V
9.1.2
顾客满意
1•为监控和测量顾客是否满意，组织获取这些信息渠道有哪些？米用了哪些 方法进行顾客满意程度的测量或监控？
V
2•组织使顾客满意关键因素有哪些？使顾客满意的关键因素是否已成为组织 进行测量和监控的依据？
V
3•组织是否在顾客不满意的问题点和使顾客满意的关键因素上设置了测量或 监控点，并确定了测量或监控方法？
⑵与以前表述不一致的合冋或订单的要求已得到妥善解决？
⑶组织有能力确保满足规定的要求？
V
824
产品和服务要求的更改
1•当顾客提出产品要求更改时，组织是否评审、确认？当组织提出产品要求 更改时，组织是否得到顾客认可？
V
2•产品要求发生变更时，组织是否有确定的变更过程，以确保相关文件得到 更改，相关人员知道已变更的要求？对已实现部分产品是否与顾客协商妥善 处理？
V
5•组织接收了多少顾客合同或订单？这些合同或订单是否都在接收前得到评 审？若顾客提供的要求没有形成文件，组织在提供产品承诺前是否米用了适 宜的方式，对顾客要求进行了确认？
V
6•组织通过评审，会得到哪些评审结果，会引发哪些措施？这些评审结果及 由评审引发的措施形成哪些记录，并得以证组织通过评审是否能确保 ⑴产品要求最终确定并被理解？
V
4.发生顾客投诉后，组织是否立即沟通、处理、解决顾客当前的不满意？'
V
5.在与顾客沟通时，是否因人而异，诚恳、实在、尊重顾客？
V
8.2.2
与产品和服务有关的要求的 确定
1.组织有哪些顾客？不冋顾客的要求有哪些差异？组织的顾客目标市场是否 明确、适宜？
V
2.顾客规定的要求（包括性能、交付、价格、包装、运输、服务等方面要求） 组织是否已确定并被充分理解？
V
2.常规与非常规产品要求界限标准是否确定？该界限标准考虑因素（包括产 品价格、技术质量要求、交付期、付款等）是否全面、必需？
V
3•针对常规与非常规产品要求，组织米取了哪些评审方式？这些评审方式是 否有效？
V
4•评审内容是否包括了顾客的产品要求和组织有关产品的附加要求？评审是 否抓住了重点？组织确定的附加要求顾客是否乐意接收、能够达到？
5.3组织的岗位、职责和权限
1.组织各个部门、各级人员职责、权限及其相互关系是否确定并予以沟通？
V
2.组织所有员工是否清楚本职范围并被有效沟通履行？
V
6.1
应对风险和机遇的措施
6.2
质量目标及其实现的策划
1.是否识别控制本部门过程风险？
V
2.在各层次和过程上是否已建立质量目标？是否完成？
V
3.所建立质量目标是否可测量？目标之间是否协调一致，是否相互保证？
V
4•组织对顾客满意程度的评价是否来自顾客的意见感受？是否具有代表性、 可信性？
V
V
4.目标不达成时是否有纠正措施？
V
8.2
产品和服务的要求
8.2.1
顾客沟通
1.组织是否建立可靠的有效的与顾客沟通的渠道和方式？在和顾客沟通过程 中，组织是否尽力、充分、主动？
V
2.组织在产品信息问询、合同、订单的处理，顾客反馈（包括顾客投诉）三 方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通？
V
3.组织如何使顾客反馈简单化，并主动要求反馈？
V
3.顾客没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求有哪些？组 织是否已被充分理解？
V
4.与组织产品有关的法律有哪些？是否已被收集并得到确定？
V
5.为满足顾客要求、确保组织利益，组织提出了哪些与产品要求有关的附加 要求？这些附加要求是否形成文件？
V
8.2.3
与产品和服务有关的要求的 评审
1.顾客的产品要求有哪些表现形式（包括口头要求、传真、合冋、订单标书 等）？针对顾客产品要求不冋的表现形式，组织采取了哪些方式予以接收、 确定、评审？