，哪种情况下需办理备件索赔？（）A、到货数量与装箱单数量不一致B、实物与外包装不符C、装车后发现该件不好使D、到货外包装和备件损坏58、为保证售后服务质量，统一售后服务形象，一汽－大众公司对经销商维修工具、设备的配备实行全网络统一管理，包括如下哪些内容：（）A、统一品牌B、统一采购C、统一形象D、统一考核59 、一汽－大众特许经销商对专用工具及设备的管理，如下哪些做法是正确的：（）A、专用工具及设备不定时维护，无需专人管理；B、经销商应建立维修工具及设备档案，对维修工具、设备的日常借用应认真登记；C、如果维修工具、设备发生不可修复性损坏或丢失，及时向一汽－大众备件部订购；D、固定或非定置定位的维修工具、设备，在非使用时，必须存放于独立的专用工具间，其中专用工具应上挂板；60、下列有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的是：（）A：柴油滤清器必须每隔7500公里放水一次B：每次加注燃油时必须添加一汽-大众认可的柴油添加剂C：发动机正时齿型皮带每隔90000公里更换D：更换新的柴油分配泵后，必须进行系统排气61、发生火烧车、肇事车事情后,下列哪些情况一汽－大众公司将不给予鉴定和索赔. （）A：车辆没有按时到一汽－大众经销商处做保养B：车辆更换、加装或改装过非一汽-大众认可的零部件C：车辆在经销商做车辆保养时,没有按一汽-大众保养要求去做D：车辆超过质量担保期62、经销商遇到肇事车问题时,需要向一汽-大众提供哪些材料. （）A：事故信息通知单B：顾客事故通知单核实表C：顾客声明记录表D：事故车-报告文档63、索赔档案管理包括：（）A.索赔委托书管理B. 索赔结算单管理C. 备件索赔发票管理D. 备件索赔结算单管理64、经销商办理索赔，下列哪些单据需由用户签字：（）A．《索赔委托书》 B.《索赔结算单》C.《结算单》D. 《7500公里免费保养凭证》65、返索赔件可采取的方式包括：（）A．自送方式 B. 中铁快运方式 C.空运方式 D. 特快专递方式66、用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括：（）A．购车发票 B.《保养手册》 C.《行车证》 D. 购件发票67、索赔管理条例包括：（）A．用户档案管理 B. 索赔原则C. 索赔件管理D.用户关系管理68、下列说法正确的是：（）A、索赔员未经培训可以办理索赔业务B. 索赔员若更换需通报至索赔组C. 外出服务费用1000元以上需现场代表签字确认D. 外采备件可以办理索赔69．索赔费用包括：（）A．食宿费B．索赔工时费C．索赔材料费D．索赔营业损失费70、经销商索赔查询，在R3中查询的申请单状态为“*1”，其可能原因包括：（）A．经销商未送件B．中转库未扫描C．索赔件被拒绝D．索赔申请单未审核71、2005年参加一汽大众岗位认证的岗位有: （）A 信息员B 内部培训员C 质检员D 服务经理72、2005年年会报告中指出服务总监的技能(素质)要求包括:（）A、利用DIA、飞行检查的结果分析弱势原因，制定具体改进措施B、查询关键数据来了解相关人员的工作质量，并依据这些数据进行人员考核C、按组织结构及素质、数量要求配备合格的工作人员D、处理重大质量问题及服务纠纷73、2005年度综合评审细则中包括以下哪方面业务: （）A、公平竞争、B、DIA成绩C、库存车维护D、附件/精品74、服务总监每月必须关注以下哪些数据: （）A、维修质量月报B、售后服务服务月报C、索赔申报的正确与错误D、电话回访统计分析75、售后服务月报的内容有: （）A.人员状况B.维修台次C.用户档案数量D.备件收入76、一汽-大众原装附件/精品标准展具有哪些？（）A单面配件架；B双面配件架；C礼品柜；D轮辋架；77、下面一汽-大众原装附件/精品中哪些是附件？（）A脚垫；B水晶镇纸；C后备箱垫；D车顶支架78、大众售后技术支持电子平台提供的技术支持功能包括：（）A、售后维修手册的在线阅读B、备件零件号的在线查询C、与其他经销商进行技术交流D、HST文档及培训文档的在线阅读及下载79、一汽－大众经销商（服务）中，下列人员中属于非生产性人员的是：（）A．服务顾问 B.服务经理C．工具保管员 D.索赔员80、下面属于信息员职责范围的是：（）A．用户维修的预约和回访工作B．R/3信息(基础信息、人员信息、培训信息、售后服务月报等)的维护、接收与反馈C．来自一汽-大众及其它部门的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作D．负责用户来电记录，来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递81．下面关于经销商通过使用DS-ERP系统的说法正确的有？（）A．可以实现现代化的修车服务管理－包括修车、服务、索赔等功能，规范经销商的业务流程。