安顺市烟草专卖局（公司）
综合管理体系文件
客户投诉、咨询、建议管理办法
文件编号：ASYC/ZH-QD-04
版本：B/0
受控标识：
控制文件
编制：督察中心审核：吴启国批准：徐铭2010年10月15日发布 2010年10月15日实施
1.0概况：
1.1目的：为整体推进，全面提升我市卷烟销售网络运行质量，促进安顺烟草持续稳定协调健康发展，改进工作方式方法，完善以客户为中心的客户关系管理，根据行业发展要求，结合我市卷烟经营和烟草专卖管理工作实际，特制定本办法。
1.2意义：正确处理好客户投诉，有利于烟草形象的塑造，有利于烟草信誉的提升，有利于市场诸方面的信息反馈的收集，有利于适应市场的新要求，有利于全员素质的综合提升。
各县（区）局（分公司）烟草专卖执法单位和卷烟经营部门必须高度重视，充分认识，切实加以实施。
1.3产生的原因：客户投诉是指客户针对我市各县（区）局（分公司）在专卖管理和经营业务中，发生或存在的服务等方面的问题。
以来信、来访、来电的等形式，直接或间接反映情况，要求解决或予以回复、反馈的行为。
1.4投诉人范围：投诉人包括卷烟零售户、烟农、消费者等由各县（区）局（分公司）直接或间接提供服务的对象。
2.0 机构、职责及制度保障
2.1 营销、物流、烟叶生产购销中心、专卖及各县（区）局（分公司）应明确一名分管领导具体负责，建立客户投诉的受理机构和监督机构，以督察机构为主，负责受理、监督投诉的相关办理情况，并履行以下职责：
a）领导有关机构或职能部门对客户投诉进行调查核实，监督对有关责任问题的处理。
b）定期汇总、分析客户投诉情况，根据调查分析总结，有针对性地提出加强或改进工作的意见或建议。
c）对已经处理的投诉进行调查、回访。
2.2 营销、物流、烟叶生产购销中心、专卖及各县（区）局（分公司）应建立监督的投诉电话，并向社会公开；各岗位人员在日常工作中，要加强宣传，引导客户遇到问题时，通过电话形式投诉，以便快捷的解决各种问题。
2.3 实行首问责任制。
除受理机构和监督机构外，各县（区）局（分公司）的各级机构或部门的工作人员，都有接待投诉人的责任和义务。
a）客户以来访的形式提出投诉或咨询，申请的，第一接触者为首问责任人（接待人）。
b）接待人应在热情接待来访者的同时，认真记录有关问题或请求，投诉（咨询）内容属于接待者业务范围的，接待者应及时以予解答或办理。
不属于接待者范围的，接待者应负责将其投诉人引领至相关职能部门工作人员处，在双方接洽后方可离开。
c）任何人不得以任何理由推委回绝属于本单位业务范围的要求。
d）具体职能部门的工作人员，应按照工作职责，及时受理投诉，回答有关问题，一次性告知有关事项，并为来访者提供全程优质服务。
3.0投诉、咨询、建议的划分及受理方式
3.1 投诉、咨询、建议的界定
3.1.1投诉、咨询的定义
在日常专卖市场管理和卷烟营销服务过程中，客户主观上认为所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，要求解决或予以回复、反馈的行为。
3.2投诉、咨询、建议界定标准
3.2.1投诉的界定标准
投诉人投诉事项为本公司所提供的商品（产品）质量、数量及与之相关联的事项、服务或其他问题不满，直接投诉反映情况，要求对所反映情况做出解释并予以相应处理的，列为投诉。
投诉分为有效投诉和无效投诉：
a）有效投诉是指通过调查，投诉的事项属于本单位业务范围内，投诉问题确属本单位相关责任和过错。
并对投诉情况进行调查，投诉成立。
b）无效投诉是指通过查实，本单位或本单位人员无明显过错，而是由于投诉人产生误解或本身是投诉人责任（过错）的情况。
c）投诉方与被投诉方双方都存在过错，投诉方负主要责任的，投诉人要求撤诉的，可以允许投诉人撤诉，投诉不成立。
3.2.2咨询的界定标准
零售客户对于在专卖市场管理和卷烟营销服务过程中，存在疑问或不明白相关政策、法律、法规等以及其他属于本单位业务范围内的、需要向客户、消费者等做出解答释疑的，列为咨询。
3.2.3建议的界定标准
客户、消费者等只是一般性的反映情况或提出建议及改进意见的，列为建议。
对客户投诉、咨询、建议的处理按照《客户意见处理办法》执行。
3.3 投诉受理机构应根据投诉内容正确划分投诉的时效性以区别处理。
投诉可分为有效投诉和无效投诉。
3.3.1通过查实并经过各县局（部）督察机构确认，本单位或本单位人员无明显过错的，导致投诉系出于投诉人误解或为投诉人过错或责任的，属于无效投诉，无效投诉应由各县局（部）督察机构出面或指定有关职能部门（或专人）向投诉人以电话或当面向投诉人作出耐心细致的解释工作。
3.3.2通过了解投诉（咨询）的范围属于本单位业务范围内的。
并通过调查，确认投诉情况属实，投诉（咨询）问题确属本单位或本单位相关责任和过错的，为有效投诉。
有效投诉可分为重大投诉和一般投诉两种。
3.3.2.1重大投诉：
a）投诉人投诉事项为款项、帐务或卷烟质量、数量方面的问题。
b）其他重大需解决的问题，不及时解决可能导致争执、吵闹等情况，对本单位正常业务或社会形象造成影响的。
c）重大投诉应第一时间受理，立即明确专人处理。
3.3.2.2一般投诉：
投诉人对本单位工作人员服务态度或其他问题不满，投诉反映情况，要求澄清事实并予以相应处理，属于有效投诉的，为避免和消除不利影响，应在规定的时间内处理。
4.0客户投诉的处理程序
4.1 处理客户投诉应按照《客户意见处理办法》进行。
5.0投诉问题的处理要求
5.1处理客户投诉，应以耐心、有理、有节的态度，切实把“客户至上”及依法、合理、及时正确的原则。
5.2对无效投诉，应细致耐心做好解释工作，以稳定投诉人情绪，避免矛盾激化；对有效投诉，应在充分调查了解核实的基础上，主动承担责任；责任部门或责任人要主动向客户道歉，征得其谅解，并将问题的处理结果向客户反馈，做出相应的解释，做好善后工作，争取客户满意。
同时要加强措施整改，避免类似问题的再次发生。
5.3因服务等相关问题被投诉到上级部门或有关部门，或被新闻煤体曝光，造成不良影响的，应迅速组织力量，认真调查核实，对有关责任人严肃处理，并将调查情况、处理结果及整改措施向相关机构作专题书面报告或回复。
5.4做到“五不放过”，即：“问题及其原因没有查明不放过；问题得不到有效解决不放过；无整改措施不放过；责任人不受到责任追究不放过；有关人员没有得到启示和教育不放过。
”
5.5 对因个人原因被投诉的责任人，除责令其向客户赔礼道歉（口头或书面）外，造成经济损失的要自行赔赏，情节严重的要视其情节及后果作待岗或解聘处理。
对投诉人进行打击报复的视其情节及后果作待岗或解聘处理。
5.6 各县（区）局（分公司）应定期或随机对处理的投诉进行回访，凡属有效投诉而因本单位处理不当导致客户再次投诉的，有关机构必须立即妥善处理，追究相关责任人的责任，并按《不符合、纠正和预防措施管理程序》要求执行。
5.7 各县（区）局（分公司）应定期对客户投诉情况进行归纳整理和分析研究，提出加强和改进投诉管理工作的意见或建议，编写《客户期望分析报告》上报督察考评中心及有关领导，并在相关工作会议上予以公布。