一、工作职责及规范(一)各岗位工作职责及规范1.工作职责总则●以专业的教练形象展示给所有会员●关注俱乐部的所有区域（伸展区域、自由重量区域和心肺功能训练区域等），并给与需要帮助的会员正确的指导●帮助会员制定初级健身计划并做好下一步的预约工作，与此同时也要认真细致的介绍自己和俱乐部的一些相关情况●积极向会员推荐俱乐部的健身计划、培训情况、活动及促销活动●帮助会员定期测试自己健身效果并设立新的训练目标，更新健身计划●主动结识会员，并向会员作自我介绍，并尽量记住每一个会员的名字。

●积极听取会员的反馈意见，并寻求解决办法●向会员推荐私教课程，并与主管配合做好会员资料的跟踪●保持俱乐部健身区域的整洁，训练器械工作良好，为会员创造一个安全的健身环境●定期清洁、保养器械●配合销售员向参观者介绍教练以及一些专业的健身知识●公司例行会议（销售月会）不得无故缺席，有特殊情况缺席，需要提前24小时报请部门主管同意●部门周会及培训不得无故缺席，有特殊情况缺席，提前24小时报请部门主管同意●在节假日期间要服从公司和主管的调度和安排●阅读俱乐部的所有备忘录和时事通讯报●严格保守本健身公司的机密，维护本健身运动俱乐部的形象，不得唆使会员，不在会员面前讨论公司的问题，要有良好的职业道德；●从主管指派的工作巡场教练●为会员提供服务，保证所有的器材设施安全使用，负责所属教练组日常服务工作的组织和工作开展，保证服务质量。

●每日做好仪容、仪表、礼节礼貌等基本工作。

●教练全体人员一起为会员提供优质的服务，并有礼貌的劝阻个别会员的违章行为，劝阻无效时应立即向自己的上级和有关部门汇报。

●报告并检查各种维修项目，确保所有健身器材设备处于良好状态。

●尽最大努力协助会籍人员达成销售目的。

●保持与会员良好的关系，完成本部门下达的任务。

●利用本部门统一的健身理论知识为会员制定出运动建议方案。

●随时清理用过的毛巾、浴巾、水杯，保证健身区内的清洁及会员的安全。

●将自由重量区的器材（杠、哑铃片、健身球、垫子等）摆放整齐，并确认其工作正常，并及时向工程部报告器材维护情况（如哑铃、杠铃松动、器械修理等）●督促会员在使用完器械后归放于原位。

●能熟练的操纵及使用各种健身器材设备，利用本部门统一的健身理论知识为会员示范，讲解要领和练习方法，并提供优质服务。

●巡场时不能和几个教练扎堆闲聊。

●一定要耳灵、目敏，及时洞察现场情况，对年老体弱的会员要经常提醒他们注意适时休息，劝阻无人陪同的16岁以下的少年进入自由力量区，禁止12岁以下的儿童进入器械区锻炼，避免因对健身器材设备操作不慎造成伤害式器材的损坏以及造成人生伤害。

●保持与会员良好的关系，随时收集、征求会员意见。

●拣拾到会员丢失物品，要尽快交还失主，无法归还的，应立即送交总台失物招领处。

●同其他部门员工保持密切联系，杜绝客人不交费使用健身器材和设备。

●针对日常问题，提出改造建议。

●完成上级交给的各项临时性工作。

●发生火警及伤害事故时，要立即采取必要的措施，并及时向上级部门汇报。

●营业前和营业结束后，要严格检查各种健身器材设备情况，发现有损坏的器械，应向有关部门汇报，在器械设备未修好以前，要将损坏的器材注上标签（OUT OF ORDER/停止使用），防止会员使用，以防会员使用损坏的器材设备而发生伤害事故。

●每日下班前做好工作交接。

私人教练●加强自身魅力、知识的全面性及专业性。

●发展俱乐部内潜在的客户收取相应信息。

●对会员提出的询问教练给予详细解答。

●根据会员情况双方商定私人教练课程总数后签订私教合约●带领会员到收银台交款并开具相关票据●和会员约定体测及初次训练时间的相关内容、细节●提前24小时，至少半天和会员确认预约。

如会员时间有变动问清原由重新预约。

●应用第一节课的体测前30钟测定出会员身体状况的详细数据资料，后30分钟通过观察交谈了解会员的运动状态运动目标或与会员共同为其制定一个合理的运动目标并记录在案。

日后根据以上信息具体分析后设计针对会员的运动及饮食、休息方面的计划。

然后约定下次授课时间。

●授课前一小时确认会员行程●确认后提前把会员训练计划写好。

●如会员时间有变动问清原由重新预约●会员讲解并确认为其制定的饮食及训练计划。

●确认后实施第一次私教课程●如会员提出疑问加以改正后实施私教课程●授课期间若有任何情况（主观或客观因素）私人教练应及时更改计划，达到会员当日的训练目的。

●授课完毕后会员及其私教必须在私教单上签字确认后将私教单交于私教主管，私教主管需定期核查-签字。

●课后认真记录会员每一次训练计划（动作、数量、强度、时间）训练后的感觉及饮食、休息。

及时去场上巡场发现新的会员，不能和几个教练扎堆闲聊。

●根据以上收集的信息，积极做有质量的回访，增加会员的满意度。

●通过私教与会员的共同努力最终达到会员的要求，并通过二次体测从数据上证明训练的效果。

●与会员的续约。

●在工作中应以不断发展会员为核心，注重授课质量为宗旨，良好的回访为基础，努力工作。

●在带会员训练的同时或带完会员，将带课过程中使用过的所有器具全部归位。

私人教练主管●直接对私教部经理负责，贯彻执行下达的管理指令●制定私人教练未来的工作规划、工作标准、岗位要求等，并实施检查落实●配合教练的工作，做好场上对非私教会员的各项服务●对私人教练日常工作检查与督促●与客服部及会籍部做好体测事宜的沟通工作●制定私人教练的奖罚制度提高私教销售的积极性，杜绝恶性竞争●组织私人教练的专业技能培训，提高私教综合能力●确保完成私教的销售任务●对私人教练授课质量、数量的检查及督促●取开卡会员名单，并负责公平、合理、及时地分配。

2.仪容仪表作为俱乐部形象的代表，健身教练的清洁和正确的仪容标准对建立良好的客户关系相当重要。

无论上下班，员工都必须保持仪表整洁，必须遵守以下的个人卫生标准：●头发梳理整齐，身体无异味●穿阿迪的制服，必须干净、烫平●运动鞋干净无异味●袜子为干净的白色运动袜●名牌：必须佩戴于制服左上的位置●上班前、下班后不允许穿工服。

3.工作态度●微笑待人，主动问候每个会员。

●“礼貌”是对待会员、对待同事、对待主管时最基本的要求●“和善”是以笑容接待会员，可以使工作更愉快，使会员放松、舒适●“责任心”是对俱乐部财务的爱护，注意支付和俱乐部设施维护，也是对自己工作表现的重视●“诚实”是对员工最基本的要求，特别是发现客人或同事遗失物品时要及时上交到总服务台●“积极”是以饱满的工作热情投入到每天的工作中去4.言行标准●禁止与会员发生矛盾冲突，任何与会员发生的争吵及打架情况都视为严重违纪●不应与客人接触过密，除非工作需要，工作时间不可与同一会员交谈超过十分钟（上课时间除外）●不可在俱乐部开放区域内吃饭●上班时间内不得观看电视、电影●俱乐部内禁止抽烟●工作时间内不可以锻炼身体●涂改，造假，毁灭原始单据●不允许搬弄是非，诽谤他人，影响软结，影响俱乐部声誉5.电话使用●未经主管同意不得使用公司电话拨打私人电话●每次使用电话不得超过五分钟，除非有特殊情况，需要报请主管●以端正的姿势接打电话6.电脑设备使用●所有员工有权利保护好俱乐部的财务，包括：电脑、打印机和其它一些外部设备（也包括公司的程序和数据等软件）●玩游戏和上网聊天是被严格禁止的●除非经过特殊允许，任何员工不得擅自修改电脑硬件、平台或软件数据系统未经主管允许，不可擅自使用电脑及附属设备7.考勤●员工必须按时上下班未经上级主管批准，若非人力可控制的时件发生，须得当日上班三小时前争得主管或经理同意，否则不得无故迟到、早退及擅离职守●员工必须依照确定的时间表当值工作，未经部门主管许可，不得擅自换班●员工因准备充分的时间更换制服，以便准时到岗报到●员工上下班必须打钟卡，禁止带人或托人打钟卡●若因公未及时打钟卡者，经上级主管在考勤表上签字认可后，作为按时打卡处理。

不得提早打卡。

8.火灾及紧急情况●保持冷静●拨“109”通知总台告知火灾地点和范围●疏散人群走消防楼梯●切断电源和蒸汽管道9.奖励和惩罚●违纪：负责主管视情节轻重给与开警告信、罚款（50-1000元）、降职、降薪、辞退处理。

●重大违纪属严重犯规，将受到即时开除处理，由部门主管上报违纪情况，行政部门核查，报俱乐部经理批核执行。

触犯法律者送交执法机关依法追究其刑事责任。

●(二)工作流程1.教练部工作流程1)日常工作流程●教练日常值班职责（见附件一）2)客户服务工作流程●来电咨询：左手持听筒、右手拿笔✧电话铃声响过两声之后接听电话✧报出俱乐部或部门名称✧确定来电者身份姓氏✧听清楚来电目的✧复诵来电要点✧帮助会员安排好教练✧最后道谢✧让客户先收线●外拨电话✧令人产生好感的做法✧5Ｗ，1Ｈ通话要点（W hy理由, W hat内容, W ho对象, W hen时间,W here地点,H ow方法）✧确定对方姓名及电话号码✧报上自己俱乐部的名称及自己的姓名✧复诵重要事项及电话号码✧真心诚意的应答及感谢✧专心应对切忌词不达意✧对答过程勿装腔作势●教练台接待会员咨询✧看到会员走近，马上笑脸相迎，先问候会员（教练应随身带笔）✧询问需求（ 5Ｗ，1Ｈ）✧帮会员解决问题✧如果需要应该掌握会员的联系方式✧送走会员●教练台接待会员咨询——常见情况✧预约时间✧询问课程✧有问题要解答✧投诉●巡场咨询✧善于发现犹疑不决的会员✧主动上前帮忙✧询问时否新会员✧询问是否有教练负责✧若有则尽量马上转交负责教练，或简单操作指导，得到会员满意，再通知该教练。

✧若没有，则强调训练安全性，帮其安排负责教练●阻止服装不合适的会员进行锻炼✧先主动上去自我介绍，并强调自己的身份✧询问会员的姓名，确认对方是否会员（会员，非会员）✧然后聊一些会员有兴趣的人或事，以增进感情（建立友谊）✧感情增进后，告知会员／非会员服装不合适运动。

建议会员／非会员去喝点咖啡或洗澡。

✧感谢会员的配合✧分开敬礼●处理客户投诉✧利用自由回答的问题，来解决抱怨！（ 5Ｗ，1Ｈ）✧了解事实：以诚恳、专注的态度来听取顾客对服务的意见，并表示理解，不要辩解✧确认事实：确认自己理解的事实是否与对方所说的一致✧倾听时不可有防范心理不要认为顾客吹毛求疵鸡蛋里挑骨头✧提供更多的附加值，但不可无原则地追求顾客满意度的最大化✧要分清善意不满和恶意不满的界限。

（面对恶意不满要迅速了解情况控制局面拿出有力应对措施防止节外生枝给企业造成更大的伤害。

）✧不能控制的问题，马上给会员已个最快答复时间，然后以最快的速度传达给负责人。

三、员工培训概述一、基础培训1.入职培训2.技术培训：二、专项培训1.销售系统及沟通技巧2.客户服务3.管理培训。