查勘定损操作话术一、现场查勘话术（1）接到调度后记录信息：车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）您好！我是中华保险**公司查勘员**（姓名），接到调度任务为您提供现场服务。
为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。
重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。
您稍后，预计**分钟我会赶到。
您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”b道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）“您好！我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗？（如没报请报交警） -您的详细位置？您不要着如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”c、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）“您好！我是**保险公司查勘员 -接报案为您查勘现场 - 您报警了吗？（如没报请报警） -您的详细位置？- 您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
（3）无法在时效或约定时间内赶到：必须及时沟通，取得客户谅解：“您好！是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢谢！”（尽可能的留住客户）如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈：“您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在对不起！请您谅解!（4）到达现场后：未找到报案车辆耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。
**先生（女士）您好，我们已经到达**地点，没有看到您或您的车，请告诉我们详细地点。
按时效到达“您是**先生/女士/**吗？” --；“您好！不好意思，让您久等了；伤到人了吗？--没伤到人就好”；“是您开的车吗？” --（如不是：请问开车的人叫什么？和您是什么关系？去了哪里？）”“请您说一下事故经过”；“请您把驾驶证、行驶证、（交警证明或相关证明）保单拿出来，我们需要拍照”未按时到达在使用上述语言前，必须表示歉意：“真是对不起！我来晚了，让您等了这麽久，请您原谅！”如按要求需报交警或相关部门，注意使用语言，尽最大努力说服客户报警：“您的这种情况，最好报一下警，这将有利于您的索赔，减少麻烦；如后续事情需要我们协助，我们会帮助您，谢谢您的合作!”如客户坚持不报警，并且反应强烈：“这样的话，我们会将您的损失情况向公司上报，有什么问题请咨询公司或联系我们”（5）如按公司要求推荐修理厂，尽力说服客户到相关修理厂：“您最好到**修理厂维修，因是协议厂，会有利于您的修车质量和索赔”（6）索赔指引：“车修好后按核损金额让修理厂开发票，并将索赔申请书、驾驶证复印件、行驶证复印件、被保险人身分证复印件、同名银行借记卡复印件、转账授权书等资料，交到公司进行索赔”（7）现场处理完毕回复本公司调度：“我是***，报案号****、***车牌，已经查勘完毕”（8）特殊情况案件及时回馈相关保险公司：“您好！我是***查勘员，报案号***、车牌***，有******* 情况反馈（具体事情）”二、定损话术1接到调度后记录信息：车牌号、标的或第三者、修理厂名、地点、电话、车型、报损金额、免赔情况2、5分钟内联系车方（未驾车人）：“您好！是**修理厂吗？我是**保险公司查勘员，你们厂是否接修**车牌，**车型，我大约在**时间去定损，可以吗？请写好估损单，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车方情况，取得车主谅解“您好！是**修理厂（先生/女士）吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点大约在**时间赶到，如不很急的话，可能要多等一会儿，可以吗？一一谢谢！”3、无法在时效或约定时间内赶到如还有几个案件未处理，又不在附近，并且保户一再催问，必须通知公司调度：“我是***，现报案号****、车牌****，在***修理厂，车方很着急，我无法在约定时间到达，需要改派其他查勘员前往。
”三、释疑话术1、【问题描述】单方事故要求复勘，客户疑问，这么小的事故，为什么还要看现场？【参考话术】发生保险事故后，根据保险合同约定您有义务积极协助我司进行现场查勘，以核对碰撞痕迹，确认事故的真实性。
为了能够顺利索赔，希望您配合一下好吗？2、【问题描述】单方事故，受损部位有旧痕，现场查勘时旧痕无法核实，需剔除旧痕，客户疑问我买了“大保险”，为什么以前碰的和这次碰的不能一起索赔？【参考话术】“大保险”是基本险种买齐，并不是任何情况都可以得到赔偿；您的车以前受损的部分，应在当时向我司报案，并协助我司查勘现场，确认事故的真实性，因现以前的受损痕迹无法核实，不能确认事故的成因，以前的损失部分需进一步核实，现在只能赔付本次事故造成的损失，以前损失我们核实后回给您一个答复，请您耐心等候，谢谢您的配合。
3、【问题描述】保险公司定价低于物价局定价。
客户疑问为什么保险公司定价低于家物价局定价？【参考话术】保险赔付是以损失补偿为原则；我司按照市场行情确定合理价格，保证有价有市。
希望您能再了解一下**的价格，我司以市场价格给予赔付，而且有价格渠道，我们可以与您一起进行询价，希望您也能了解您的车辆的具体损失，避免被外界不好的因素干扰。
4、【问题描述】停放被撞、停放被砸要求报警。
客户疑问我的车停在楼下被砸造成车辆受损真实，为什么要求报警？【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的，有责任的事故才可以得到赔偿。
您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞），您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿，但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿，所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益，将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户，在条款中有对此类特殊事故按70%咅偿。
要求您报警也是为了保障您的权益：按照民法，本次事故中您的私有财产受到他人侵害，您当然要报警来保护自己，让警方参与侦破。
保险公司也需要这张证明来防范经营上的风险，所以希望得到您的理解和配合。
这70%只是暂时先赔付给你，如果警方侦破此案，我司将要向肇事者追偿这已赔70%金额，如果无警方证明，我司将无法对肇事者进行追偿。
5、【问题描述】停放被撞、停放被砸扣免赔，客户疑问，我买全保，为什么还要扣免赔？【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的，有责任的事故才可以得到赔偿。
您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞），您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿，但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿，所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益，将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户，在条款中有对此类特殊事故的赔偿说明，需按30 % 免赔，请您谅解。
6、【问题描述】双方事故，责任不明，要求报交警。
客户疑问。
双方事故损失小，双方无争议，为什么要求报警？【参考话术】保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您在本次事故中责任不明显，我方无法准确判断责任归属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解并配合。
（事先应确定是否满足“自行协商”案件）四、服务技巧1、态度上要高度重视，不能以轻视、蔑视的态度处理问题。
语言表达要有亲和力，说服力2、进行交谈时，不能说“不”、“不可以”、“不可能”诸如此类的言语，以便更好的控制好局面，稳定当事人的激动情绪。
3、要认真听取当事人的陈述，尽量不要打断对方的谈话内容，这样既可以稳定对方的情绪，又可以进一步了解投诉或者反映问题的根本所在，便于找准解决问题的关键点。
4、对于投诉或反映的问题属实客观存在的，最好当场达成共识，明确处理意见及处理时效。
从根本上解决问题。
五、服务要求：1对于服务质量、价格争议、配件质量等投诉问题，客服经理与分公司部门经理直接解决。
2、对于有投诉倾向的案件，具体负责人首先要对当事人进行安抚，然后上报客服经理尽快给出具体处理意见。
3、所有投诉案件遵循及时、优先的处理原则，不得以任何理由推拖、相互推诿。
4、做好投诉处理后的跟踪工作，防止诉讼案件的发生。
对于投诉人存在故意、恶意、或疑似他人指使的行为，要进行投诉后的二次跟踪。
询问其问题的落实情况，是否满意等信息。
以便及时发现存在的问题，做到防范于未然。
将上述情况的投诉控制在萌芽状态。
六、投诉服务规范用语1车辆维修厂选择投诉人：你们为什么要给我的出险车辆指定修理厂？处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……您好！***先生/女士！我是XX您的投诉内容经过核实，我们已经了解。
首先，对于我们的员工给在宣传方面给您造成的误会，表示歉意，我们从不指定修理厂家，而是根据您的车损失情况，向您推荐维修资质及信誉度高的维修企业，如果您对我们推荐的修理厂不满意或是不想在此维修，可以自己选择修理厂，我们会及时跟进服务。
2、车辆配件更换与否投诉人：我车的**配件为什么不给我更换？我要投诉！处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……您好！***先生/女士！我是XX您的投诉内容经过核实，我们已经了解。
您的车**配件不给予更换是根据保险法中的损失补偿原则，在不影响您车辆安全正常使用的前提下，保险公司对受损车辆均采取以“修复补偿”为原则的处理方式，您的车辆**配件根据受损程度在维修技术和维修工艺上是完全可以修复的，修复后不会影响安全及美观，所以本次维修给您的车**配件做的是修复处理，请谅解。
相信您也是希望车辆得到最合适的维修，而并不是换与不换的问题，您的意思我们懂，所以请您也相信我们，我们给出您的爱车维修方式是最适合的。
我们会再次确认配件的损坏程度，如确实无法修复，我们将给予更换，您看可以吗？3、车辆定价投诉人：你们给定的价格，维修厂（维修站）说不够！你们怎么定的价啊？处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……您好！***先生/女士！我是XX您的投诉内容经过核实，我们已经了解。
我们的定价是依据市场常用价格定的，工时和配件都是以通常的标准核定的，如果是配件价格不够，我们也可以联系相关的配件商。