客户体验监管的两个维度
帮助你监控最终用户的真实体验
业务视图
服务影响管理
服务性能管理
各类B/S应用 (PC, 手机浏览器都适用)
技术视图
• 主管仪表盘（Executive Dashboard） • 业务交易分析（Business Transaction Analysis） • 真实用户监控（Real User Monitoring） • 使用分析（Usage Analysis）
Oracle电信行业信息化发展趋势高层研讨会
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用户体验管理与 提高运维服务能力的经验分享
冯葵
甲骨文公司 大中国区 产品战略部 总监
议程
• • • • • • 用户体验对企信管理的现实意义 客户体验管理的目标和主要技术手段 RUEI的技术特点 案例分享 总结 问与答
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客户体验的经济趋势
1. 大众化产品服务的同质化，使得市场竞争门槛再次提升。 2. 用户对产品服务的认同，是客户体验的过程所决定的。 3. 体验成为了竞争差异化的终极武器。这种新的经济模式， 叫做体验经济。 4. 客户互动的过程决定成败，不再单纯是产品功能。 5. 以IT为主要支撑的业务 服务的客户体验管理是 重点

哪里 Where
用户主要来自哪里？
何时 When
不同时间尺度的访问曲线？ 什么时间出的错误？ 什么时间做的动作？ 历史完整回溯？

哪里导致满意度问题？ 用户在哪里离开业务？ 哪里出错(网络、服务器)？ 哪些地方流量大？ 哪些地方用户多？

真实客户体验监控管理必须做到的点
• 实时地量化地集中监控所有关键生产业务系统
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管理不是从“管理”开始的
人们永远管理不了不可 衡量的事情。
Peter Drucker, 管理学大师
哪些是用户体验管理的基本维度？
谁 Who
完整的会话 sessions？ IP地址？ 用户名？所属群组？或匿名？ 哪些是最不满意的用户？ 哪些是最勤奋的用户？ 哪些人关闭窗口？ 哪些人违规(IP、时间)？ 满意度问题通知谁？
什么是RUEI（中文名：如意）？
• RUEI全称是Real User Experience Insight，即 真实客户体验洞察力 • RUEI是新一代的电信级客户体验管理技术，是 目前业界最为先进客户体验管理工具 • RUEI通过实时监视用户真实活动，自动解析被 监控的网络报文，做出对用户行为的智能分析， 提供主动的通报和用户驱动式的趋势分析
• 趋势分析（Trend Analysis） • 全面报告（Comprehensive Reporting） • 重现执行问题（Replay Performance Issues） • 服务级管理（Service Level Management）

如何 How
如何快速准确定位错误？ 如何知道哪些用户受到不 良影响？ 如何提升访客转换率？ 如何改善优化业务效率？ 如何优化应用减少bug？

什么 What
访问什么业务？调用什么服务或页面？
什么服务访问最多？ 什么服务/页面最慢？资源开销最大？ 系统发生了什么错误？因为什么触发 错误？错误提示给用户什么？ 用户使用的设备/版本？ 人工与系统时间开销多少？
SLA服务水平管理 = 用户体验管理 + IT服务管理
为什么IT用户体验管理难度大？
1. 2. 3. 4. 5. NG系统层次架构复杂 J2EE应用问题诊断困难 客户端环境难于监控 应用开发商管理困难 传统CEM技术存在不安 全因素
Business Transaction Web Portal
Other Services
管中窥豹－发现的部分用户体验问题举例
原有IT管理技术并不有效
满意度达到不了用户的期望…… IT用户遭遇的主要困难?
响应时间慢 收到错误信息 应用死掉或不可用 应用导航困难 不进入新的页面 页面被关闭 数据丢失了 其它 6% 14% 24% 23% 52% 60% 85%
……但往往我们并不能及时知道 怎样知道问题的发生?
71%
72%
用 户
告 警
80%
25%
或
客 户
护 管 理
告
警
50% 50%
17%
维
24%
Hale Waihona Puke 理告警36%
16%
平 管
水
28%
22%
务
服
团 队
告
警
32%
10%
理
源自: 压力下的性能（Performance Under Pressure），2009 OAUG ResearchLine Survey
其
它
4% 5%
• 达到管理用户满意度和提高SLA的目标，实现以用户为中心的转变 • 快速定位问题，理清生产安全的责任界面
• 提升IT系统的用户合规管理能力
议程
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管
什么原因导致的呢？
资源管理: • 应用 • 数据库 • 中间件 • 服务器 • 存储 • 网络 • 安全 • 系统监控 • 值守 • 供电 • 机房管理 • 制度流程 • 人员培训 • …….
IT服务管理
?
争执区
用户体验管理
满意度管理： • 功能 • 性能 • 可用性 • 问题响应 • 问题解决 • 体验改善 • …….
1. 跟踪 所有用户，在所有时间里的、所有应用操作的、所有体验障碍 （如系统错误、性能差等） 2. 解析 导致不良用户体验的主要系统资源或应用服务瓶颈的根源 3. 回朔 任何时间点的任何用户的任何操作，甚至是用户屏幕错误重放 4. 评估 用户体验的满意度和趋势
5. 配合改进 交易漏斗所代表的业务流程，提高业务效率
NG CRM
WSS
Apps1
Apps2
Business Services and Activities
CRM
ERP
其它
Services Cloud
中间件 虚拟机
数据库
业务伙伴 或联盟
服务器
存储器
数据中心
议程
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