lifecycle
在客户生命周期的每一个阶段你都需要新的策略和不同的方案
©Direct Marketing Association
7
Managing Customer Lifecycles • Customers have lifecycles 客户有生命周期
--Marketers need different approaches at each stage
营销人员需要在每个阶段都采取不同的做法 • Segment 阶段划分
客户生命周期管理
-- Not every customer goes through every stage 不是所有的客户都经过每一个阶段
• Marketing Contacts 营销中的客户沟通 • The communications you develop to retain and
= $312
每年购买礼品卡 = $250
1.5次推介* $175
= $263
总计
$1633
--他们的未来发展潜力最大
3. 成本最高的客户 Most Costly
但目前还不是最能带来利润的客户
每年7次购买*$80
= $560
没有服务，礼品卡或推介
3. Most Costly Customer
6次退回购买* $ 80
（线上和线下渠道）
Direct Marketing Association © 1998-2010 Smith Browning Direct, Inc. All Rights Reserved.
3
（二）.How current customers drive profits 现有客户如何提高利润
• Current customers drive revenue. 现有客户提高公司收益
客户忠诚度
Direct Marketing Association © 1998-2010 Smith Browning Direct, Inc. All Rights Reserved.
2
一.客户中心理念 Customer-Centric or Product-Centric?
（一）.客户为中心和以产品为中心的区别
忠诚度最高
买最好的东西
购买量大
Most Valuable 最有价值
Most Potential 最有潜力
Most Costly 成本最高
6
Managing Customer Lifecycles 二.客户生命周期管理
You need new strategies and different programs at each stage of a customer’s
最有价值的客户
--These are advocates
-- 这些客户都是支持者
--Your most profitable customers
1. 最有价值的客户Most Valuable
每年12次购买 * $140 = $1680
20% 的服务ห้องสมุดไป่ตู้购
= $312
每年购买礼品卡
= $350
3次推介 * $250
38% of margin & 40% of revenue growth from loyal customers source: Accenture
38% 的利润和40％的收入增长来源于客户的忠诚度 （数据来源：埃森哲咨询公司）
• All Customers are not equal. Some are more valuable than others
– Acquiring customers costs money 获取客户需要花费成本
• Costs less to market to current customers 对现有客户进行营销花费比较少
--Costly acquisition investment already made前期获取客户已花费了较高的成本
= $750
总计
$3092
-- 通常是你最有价值的客户
2. Best Potential Customers 最佳潜在客户
--Greatest potential for future growth
2. 最佳潜在客户 Best Potential
每年8.5次购买* $95
= $808
20％的服务采购
= − $480
成本最高的客户
退货成本*$5 总计
-- Costs more to market than you make
= − $ 30 $50
– 对他们的营销和服务成本往往要比从他们身上赚取的利润多
5
Case: Women’s Clothing Store Customer Segments
• Current customers respond better 现有客户有更好的响应
–5-10 X higher vs. prospects 和潜在客户相比，现有客户的响应率通常会高出5-10倍
• Loyal customers are a source of high margins 忠诚的客户是高利润来源
• 并不是所有客户的价值都一样。有些客户比其他客户更有价值。 – 80% sales from 20% customers 80％的销售额来自于20％的客户
©Direct Marketing Association
4
（三）. 3 Current Customer Segments 3种现有顾客群
1. Most Valuable Customers
案例：女装店客户群的市场细分
Gold=14% Cust./55% Sales
黄金组 =14% 的客户 /55%的销售量
Silver=34% Cust/ 35% Sales 白银组 =34% 的客户
/35% 的销售量
Bronze= 52% Cust/ 10% Sales 青铜组 =52% 的客户 /10% 的销售量
2. Essential Elements of Customer Marketing
直复营销中的客户关系管理
1
The Essential Elements Of Customer-Centric Marketing
三个重要问题：
• Customer Centric Concept • 客户中心理念 • Customer Lifecycles • 客户生命周期 • Customer Loyalty