旅行 --领队的职责和工作程序领队的职责和工作程序外国领队的职责：外国领队是经国家旅行行政主管部门同意组织出境旅行的旅行社的代表，是出境旅行团的领导者和代言人。

所以，外国领队在团结旅行团全体成员、组织游客达成旅行计划方面起着全陪、地陪常常难以起到的作用。

其主要职责是：1、介绍状况、全程陪伴出发前向旅行团介绍旅行目的地国家或地域的概略及注意事项；陪伴旅行团的全程观光旅行活动。

2、落实旅行合同监察和配合旅行目的地国家地域的全陪、地陪全面落实旅行合同，安排好旅行计划，组织好旅行活动。

3、组织和团结工作关怀游客，做好旅行团龄组织工作，保护旅行团内部的团结，调换游客的踊跃性，保证旅行活动顺利进行。

4、联系工作负责旅行团与旅行目的地国家或地域招待旅行社的联系与交流，转达游客的建议，要求与建议以致投诉，保护游客的佥权益，必需时出头斡旋或帮助解决。

领队服务程序一、服务准备（一）研究旅行团状况认识旅行团成员的职业、姓名、性别、年纪及旅行团中的重点旅行者、需特别照料的对象和旅行团的特别要求。

（二）查对各样单据、表格和旅行证件1、查对旅行者护照和团队名单以及护照内签证2、查对机票及行程3、检查全团的预防注射状况4、准备多份境外住店分派名单（三）物质准备1、准备好领队证、已查对好的单据、证件和各样表格2、准备好机场税及团队花费3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等（四）开好出国前的说明会在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要招集本团队旅行者开一次“出国旅行者说明会”内容包含：1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包含：表示欢迎，自我介绍、表示愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅行顺利成功）2、旅行行程说明（包含出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅行日程）3、介绍旅行目的地国家（地域）基本状况及民俗习惯。

4、提出要求，讲清注意事项5、落实有关分房、交款、特别要求等事项二、全程陪伴服务（一）办理中国出境手续1、提早到达会合地址并准时会合、盘点旅行团人数2、带领全团办理出关手续和卫生检疫3、办理登机手续，分派本团成员座位，辅助团员托运转李（二）办理外国入境手续到达旅行目的地国家（地域）后，带领旅行团办理好卫生检疫、证件检验和海关检查等入境手续。

（三）境外旅行服务1、到达目的地后，领队应立刻与当地招待社的导游人员接洽2、盘点行李与团员人数3、安排团队入住饭馆（1）负责办理入停手续并分派房间；（2）宣告叫早、早饭、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等；（3）检查行李能否送到客人房间；（4）辅助团员解决入住后的有关问题。

4、监察实行旅行计划，与当地导游人员商定日程时要注意以下两点：（1）遇有当地导游人员修他日程时，应坚持“调整次序能够，减少项目不可以”的原则，必需时报告国内组团社；（2）当地导游人员介绍自费项目时，要征采全体旅行团成员的建议。

5、旅行中，留神旅行者的动向，防备各样事故的发生6、与招待旅行社亲密合作，妥当办理各样事故和问题，除去不良影响7、指导购物（1）出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的状况，领队要实时交涉；（2）购物时，领队要提示旅行者注意商品的质量和价钱，提防赝品或以次充好。

（四）团结工作保护旅行团内部的团结，辅助旅行者之间的关系妥当办理矛盾。

（五）保留证件和机票1、在旅行途中，最好将客人的护照、签证集中保留2、保留好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等（六）带领全团旅行者办理旅行目的地国家（地域）离境手续和中国入境手续三、后续工作领队在请旅行者填写征采建议表后，将表格回收。

领队要详尽填写《领队小结》，整理反应资料。

与有关方面结清帐目，送还物件。

领队还要辅助旅行社领导办理遗留问题。

全陪的职责和工作程序全陪的职责：全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所带领的旅行团（游客）的旅行活动负有全责，因此在整个旅行活动中起主导作用。

其主要职责是：1、实行旅行招待计划依据旅行合同或商定实行组团旅行社的招待计划，监察各地招待单位的履行状况和招待质量。

2、联系工作负责旅行过程中同组团旅行社和各地方招待旅行社的联系，做好旅行各站的连接工作。

3、组织协调工作协调领队、地陪、司机等各方面招待人员之间的合作关系；配合、敦促地方招待单位安排好旅行团（游客）的行、游、住、食、购、娱等旅行活动，照料好游客的旅行生活。

4、保护安全、办理问题保护游客旅行过程中失身和财物安全，办理好各种突发事件；转达或办理游客的建议、建讲和要求。

5、宣传、调研耐心解答游客的询问，介绍中国（地方）文化和旅行资源；展开市场调研，辅助开发、改良旅行产品的设计和市场促销。

全陪服务程序：一、服务准备准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。

（一）熟习招待计划上团前，全陪要仔细查阅招待计划及有关资料，认识所接旅行团的全面状况，注意掌握该团重点游客状况和该团的特色。

1、记着旅行团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。

2、认识旅行团成员的民族、职业、姓名、年纪、宗教崇奉、生活习惯等。

3、认识旅行团内较有影响的成员、特别照料对象和著名人士的状况。

4、掌握旅行团的行程计划、旅行团抵离旅行线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，心脏交通单据能否订妥或能否需要确认有无更改等状况。

5、熟习全程中各站的主要观光旅行项目，依据旅行团的特色和要求，准备好解说和咨询解答内容6、认识全程各站安排的娱乐节目、风味餐食、额外旅行项目以及能否收费等事宜7、摘记有关地方招待单位的电话和传真号码，以便于联系（二）物质准备上团前，全陪要做好必需的物质准备，携带必备的证件有有关资料，此中包含：1、必带的证件：自己身份证、导游证、边防通行证等2、所需结算单据和花费：拨款结算单、支票、旅差费等3、旅行团招待计划、日程表、旅行宣传品、行李卡、徵记、全陪日记等（三）与招待社联系接团前一天，全陪应同招待社获得联系，互通状况，妥当安排好有关事宜。

二、首站接团服务要使旅行团到达后能立刻获得热忱友善的招待，让旅行者有亲如一家的感觉。

1、接团前，全陪应向招待社认识本站招待工作的详尽安排状况。

2、全陪应提早半小时到接站地址与地陪一同迎候旅行团。

3、全陪辅助地陪赶快找到旅行团，向领队自我介绍后，立刻与领队核实。

查对人数、行李件数、住宅、餐饮等方面状况。

如与原计划有进出或变化应实时与招待社联系，反应该团要求。

4、辅助领队向地陪交接行李5、云雾欢迎辞全陪应代表组团社和个人向旅行团致欢迎辞。

欢迎辞内容包含：表示欢迎、自我介绍（同时应将地陪介绍给全团），表示供给服务的真挚梦想，预祝旅行顺利快乐等内容。

三、进住饭馆服务应使旅行团进入饭馆后赶快达成住宿登记手续进住客房、获得行李，此时，全陪应：1、踊跃主动地辅助领队办理旅行团的住店手续2、请领队分派住宅，但全陪要掌握住宅分派名单，并与领队互通各自房号以便联系3、热忱指引旅行者进入房间4、如地陪不住饭馆，全陪要负起全责，照料好旅行团5、掌握饭馆总服务台的电话号码和与地陪紧迫联系的方法四、查对商定日程全陪应仔细与领队查对、商定日程。

如罹难以解决的问题，应实时反应给组团社，使领队获得实时的回复。

五、各站服务全陪在旅途的各站服务，应使招待计划得以全面顺利实行，各站之间有机连接，各项服务合时、到位，保护好旅行者的人身及财富安全，突发事件获得实时有效办理。

1、全陪应向地陪通告旅行团的状况，并辅助地陪工作台2、监察各地服务质量，酌情提出改良建议和建议（1）若活动安排与上几站有显然重复，应建议地陪作必需调整；（2）若对当地招待工作存心见和建议，要诚心地向地陪提出，必需时向组团社报告。

3、保护旅行者的安全，预防和办理各样事故旅行活动中，全陪要注意察看四周的环境，留神旅行者的动向，辅助地陪圆满达成导游解说任务，防止旅行者走失或发买卖外。

提示旅行者注意人身和财物安全，如突发不测事故，应依赖地方领导妥当进行办理。

旅行者大病住院、发生重要伤亡事故、失窃案件、丢掉护照及名贵物件时，要迅速向组团社请示报告。

旅行者丢掉护照、钱物等，应请有关单位或部门查找。

如确属丢掉被盗，应办妥有关保险索赔手续。

4、为旅行者当好购物顾问旅行者购置名贵物件特别是文物时，要提示其保留好发票以备出海关时检验；旅行者购置中成药、中药材时，要向旅行者讲清中国海关的有关规定。

5、做好联系工作（1）做好领队与地陪、旅行者与地陪之间的联系、协调工作；（2）做好旅行线路上各站间，特别是上、下站之间的联系工作，通告状况（如领队的建议、旅行者的要求等），落实招待事宜。

六、离站服务在旅行团走开各地以前，全陪应进行以下工作：1、提早提示地陪落实离站的交通单据及离站的正确时间。

2、辅助领队与地陪办理离站事宜。

（1）向领队讲清航空、铁路、水道有关托运或携带行李按规定，超重部分应按章缴纳行李超重费；对乘坐飞机离站的旅行团，要提示领队和地陪需缴纳机场建设费和机场税等。

（2）向旅行者讲明我国有关行李托运的规定，帮助有困难的旅行者捆扎行李，与行李员办理交接手续。

3、妥当保留票证（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通单据、行李卡或行李托运单。

交接时必定重点清同意并妥当保留，以便到达下站后顺利出站。

（2）与地陪按规定办妥财务手续，并妥当保留好财务单据。

七、途中服务1、乘飞机（火车、轮船）时，全陪要踊跃争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全捍卫、生活服务工作。

2、在运转中，全陪应提示旅行者注意人身和物件的安全3、组织好娱乐活动，辅助安排好饮食和歇息，照料好旅行者的生活4、保留好行李托运单和机、车、船票等单据，到达下站时将其交予当地陪伴5、乘火车旅行，应预先请领队分派好包房、卧铺铺位八、末站（离境站）服务末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅行团顺利走开末站（离境站），并留下优秀的印象。

1、当旅行结束时，全陪提示旅行者带好自己的物件和证件2、征采旅行者对整个招待工作的建议和建议3、致欢送辞，对客人赐予的合作表示感谢并欢迎再次莅临九、后续工作1、旅行团离境后，全陪应仔细办理好旅行团的遗留问题，供给可能的延长服务，若有重要状况，要向本社进行专题报告2、仔细、准时填写《全陪日记》或供给旅行行政管理部门（或组团社）所要求的资料《全陪日记》的内容包含：旅行团的基本状况；旅行日程安排及飞机、火车、航运交通状况；名地招待质量（包含客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及办理经过；旅行者的反应及改良建议。

3、按财务规定，赶快报销旅差费4、送还所借物件。