《河池市12345政府服务热线实施方案》政策解读
一、《方案》出台的目的和背景
为贯彻落实自治区大数据发展局《关于印发全区政府服务热线建设方案的通知》（桂数发〔2019〕9号）文件精神，市人民政府在原有12345市长热线的基础上，将全市各类非紧急类政府服务专线进行清理整合，建立12345政府服务热线平台。

二、什么是12345政府服务热线
12345热线是自治区人民政府设立的非紧急类公共服务平台，由热线电话、网站、微信等多媒体联动渠道构成，受理公民、法人和其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项。

三、《方案》明确了主要工作任务
（一）搭建我市12345政府服务热线平台，统一使用自治区本级12345热线软件平台，建设场地设在河池市图书馆南侧附楼4楼，租用数字广西集团有限公司呼叫系统和运营商线路；
（二）整合各类热线，按照“应合必合、应接必接”的原则，以“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”方式整合各类公共服务热线渠道。

涉及党务、纪检监察、法院、检察院、国家安全、涉黑涉毒等热线，暂不纳入整合范围，由12345政府服务热线提供话务引导服务。

四、《方案》明确了12345热线工作机制
统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、
绩效管理、分析研判。

五、《方案》明确了任务分工
（一）市大数据发展局负责组建话务团队，明确工作内容及职责；
（二）整合67个部门非警务类、非紧急求助类的公共服务专线职能及号码，保留相关热线号码统一转接入12345热线号码（即：市民既可以拨打12345，也可以拨打原来的号码，拨打原来的热线号码时将统一转接入12345热线号码进行受理）；
（三）与自治区12345政府服务热线系统对接；
（四）各县（区）人民政府、市直和驻河池中直区直各单位编写本单位的知识库，并长期维护更新；
（五）大数据发展局负责装修12345热线平台场所及制定服务外包方案；（六）大数据发展局负责制定12345政府服务热线管理办法。

六、资金预算
由财政局负责。

（非正式文本，仅供参考。

若下载后打开异常，可用记事本打开）。