护患沟通技巧及方法
杨晓凤
前言
• 随着社会的不断发展和进步，人们的生活 水平和知识水平逐步提高，对疾病的预防、 治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾 日趋突出，护患纠纷频繁发生，严重困扰 着广大医护人员。护患关系的好坏直接影 响医疗护理质量，影响患者的身心健康， 关系到医院的整体服务质量、管理水平和 社会公众形象。
特点、年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感 到亲切，感到被尊重。同时遵守保护性医疗制度， 要尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的 话题要征求他们的意见，有准备地与患者进行沟 通，以减轻患者心理负担。
用心倾听，及时反应。护士在倾听时要
注意力集中，认真聆听，不时地表示关心、微笑 以示理解和尊重，多使用开放性问题启发患者， 尽可能地收集患者信息，对患者所表达的问题及 时作出反应，能够使患者表述自己真实的想法及 情感，利于获取病史资料及了解患者的心理状况。
常用的沟通技巧
倾听
反映
沉默
提问 触摸
重复
澄清阐明
案例
一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息 室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去 坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太
太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下
了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻
地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人
目光接触沟通。目光接触是非言语沟通的主要信
息通道。眼睛是心灵的窗户，一般说来，护士坐在患 者的对面，使双方的眼睛在同一水平面上，体现平等 的关系。目光的位置大体在对方的嘴、头顶和面颊两 侧这个范围活动为好，并且要表情轻松自然，目光范 围过小，会使对方有压迫感；过大，目光则显得太散 漫、随便。护士应避免向下看患者，给人以居高临下 的感觉，影响沟通效果。护士和患者交谈时，要用短 促的目光接触检验信息是否被患者所接受，从对方的 回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。 与患者沟通时应以期待的目光，注视病患者的面部， 避免从头到脚看病人，避免面无表情地斜视患者。
通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏医学专业
知识，对疾病的认识有很大的偏差，与医护人员的 想法会有很大的距离。要根据患者的特点，应用通 俗易懂、简单明了的语言，适中的语速进行沟通。 避免过于专业化的术语和医学常用缩略语，使患者 对自己所患疾病有一个正确的认识，主动积极地配 合治疗护理。
尊重患者，保护隐私。依据患者不同的个性
引起护患沟通不畅的最主要原因
30% 36%
16% 18%
护患交流信息量不 足 语言使用不当、专 业术语过多 专业技术不精湛而 致的不信任 对沟通时机把握不 当
• 没有良好的沟通，就无从建立信任。 • 没有信任，一切矛盾由此而产生。
1
为什么要护患沟通?
患者的呼唤（需求） 是护理活动的基础 建立和谐护患关系
• 诚信原则
护患沟通的原则
护患双方是平等的，护士要充分尊重患者享 受健康权益的平等性，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不 分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一视同仁，平等公正待 人，要尽职尽责地提供服务。
平等原则
• 同情原则 护士要以真诚的同情心对待患者，这也
是患者是否愿意和护士进行沟通的关键。要以患者之 痛为痛，以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当作不 可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者，做到 无微不至地关心患者，满腔热忱地为患者服务。
叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已 经好过多了!真谢谢你!”
运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者 有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们 建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免 引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。
48% 50% 25% 43% 45% 57% 51%
对医护人员表示信任 对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意
0%
10%
20%
30纠纷调查数据显示
• 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或
沟通障碍导致的；
• 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 • 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.
案例纪实
• 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市 教师，一位是郊区农民，后者常有成群家 属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、 抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但 并未与之发生冲突。一段时间后，此患者 便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连 家属也如此。
案例分析
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。 但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的 不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护 士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理， 给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 • 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原 则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、 生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、 生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于 言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自 尊，引发冲突。
• 因此，努力做好护患沟通，建立和谐 护患关系，具有十分重要的意义。沟 通是构建和谐护患关系的桥梁，良好 的护患沟通是开展护理工作的前提， 不仅能够缩短护士与患者之间的距离， 还能帮助患者增强战胜疾病的信心。
护患沟通的重要性
良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良好的护患沟通 防范医患纠纷
护患沟通的原则
• 保密原则护士在询问病史及操作过程中如涉及
患者隐私时要保密，绝不能将患者的隐私和秘密 随意泄漏，或事后当作笑料宣扬，否则会严重影 响患者对医务人员的信任，从而直接影响护患沟 通。
护患沟通的原则
• 始终原则
护患沟通要贯穿在整个医疗活动中， 护士应把与患者的沟通能力作为应具备的基本素 质。护士对患者来说既是护理的实施者又是健康 的指导者，从介绍病区环境、床位医生、责任护 士、管理制度、疾病相关知识；及在护理治疗过 程中，说明治疗护理的方法、注意事项、风险治 疗操作的必要性到出院健康指导等都要进行及时 有效的沟通，做到有条不紊、环环相扣、有始有 终。
把握时机，妥选话题。护士每天都要和患者接
触，细心观察患者的心理变化，选择时机和患者交 流。最佳的交流时间是患者有兴趣与护士交流时， 如给患者输液时、午睡以后。但谈话之前最好先征 求患者的意见。另外要选择合适的话题，如急需要 做剖宫产的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿 情况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲手术 后如何护理新生儿的知识。
手势。护理工作中常用手势配合口语，以提高
表现力和感应性。如在询问高热患者的病情时， 用手触摸其前额更能体现关注、亲切的情感。当 患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势 凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。如 对听力丧失的患者，可轻轻的抚摸让他知道你的 来到。在患者没有看到你之前不要开始说话，应 让患者看到你说话的口形，并尽可能用他能理解 的手势来加强你的表达。
身体接触的沟通。皮肤接触是一种无声的语言，包
括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交 流的特殊形式。护士善意、得当的身体接触是对患者有 益的，它可以表达出关怀、安慰、支持等信息，可使患 者感到被尊重、关切和爱护，利于双方的信息交流。儿 童通过触摸，会更好地配合治疗和护理；对成年患者， 得当的触摸也可收到良好的效果。如为呕吐患者轻轻拍 背；为动作不便者轻轻翻身变换体位、搀扶其下床活动 ；轻轻抚摸老年患者的手或肩部，可让其感到不再孤独 。以上都是抚摸的良性反应，但要注意抚摸的原则和分 寸，尤其是对年轻的男性患者，避免发生误会。
2
怎样护患沟通?
护患沟通的原则
• .“以病人为中心”的原则
“以病人为中心”强调 了护理服务的主体，将患者放在第一和最高位置，这是我 国“救死扶伤，防病治病，实行人道主义，全心全意为人 民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应处处为 患者着想，紧紧围绕满足患者的需求，提供优质的护理服 务，做到方便患者，使患者满意。 诚信是护患沟通的基础和根本，只有讲诚 信，才能建立良好的护患关系。首先要相互信任，其次要 相互负责，共同完成治疗护理任务。
触摸等安慰病人时的距离；
• 个人距离为50～100cm，如在为病人做
解释或低声谈话时；
• 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中；
• 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
对某些医疗操作需进入亲密距离(50cm内)的， 首先要向患者做好解释，消除患者紧张不安的 情绪，给予积极配合。进行病史资料的采集或 向患者讲解病情，交待注意事项时，应采用个 人距离(50～100cm )，以便于患者能听清内容， 同时护患双方都感到自然舒适，避免站在病室 门口大声询问或交待病情，使患者产生不良的 情绪反应。
有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障 碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同 的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基 本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理 要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天 与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟 通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护 理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护 理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务 中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。
非 语 言 沟 通
面部表情
身体姿势
仪表服饰
空间距离
人体触摸
环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
非语言性沟通：非语言性沟通是伴随着沟通而发
生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。温馨的 环境、适当的距离、轻柔的动作、友好的表情、端庄 的仪表等都有着丰富的内涵，能给患者带来温暖、安 慰和希望。非语言性表达有时比语言性表达的信息更 接近事实，可以收到良好的效果，加深护患之间的相 互理解和信任。美国心理学家艾特•梅拉比安曾提出以 下公式：相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言 （7%），说明非语言性沟通比语言性沟通更重要。