ICSA 00 DB31 上海市地方标准DB 31/ T 886—2015企业质量信用分级评价准则第2部分：服务业企业Grading and Evaluation Criteria of Enterprise Quality Credit—Part 2：Service EnterpriseXXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施上海市质量技术监督局发布目次前言 (II)引言 (III)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 评价规则 (2)5 评价指标 (2)6 等级评价 (4)7 等级划分 (4)附录A（规范性附录）企业质量信用等级评价 (5)附录B（规范性附录）企业质量信用等级划分 (8)本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。

本标准主要起草单位：上海市质量和标准化研究院。

本标准主要起草人：戴宇欣、黄培东、邵逸超、周志强、戴升、华希、周星录、贾佳、霍哲珺、潘柯良制定企业质量信用分级评价准则是建立和健全企业质量信用评价体系，引导并督促企业提高质量诚信和质量责任主体意识，规范市场经济秩序，维护消费者利益，建设诚信社会的有效举措。

本标准以国家标准《企业质量信用等级划分通则》（GB/T 23791-2009）为基础，规定了适用于评价服务业企业质量信用等级的通用指标体系及评价方法，是本市企业质量信用分级评价准则系列标准中的第二项标准。

本标准的评价依据为企业在3年内的质量信用表现，代表企业产生质量信用风险的程度。

企业质量信用分级评价准则第2部分：服务业企业1 范围本标准规定了在上海市服务业企业质量信用的评价规则、评价指标、等级评价和等级划分。

本标准适用于评价方对服务企业开展质量信用评价，也适用于服务企业进行自我评价，以提高企业自身质量管理水平，检验和提升自身综合竞争能力。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19000 质量管理体系基础和术语GB/T 22116 企业信用等级表示方法GB/T 22117 信用基本术语GB/T 23791 企业质量信用等级划分通则GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求3 术语和定义GB/T 19000、GB/T 22116、GB/T 22117、GB/T 23791和 GB/T 24421.1确立的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1质量信用意愿 quality credit willingness企业愿意通过服务满足消费者的合理预期，具有兑现质量承诺的主观意愿。

3.2质量提供能力 quality-providing capacity企业提供质量稳定的服务的能力。

3.3质量保障能力 quality-maintaining capacity企业确保和持续提升服务质量水平、控制质量风险的内部资源保障水平。

3.4质量信用评价 quality credit assessment以统计方法确定科学的指标体系和量化标准，对企业的质量信用程度进行客观公正的分析和判断，并运用明确的文字符号来标明等级的一种经济活动。

3.5服务业企业质量信用 service enterprise quality credit服务业企业取得并保持对其质量信任的能力。

注：这种能力由服务企业在遵守相关法律法规和规章、执行标准以及兑现质量承诺（或履行质量约定）的基础上，提供服务在生命周期内满足顾客的需求和期望来实现。

4 评价规则4.1 企业质量信用等级分类及表示企业质量信用等级从高到低分为A、B、C、D四个等级：——A等代表质量守信的信用程度：企业质量信用风险很小，具有维持高水平质量信用的主观意愿、服务质量保障能力，在3年内无质量失信记录；——B等代表质量基本守信的信用程度：企业质量信用风险较小，具有维持其质量信用水平的主观意愿、服务质量保障能力，在3年内无严重质量失信记录；——C等代表质量失信的信用程度：企业质量信用风险较大，维持其质量信用水平的主观意愿不强、服务质量不稳定、保障能力较低，在3年内存在严重质量失信记录，但未因质量失信行为造成重大人身危害、经济损失或社会不良影响；——D等代表质量严重失信的信用程度：企业质量信用风险很大，企业违法经营，且给社会和（或）顾客造成重大人身危害、经济损失或社会不良影响。

4.2 企业质量信用等级划分依据企业质量信用等级的划分应依据3年内企业在质量信用方面的表现来确定，包括企业质量信用意愿、质量提供能力、质量保障能力的表现结果等方面。

5 评价指标5.1 质量信用意愿5.1.1 法定资质评价企业具备提供服务的相应资格，包括：a)具有符合相关执照或许可证所规定的服务经营条件，应依法取得必要的执照或许可证；b)企业提供的服务应取得的必要检验、检测或认证等资质条件。

5.1.2 守法行为评价企业遵守法律、法规、规章及相关部门管理规定，包括：a)明码标价、规范服务等记录，服务经营活动中违反质量以及国家其他法律、法规、规章的记录，包括质量虚假宣传行为、违背质量承诺等行为处罚记录；b)管理部门收到服务质量违法行为方面的投诉记录以及企业对于投诉的处理过程和处理结果情况等；c)企业在金融、税务、环保等其他监管领域的守法记录和行政处罚记录。

5.1.3 社会责任评价企业具备社会责任意识，包括：a)企业在商务、履约等方面的信用记录；b)参加社会公益及捐款；c)参与行业规范服务示范活动、诚信活动，企业价格和收费体系建设，消费者权益以及其它权益（知识产权等）保护等。

5.2 质量提供能力5.2.1 质量管理评价企业质量管理体系的建设和运行，包括：a)服务过程的质量控制；b)服务所涉商品、材料等的质量要求以及验收、备案制度或记录的实施程度，制定和实施外包质量控制计划的情况；c)服务质量监督体系以及服务质量反馈机制的建设和运行情况，如建立抱怨处理机制、明确相关责任部门和人员等；d)企业服务质量安全管理制度制定及运行情况，包括服务安全、食品安全等方面的管理和效果分析情况等。

5.2.2 标准化与计量评价企业的标准化与计量管理工作的实施情况，包括：a)企业贯彻和实施服务标准；b)企业相关服务标准体系的建立和实施，以及开展标准化示范试点；c)具有与本企业相适应的计量体系文件或计量管理制度的建设和实施程度；d)必要计量器具的配备、校验以及强制检定计量器具的受检情况。

5.2.3 市场表现消费者、行业组织以及政府主管部门对企业及其服务的评价，包括：a)消费者对企业服务质量的评价，如顾客满意度和有效服务质量投诉及处理情况等方面的记录，企业根据消费者评价以及调查所做出的持续性改进措施以及效果分析情况等；b)具有广泛代表性的行业组织或管理部门对服务质量的评价，如企业所获荣誉、行业内的有效质量投诉及处理情况、通过行业自愿性认证、国内外市场的美誉度等方面的记录。

5.3 质量保障能力5.3.1 人员、设施、设备评价企业维持和改进其质量水平的人力资源以及设备情况，包括：a)企业高级管理层及特殊行业的执业人员的职业操守；b)企业员工持有行业相关从业技能证书、上岗证书的情况；c)企业服务质量及其技能教育培训的计划、覆盖范围、培训设施和资源配置、培训实施以及效果分析情况；d)企业人员流动变化情况以及企业对于维护员工忠诚度方面采取的措施和取得效果分析情况等；e)企业所必须的设施设备的配置和运行维护情况。

注：特殊行业包括律师、会计等法律规定了相关行为准则的行业。

5.3.2 管理和技术评价企业采用有效的手段不断提升自身竞争力，持续改进服务质量的能力，包括：a)卓越绩效等先进管理方法的实施和运行情况；b)企业创新研发经费投入、创新服务举措以及提供特色服务等；c)企业承担或参与国际、国家、行业、地方标准或社会团体标准的制修订情况。

5.3.3 资金保障评价企业确保服务质量以及企业提升服务质量所必须具备的资金保障等，包括：a)运营能力，包括流动资产周转率、固定资产周转率等；b)盈利能力，包括总资产收益率、主营业务利润率等；c)发展能力，包括净资产增长率、营业利润增长率、营业收入增长率等。

6 等级评价企业质量信用等级评价方法见附录 A。

7 等级划分企业质量信用等级划分方法见附录 B。

附录 A（规范性附录）企业质量信用等级评价A.1 评价指标企业质量信用评价指标应符合表 A.1的要求。

表A.1 企业质量信用评价指标A.2 层次结构模型A.2.1 企业质量信用等级评价层次结构模型如图 A.1所示。

图A.1 企业质量信用等级评价层次结构模型图A.2.2 图 A.1中，质量信用（QC ）得分由质量信用意愿、质量提供能力和质量保障能力三个一级指标的得分累加而得。

根据信用得分，可分别获得A 、B 、C 、D 四等。

A.2.3 质量信用意愿、质量提供能力和质量保障能力可分为若干个二级指标，每个二级指标由若干评价项目构成。

A.3 数学形式层次结构模型的数学形式如公式1所示。

B T Y QC ++= (1)∑∑∑===∙==k i j ijij k i i Y y Y Y 111∑∑∑===∙==m i m i j ijij i T t T T 111∑∑∑===∙==n i n i j ijij i B b B B 111式中：QC ——质量信用得分，取四舍五入整数分值；Y ——质量信用意愿；T ——质量提供能力；B ——质量保障能力；,,ij ij ij y t b ——分别表示,,Y T B 评价项目的权重，权重的确定宜采用层次分析法。

A.4 层析分析法应用层次分析法是针对多层次结构的系统，用相对量的比较，确定多个判断矩阵，取其特征根所对应的特征向量作为权重，最后综合出总权重，并且排序。

其解决问题的基本步骤包括：a) 分析系统中各因素之间的关系，建立系统的层次结构；b) 对于同一层次的各因素关于上一层中某一准则（目标）的重要性进行两两比较，构造出两两比较的判断矩阵；c) 由比较矩阵计算被比较因素对每一准则的相对权重，并进行判断矩阵的一致性检验； d) 计算方案层对目标层的组合权重和组合一致性检验，并进行排序。

附录 B（规范性附录）企业质量信用等级划分B.1 基本等级的划分根据质量信用等级评价指标的评分结果，确定A、B、C、D等企业的划分，其中：——A等企业：81分至100分；——B等企业：61分至80分；——C等企业：41分至60分；——D等企业：40分及以下。

B.2 D等企业的特殊划分规定当企业发生下列行为之一时，可划分为D等企业：——在3年内有严重违法、违规行为，导致被有关部门撤销相关行政许可、取消资质、吊销/撤销营业执照或移送司法机关；——在3年内发生重大质量事故或连续发生质量事故，给社会（或）顾客造成重大人身危害或经济损失；——具有其他严重违法违规情节的。