八、工作特征
时间要求
经常加班
工作设备
个人专用
台式电脑
部门共用
电话、手机、打印机、复印机
公司共用
工作环境
开放办公
九、任职资格
任职条件
内容描述
最低学历
中等专科
专业
机械或汽车相关专业优先
工作经验
1年以上呼叫工作经验或2年以上机械制造/汽车制造行业现场工作经验
资格证书
专业知识
了解汽车基本结构和生产工艺
专业技能
六、主要工作关系
范围
沟通部门/岗位
沟通内容/结果
部门内
所有岗位
工作沟通
部门间
（公司内部）
客户服务部以外的部门协调人
信息传递
公司外部
特约服务站
传递客户投诉、车辆故障抢修等信息
配件经销商、销售经销商等
信息咨询
客户
了解客户需求
七、工作主要涉及流程
1客户投诉处理流程
3
负责欢迎词播放、传真收发、日报编制等工作
1、按各部门要求，按时播放欢迎词
2、负责将传真中心的文稿及时转发各部门相关人员
3、负责将每天工作情况形成日报，报送相关领导及人员
4
其他
1、完成上级交办的其他工作
四、岗位关系图（该岗位在组织中的位置）
五、岗位权限
权限一
服务站、驻外人员等工作情况的检查权与考核权
熟练使用办公软件；打字速度60字/分钟以上；较好的书面表达能力
能力素质
具有较强的责任心；良好的沟通协调能力
其它
十、职业发展
可晋升岗位
可轮岗岗位
入职培训
企业文化、公司及部门制度与流程、产品知识
在职培训
电话营销技巧
序号
概述
内容描述
1
负责客户服务需求受理
1、负责客户来电的解答、记录及处理
2、负责将客户反映情况及时传递至相关人员
3、负责8小时外系统电话转热线手机接听，保证24小时呼叫服务
4、负责前台来宾的接待、指引、投诉记录反馈等工作
2
负责完成客户回访及稽查工作
1、负责完成当月的各类客户回访
2、对服务站、驻外人员等工作情况进行稽查
客户服务部
一、岗位基本信息
岗位名称
呼叫中心话务员
所属部门
客户服务部
直接上级
呼叫中心主管
直接下级
无
职位类别
□管理类□技术类□营销类■专业类□技能类
二、岗位目标
依据公司客户服务工作的要求，保证客户咨询热线的畅通,完成客户回访工作,并使信息形成闭环管理，为品质改善提供依据。
三、主要工作职责（按重要性排序）