医、护、患沟通的必要性与 方 法
主讲人：王秀兰
目

标
通过该课题的培训，使医护人员了 解与患者及陪护人员沟通的重要性，并 掌握沟通的技巧，以诚恳的态度和患者 进行交流，从而加深医患关系，增进患 者对医疗护理工作的理解、信任和支持， 促进患者全面康复，以良好的心理状态 积极配合治疗。
随着医疗卫生事业的发展，护理服务内容不断增 加，患者对我们的要求也越来越高。过去的护理是功 能制的、是针对病，而现在的护理是针对人，从人的 疾病、心理、社会等各个方面进行护理，其中心理护 理和健康宣教是沟通的重要内容，这项工作是我院的 薄弱环节，有待进一步的强化。服务文化的提升已成 为同行业竞争的焦点，医疗工作在追求经济效益的同 时，决不能忽视社会效益。先进的医疗设备和技术可 以吸引病人，但优质的服务是病人永远的需要。我们 的服务宗旨是“一切以病人为中心”，为患者提供全 程、优质、高效的服务，将疾病护理、生活护理、心 理护理融为一体，贯穿于患者住院后的整个过程，并 延伸到出院后的康复指导。

健康教育的方法及形式

(1)解答式：护士根据健康教育内容主动的向病人进行讲 解，当病人提出问题时，护士应针对性解答。 (2)书面教育：一对一，我们现在所进行的就是口头结合 书面的健康教育，征对不同病种，发有关资料到患者手 中，有文化的可自己学习，不识字的护士给予讲解。 (3)电视教育：远程、放光碟。 (4)示范教育：帮助卧床病人翻身、拍背、咳嗽训练、深 呼吸，边做边说效果更好，示范教育很重要。 (5)宣传栏：利用板报形式宣传保健知识。


现在提倡医生看病时要说病。说病也是与患者 沟通的一种方法，是一种康复指导，根据不同 病种在疾病治疗过程中直到出院后从饮食起居、 功能锻炼等方面进行指导，功能锻炼指导在骨 脑科特别重要。 生活方式、饮食在内科疾病中非常重要，如糖 尿病、心肌梗塞、高血压、高血脂。你给告知 的这些内容就是说病。说病可提高大夫的专业 水平，能使医患关系更加和谐。
沟通是人与人之间信息的传递与交流， 对护士来说沟通是护理实践中的重要内容， 有着特殊的工作意义。护士只有用良好的 沟通技巧，才能取得病人的信任，从而全 面的了解患者的信息资料，有利于护理评 估的进行及护理计划的制定与实施，有利 于健康教育的开展。成功的沟通可建立一 个良好的护患关系，了解并满足患者多方 面的需求，使患者的心理调节到最佳的治 疗状态，已达到促进患者早日康复的目的。
举例：具听说一所大医院在为好多病人做检查，出诊断 时，把患癌症的病人与患其它病的诊断报告给出错，结 果本来是癌症的病人，因未被确诊为癌症，非常高兴， 情绪很好而不是癌症的病人却被诊断为癌症，精神非常 紧张，情绪低落，由于经济条件差，拒绝治疗，他认为 患了癌症治与不治都会是人财两空。过了几个月本来未 患癌症的病人死了，而患癌症的病人却活得很好，这个 例子说明精神因素对患者的病情影响很大。患者在得病 之后，往往会情绪低落，精神紧张，此时，医护人员的 关怀和科学指导，无疑是对患者最好的精神治疗，借助 “无药处方”患者消除了精神紧张，又知道了该如何注 意日常保健。“无药处方”有利于体现医护人员对患者 的尊重与关怀，医患之间会彼此更加信任，关系更加融 洽，医护人员也会赢得患者的青睐，也是自身医疗能力 的提高。
亲密距离：指护士与病人相距小于50cFra bibliotek。
个人距离：指护士与病员相距50—100cm。

安慰和鼓励性语言：病员由于疾病缠身，精 神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦， 同时还希望在医疗过程中得到医护人员的同 情、安慰和鼓励，已取得精神上的支持。使 用安慰性语言，会激发病员战胜疾病的信心， 能消除病员的紧张和恐惧心理。

礼貌性语言：护士的语言应讲究文明、礼貌， 要相互尊重、注重休养、尊重人格。礼貌的语 言是一种有声的行动，礼貌的行动是一种无声 的语言，在护理工作中使用礼貌性的语言可协 调护士与病人之间的关系。

解释性语言：病员有了解病情的权利护士有 提供知识和教育的义务，护士的语言要符合 科学性、逻辑性，要根据病员的情绪因素、 智力因素、社会因素等准确恰当的表达。护 士与病员交流时吐字要准确，讲话要口语化， 避免使用病员难以理解的医学术语。使用通 俗性语言既可以使病员易于接受又利于病员 配合治疗，减少失误。
良好的护患关系、信息交流和人际沟通 是护理过程中一个重要的部分。 护理工作离不开人际之间的交流和沟通， 护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟 通信息外，在护理病人的每一个环节中需要 与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患直 接的相互理解，增加信任度，减少护患矛盾。 因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并会 合理的应用十分必要。
“结合优质护理”

另外根据国内形势，十六大已将构建社会主义 和谐社会已列入国家“十一五”规化之内，和谐的 人际关系是构成和谐社会的基础，生活在社会中的 人，必然要相互接触、相互联系、相互作用的，既 进行社会交往。人际沟通，就是人与人之间的信息 交流，是人们交往中的一种最重要的基本形式，同 时也可以说是交往的前提条件。“沟通问题”也成 为我们时代的重大主题。我们观察一下我们周围的 生活，不论你上街购物、去餐厅吃饭或是打电话、 听音乐、上班（工作环境），无处不与沟通有关， 而要想成功地处理好这些事情，则必须有良好的沟 通。沟通的范围太广了，我在这里结合我们的工作 实际讲一下医、护、患之间的沟通。

2、健康教育的核心是教育病人树立健康 意识，养成良好的行为和生活方式，它 的实质是一种干预，为病人提供行为改 变所必须的知识技术，使人们有能力解 决在疾病预防、治疗护理和康复方面的 健康问题。
什么时候进行健康教育？

健康教育随时随地，不定时即可进行，现在我 们人员短缺，不能一对一专门利用时间进行， 只能在晨、晚间护理，输液、量体温、换液体、 看监护时随时进行。 医生除查房时与患者进行沟通外，平时对患者 提出的问题也应耐心细致的解答，以提高患者 对医护人员的信任，更好地配合治疗护理。
在这里我们要求医护人员做到“八个一 点”即：对患者多问一点；多帮一点； 对病情多知一点；对医嘱多查一点；对 技术多钻一点；对知识多学一点；对责 任多担一点；对困难多克服一点；创造 出一种团结向上的工作氛围，提高患者 的满意度，增强医疗队伍的凝聚力。 经常开展假如我是一个病人的换位思考， 将心比心。
医生对护士的角色期望是：

1、具有良好的医学、护理学、人文科学 等方面的知识。 2、具有娴熟的护理操作技术。 3、正确迅速的执行医嘱。 4、敏锐发现病人病情变化的能力。 5、能提出意见和建议。 6、了解医生的习惯与性格。
护士对医生的角色期望是：

1、具有精湛的医术。 2、具有高度的责任心。 3、尊重护士并能具体帮助护士处理好特 殊病人。 4、关心并支持护士工作。 5、维护护士的人格和尊严。 6、有良好的个人修养且能与人合作。

第一个大问题首先讲一下：

一、医生与护士之间的沟通 在医务人员（包括临床医生、护士、医技各科、功 能、药房等工作人员）的相互关系中，医护关系沟通 占有重要地位。医生与护士虽然分工不同，但两者的 目标是一致的。从病人门诊就诊到住院治疗直至康复 出院，每一项工作都需要护士和大夫密切配合，平等 协作。在为病人诊疗过程中，医生主要负责对病人疾 病的诊断并制订相应的治疗方案，护士是执行医嘱， 具体实施者。护士不仅应当全面、正确的理解和及时 的执行医嘱，在实施过程中，还应该及时地观察和发 现问题，提出合理的建议，并及时反映医嘱执行情况 和治疗效果，病情变化等。这就需要护理人员有较高 的业务能力，较强的责任感和有效的沟通技巧。

在沟通过程中，护患沟通占主要地位，因护 士与患者接触的最多，是身心、治疗护理的具体 实施者，与患者进行沟通也是护士的一项职责。 沟通不是指出现矛盾时才进行，而是一切给患者 告知的事情，包括：入院介绍、健康教育、解答 患者提出的疑问，治疗疾病、身心护理等方面， 而健康教育又是沟通的重点。

人们把健康教育比做“无药处方”，无 药处方同样可以治病，它是对有药处方 的有益补充，体现了医疗活动中更多的 人文关怀。我们知道精神治疗在疾病痊 愈过程中起着相当重要的作用，有时甚 至比药物治疗还有效。
医生与护士都有同感，今天值班能 遇上同自己角色期望相符的大夫、护士， 上班就感到轻松愉快，更感到特别放心。 在彼此了解角色期望的基础上，医 护之间应共同遵循的原则是：同心同德， 团结协作，主动配合，相互支持，相互 学习，共同为病人服务。

二、医护与患者及陪护人员之间的关系沟通

它是做好医护工作的重要条件，也是摆在我 们面前的重要课题，加强沟通就可以减少纠纷， 我们知道好多医、护、患矛盾就是由于沟通不到 位，服务态度不好而引起的，甚至可以引发医疗 事故，不管是医生还是护士你在为患者服务的过 程中，态度生硬或是漠不关心，那么患者或陪护 人员肯定是对你不满意，他就会处处找你的毛病， 而我们的工作不可能没有失误，出现问题他就告 你而引发官司。你如果在工作中积极主动，热情 周到，尽心尽力，一般是不会出现问题，既使有 一点差错患者也一定会原谅你的。俗语说：拳头 打不在笑脸上就是这个道理。
语言是一种文化 是人们相互理解的纽带
护理基本操作中的常用语言

语言是一种文化，是人们相互理解的纽带。护 士的语气直接影响护士与病员的关系，是影响 疾病发生、发展的重要因素。古希腊著名医学 家希波克拉底曾说过，世界上有两种东西能治 病，一是药物、二是语言。中国也有一句古话： “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。因此 要求护士注意语言的艺术休养，提高护士与病 员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态 下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效 果。

在沟通过程中，护士、医生应相互尊 重，在病人面前维护相互之间的威信， 不在病人面前评头论足，议论医生技术 的高低、护士做的对于错等。医护之间 如有矛盾应回办公室内部解决，不要在 病人面前随便议论指责，甚至流露出不 满情绪，包括医生与医生之间，护士与 护士之间也应如此。