・上海民营医院应该如何做服务LG GROUP SyStem OffiCe room [L( ；AIGH-LGYY-LGUA8Q8-LGA162] 什么是服务？服务是以最低成本的投入获取最大效益的营销。

其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费，这些是为了扩大知名度。

知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。

根据服务1： 5： 20原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的5 个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。

所以作广告做市场只是手段，U的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。

所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法，就是一点一滴的积累。

有人说，投资医院的回收期是 6——7年，其实做得好2年就能收回成本，做不好十年八年也不一定能收回来。

医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。

以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有注意满意度，做了多少年还是幕广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。

医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。

如何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。

有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！医院服务的四个层次医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从客人来说就是渴望的服务）、超值服务（从客人来说就是未曾预期的服务）、难忘服务（从客人来说是无法想象的服务）。

基本的服务实际上就是一场简单的交易，客人看病，拿药，掏钱，走人。

医生和客人没有沟通，形同路人。

满意服务，就是我们要知道客人担心的是什么，客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顾虑，如何解决客人心理顾虑上的种种疑问。

我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。

医护人员和客人有一个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。

有些名医大家，客人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。

做超值服务、难忘服务时一定要看客人的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。

有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。

一个宴会上，男主人给大家出了一道题：发挥大家的想象力，在做的每一位送一件礼物给我，要有创意，乂合我心意（虚拟的）。

礼物各式各样，有他梦寐以求的绝版邮票、有令他的企业利润成倍增长的企划方案、……一位女士语出惊人，送他的礼物是一片卫生巾，并解释了送这片卫生巾的意义。

价值儿元的卫生巾被大家认为是最有创意的礼物，同时令男主人非常满意:。

至今男主人仍然对那片卫生巾念念不忘。

卫生巾是超值礼物、难忘礼物超乎男主人的意料，乂令男主人非常满意。

案例：石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。

有个外地老人去他所在医院看病。

因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。

可是老人每周要进行两次透析，老人行动乂极不方便，租的房还在3楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。

好儿次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。

这些小事需要用心去发现，用心去做。

每个人都可以创造出那种无法想象的服务，只要用心，只要在我们的脑海里深深地刻上“客人的事无小事”，只要善于观察客人埋藏在内心的需求，都可以让我们的客人感动。

李素丽，一个公交车上的售票员，竟然能获得全国五一劳动奖章，她说：认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！我们应该经常思考这些问题：哪些服务是客人期待和渴望的，我们给他提供什么样的满意服务，哪些服务是客人未曾预期到的，我们应该给他提供哪些超值服务，哪些服务是客人根本没想到的，我们用什么样的方式让他一生难忘。

为什么我们要为客人提供这些感动的服务呢全行业服务在成长，医院服务也在进步。

但是医院是服务增长最慢的地方之一。

Ll前医院的服务和其他行业的服务比起来有很大的差距。

不管国营企业还是民营企业，现在各行各业都非常注重服务。

为什么人们会对医院有这么大的意见因为在别的地方花钱，享受到了好的服务，同样花钱来到医院，有一种极大的心理落差。

竞争加剧，医院的竞争就是争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，争客人的心。

实际上是PK医院的服务。

我们现在的服务已经不能仅仅停留在微笑服务这个层面了，而是要从客人的内心需求出发，为他着想，全心全意为他服务。

对待客人要像对待爱人一样，让客人感到你很尊重他，很重视他，很在乎他，你很爱他。

优质服务的准则我们应该有什么样的服务理念呢？客人是我们的衣食父母态度左右服务的表现程度客人只有一个U的一一需要帮助老顾客的价值是其销售额的20倍客人有事就找你是你最大的优势只有满意度还不够，还要努力做到忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体要大50倍服务是一种感觉，从客人说好开始客人认可是衡量成功的标志五步实现感动服务如何才能做到感动服务？统一医护人员的思想意识是基础。

感动服务实际上是建立在一个医院文化的基础之上的。

医院文化，简单的说，是医护人员自觉的习惯的思维与标准的聚合物。

医院要做到感动服务必须经历以下五个阶段。

第一步是让客人对我们有一个好的第一印象就如同男女第一次约会一样，一见面就被对方的气质所吸引。

对于我们医院和大夫来说就是当客人一走进你的医院，一和你接触就会对你有一个好的第一印象，第一印象的好坏有时候直接影响客人的思想和情绪。

那么怎样才能让客人对你有好的第一印象呢，就是在他的眼中你职业不职业，你像不像个医生，你有没有一个医生的样子，你是不是一个值得信赖的医生，你的态度是不是友好；你的医院像不像个医院，有没有足够多的客人，干净不干净，你的服务流程是否人性化，是不是很方便客人。

所以要想给客人留下好的第一印象，就要让自己更职业一点。

现在讲院长要职业化，因为院长职业化了，才会知道怎么让医院的每一个岗位都做到职业化，一个医院能不能做好，关键就是看每个岗位的人是不是在他的岗位上很职业。

岗位的职业化要求：一、认清自己的职业性质，每一个大夫实际上都是一个健康顾问，首先在专业技能上应该很职业，客人最需要的是你能为他解决问题。

中国有句古话叫久病成医，现在有很多慢性病还没有特效的治疗办法，据统讣现在有一万多种病，其中80%是根本无法治愈的，客人在长期的治疗过程中，掌握了大量的该病的医学知识，有些客人所掌握的知识其至会超过专科大夫。

比如说糖尿病，如果你不能说服一个得十年糖尿病的客人，客人就不会拿你开的药。

所以为什么有些糖尿病的客人最终没有来找你看病，因为他觉得你讲得他都知道，你的学问很浅，医术不高。

二、打造自己的内外素质医生的外在素质包括衣着、谈吐、姿态、礼仪；医院的外在素质包括标识清晰、干净卫生、流程科学、人性化等。

医生的内在素质包括业务水平、道德素质、文化素养；医院的内在素质包括，经营理念、管理风格、文化氛用等。

肖一个客人来到你的医院，对医院的医疗技术水平不能一U了然，但是对医院和医生的素质尤其是外在素质，第一眼就看个差不多。

而且越是黃金客户对医院越挑剔，对医院的要求会越高，而这些黃金客户恰恰是医院盈利的大户。

三、要建立自己的客户档案王永庆小的时候家里很穷，15岁那年，他开始卖米。

每一次卖米他都带着一把软尺和一个小本，他量过这家的米缸的尺寸，然后记下这家的人数，买米的时间，米缸的尺寸。

然后汁算大概什么时候，这家米缸里的米吃完了，就把米送到他们家。

王永庆的这种做法就是最早期的客户档案。

我们称为“CRM—客户关系管理”。

建立了客户的档案以后，我们要对这些客户进行分析，这个过程叫做评佔选择标准，这是感动服务的基础。

尤其注意的是分析客户的性格特点。

1、活泼型一一热悄，善谈，喜交朋友缺少逻辑思维2、力量型一一权利欲、控制欲、有远见以自我为中心3、平和型一一好好先生，调节人际关系心口不一4、分析型一一善于思考，追求完美主义像书呆子活泼型一一多赞美，恭维他力量型一一尽量提供服务创造一种让他说了算的场面平和型一一需要耐心地解说分析型一一第一给他专业的数据，第二要征询他的意见四、记录下重要的事悄我们要记下两种悄况：一种是我们以前曾经在哪方面做得不好，怎样处理的，处理的结果能否让客人满意，如果不能，还有没有更好的办法。

第二种Iw况是，我们的员匚曾经做过哪些让客人感动的事，把它编成故事。

以后这些就是医院价值观的至要组成部分。

第二步建立认同建立认同的目的是为了更多地了解客人的期望值，《医院服务一一我们到了哪一层》一文中提到服务的四个层次，第二个层次，从客人的角度来说是渴望的服务，如果能为客人提供他所渴望的服务，就会达到客人的满意，得到客人的认同。

服务的IJ的是为了让客人认同我们，只有他认同我们，我们的治疗方案才会顺利地实施，他才会把自己的想法更多地告诉给我们，让客人认同我们，件先我们要认同客人，我们必须传达出我们很高兴为他服务，我们很关心他，我们会很认真地为他看病的信息。

有一个客人去一家省级医院看病，他告诉医生，我后背很沉，中医都知道“沉”是客人的一种感觉，可是西医大夫很多不用这些名词，这位大夫听了儿遍没明Cb就烦了，“等你说清楚怎么回事再来看……”他不知道客人的感觉，却乂责怪客人，结果这个客人还没出门就骂，什么东西，还省级医院呢！有一家治疗肾病的医院，院长要求大夫护七不仅要会看病，更要会说病，在医院里，医护人员除了查房，写病例，其他的时间都要在病房和客人聊天。

通过和客人的聊天，一方面表现了对客人的极度负责，真正了解客人的各种担忧、心理惜绪，客人的性格，爱好，另一方面和客人建立了一个很好的医患关系，让客人感觉到医院里的医生很关心自己，很重视自己。

所以这家医院在短短三年的时间，山亏损300万到盈利3000 万。

医院的大夫没事就呆在病房和客人聊天，其实就是为了达到一种认同，了解客人真正的需求。

所以这家医院住着200左右肾病、尿毒症客人，医疗纠纷很少，即使我们不能把病治好，我们也要让客人满意。

我们应该树立这样一个理念：客人既然来到我的医院，那么客人的事就是我们的事，我们既要为他治好病，还要让他舒服、舒心，我们有责任帮助客人的一切。

第三步取得信任我们知道现在还有很多医院在打广告的时候承诺：治不好不要钱。

可是在实际运作中，大部分客人是治不好的，医院一旦失信于民，就会出现危机，IJ前民医院的信任危机多是由于夸大的广告造成的。