b. 主要涉及客房的设施设备、客房的服务状况等；
（5） 前厅部
a. 在每日征求次日预离客人意见和建议时，应该确保征求到2条以上有效的顾客的意见和建议。
(1)一线部门
(2)质量管理部
3.汇总上报
(1)各部门每日搜集顾客的意见和建议的，于次日10:00前上交质量管理部；
(2)每周汇总顾客的意见和建议的，于周一早上10:00前上交质量管理部；
b.主要涉及顾客在酒店各个区域的消费状况，对酒店整体的想法、看法等；
（3）餐饮部
a. 在对客服务过程中，应确保每日至少搜集10条有效的顾客意见和建议；
c.具体指标分解如下：餐饮部10条/天
d.主要涉及菜品的口味、服务的状况等；
（4）客房部
a. 在对客服务过程中，确保每日至少搜集8条有效的顾客意见和建议；
I．员工和管理员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈；
II．观察客人在接受服务时的言谈举止；
b.以适当的方式（如外出拜访、宴请客人、有奖收集或请客人到酒店暗查暗访），专门请顾客提出批评意见；
c.制作信息反馈卡，便于顾客及时反馈服务感受；
d.通过网站、网页等媒体形式与客人沟通；
e.电话征询顾客意见；
f.发放信函征询顾客意见；
关于搜集顾客意见、建议制度
制度目的：确保顾客意见建议搜集渠道的畅通，使顾客的意见得到更好的落实
制约范围：一线部门、质量管理部、副总经理和总经理
生效日期：2001.11.30
程序
标准
执行部门/岗位
核查媒介
1.来源
(1)顾客意见和建议主要来源于各对客服务部门；
(2)信息搜集方式和渠道包括：
a.与客人面对面的沟通：
g.设置专门的投诉电话；
h.设置专门的投诉箱；
i.根据销售日报表的数据，进行统计分析；
j.考察市场，把握顾客需求变化。
2.部门责任
(1)各一线部门在对客服务过程中，应该力求将顾客的意见和建议无一遗漏地予以搜集；
(2)市场营销部
a.在每日的迎送、拜访客户过程中，应确保每日至少搜集10条有效的顾客意见和建议；
(3)质量管理部负责对日常的顾客意见和建议搜集工作进行检查和督导；
(4)质量管理部负责每日汇总上报总经理、副总经理各一份。
(1)质量管理部
(2)总经理
(3)副总经理
备注：
1.如各部门未按规定搜集够顾客意见和建议的，每少一条处罚责任部门负责人100分；
2.凡各部门征求的意见和建议无价值的，每一条处罚责任部门经理100分；
3.凡各部门未按时上交顾客信息的，将对责任部门经理处罚100分，同时连带处罚质量管理部50分；
4.质量管理部未按期抄送总经理的，每少一期处罚质量管理部经理200分；
5.其它违反本规定的行为，根据酒店相关处罚条例进行处罚。