首要技巧的学习手册
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
概览
演讲（10分钟）
介绍
欢迎各位来上培训课
自我介绍
这本教材帮助我们掌握如何有效地督导/管理他人的一些首要技巧和知识。
这本教材里包含了六章的内容。我们将每周学习一章，每章大约3至5小时的学习时间。
使用翻页板重温一下培训目的。
1.列出一个好督导/经理所具有的三个特点，以此说明身为督导/经理的你所起的作用。
小组任务：
回想出一个有效且成功的经理。
指出他们之所以有效的一些特点
展开小组讨论---将答案记在挂图纸上
做好汇报的准备
给学员10分钟时间写出特点。
挂图：活动指示
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方法/题目
指示
参考资料
总结活动。让每个小组说一说他们写出的特点。将各组写出的挂图贴在墙上。成功者所具有的一些特点如下：
不具备这些技巧的经理将与万豪及其70年的企业文化背道而驰。他/她也许在短期内能够取得好的经济效益，但因为缺乏待人技巧而必定裹足不前。
说：这正是本课程所要谈论的---学习和掌握善待员工的主要技巧。如果我们有效地善待员工，他们将善待客人。这正是万豪所关注的。
书籍：服务精神
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方法/题目
--案例研究：组织学员分成3组。发案例讲义。让他们阅读案例并以桌为组指出这个督导或经理应如何处理这个局面才是正确的。（20分钟）
--总结：总结本章所学重点。发学习手册给每个学员。发确立目标讲义。解释讲义只是一个例子，告诉大家如何写一份行动计划。（25分钟）
录像：万豪文化作用
讲义：创造文化
讲义：目标确立
--学员描述他们作为新督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。（10分钟）
--阅读一个新督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景（见14页）。学员针对这个情景--------履行他的职责的（15分钟）
--发第一章向管理过渡的成功要决卡片。重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。（10分钟）
第一章向管理过渡成功要诀卡片
3、管理的作用
（35分钟-1小时15分钟）
15-27
--介绍：展示挂图板。挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神一书中的话。发讲义管理的作用。让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。（5分钟）
--播放录像2000年国际人力资源会议：盛大宴会。学员指出为了成功，领导者必须具有的关键技巧—善待员工所必需的基本做法。（15分钟）
对所有员工都一视同仁
积极乐观
发现品质优秀的员工并教会他们如何做好工作
2.给出至少3套方案并说明你如何凭借这几套方案从以前的职位过渡进入督导或管理的状态，并与你的新下属建立起一种积极的关系。
3.讲述万豪关于管理人员应遵守的职业行为规范及道德标准。
4.写出一份附和SMART标准的有效目标。
挂图：欢迎
挂图：第一章培训目的
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方法/题目
指示
参考资料
打破沉默活动
讲义：自信心评估
讲义：3个案例研究（一组一份）
4、以身作则：传扬万豪文化（1小时20分钟）
23--32
--播放录像：万豪文化的作用，说明（20分钟）
--创造文化：问学员文化是如何被创造的？阅读讲义内的老万豪先生和小万豪先生所写的两封信。讨论相似之处。（10分钟）
--经理的道德责任：讨论向员工及顾客表现出正确的行为规范的重要性。
课程概览
主要论点：
说：早在1927年5月20日，第一家根啤酒吧开张时，那种掌握第一手资料，在走动中管理的万豪传统就已经开始形成了，---老万豪先生是深入基层的经理的鼻祖。
在万豪学会当一名深入基层的经理是对我们公司管理哲学的最好说明。
说：有许多都是很重要的---如培训、安全网络、晋升、热心于调查人们的苦衷---但是没有一件比有深入基层的经理更重要，这些经理理解人的问题，懂得如何支持、鼓励、领导、振奋以及聆听员工。
（20—30分钟）
说：
在这一章中所要讨论的题目有：
1.培训课程介绍
2.进入管理状态
3.管理者的作用
4.以身作则：传扬万豪文化
省略
说：督导/经理是我们事业的基石。他们在高级管理层与他们所督导的员工之间起着桥梁的作用。你们一方面必须满足经理提出的要求，同时又要使你们的员工感到满意，以便他们能够干劲十足。这不是一件轻而易举的事。然而，你对管理人的擅长程度将决定你是否有能力成功地管理。
--发讲义督导或经理的态度评估及信心
。学员完成评估。（15分钟）
--强调评估是专门为了帮助确定目前的态度，自信心水平及改善的方向而设计研究。学员阅读案例并在小组内讨论。（40分钟）
讲义：管理的作用
录像：2000年国际人力资源会议：盛大宴会
讲义：督导或经理态度评估
--课程简介（10分钟）：简略了解各章所要讨论的知识和技巧
培训员用书参考资料
打破沉默活动建议
挂图：课程简介
书籍：由小万豪先生所著服务精神
2、向管理过渡
（45分钟）
10-14
--回顾为什么下列各点需要向员工说明：督导或经理的期望，督导或经理的新角色，员工对新督导或经理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。（10分钟）
万豪管理培训手册
欢迎进入万豪管理
本章培训时间：约为4小时30分钟
（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）
题目
页数
主要内容
参考资料
1、课程简介
（1小时至
1小时10分钟）
4-9
--欢迎学员参加课程。描述课程目的和学习目的。（10分钟）
--打破沉默活动（20-30分钟）
--热身活动：学员列出成功督导或经理所具有的特点
指示
参考资料
说：一般来说，员工被提升为督导/经理，主要是看他们在业务上取得的成绩和他们的技术能力。然而，身为督导还要承担其它职责，包括掌握一整套完全不同的技巧。这些技巧被称之为人际关系的技巧。
身为督导/经理的作用就是要传扬万豪文化---领导员工、善待员工、并提供超级顾客服务。
将学员分成3至5人一组。
说：这正是本培训课程所要讨论的-----帮助你掌握成为一个更有效的督导/经理所需要的技巧。
说：下面我们先来看一看全部培训教材所包含的内容----要讨论的题目，要掌握的技巧和知识，以及培训完成后所应具备的万豪管理能力。
挂图：欢迎进入万豪管理
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方法/题目
指示
参考资料
演讲
（10分钟）