第1章项目概况 ................................................................................... 错误！未定义书签。

1.1项目背景 ........................................................................................ 错误！未定义书签。

1.2项目目标 ........................................................................................ 错误！未定义书签。

1.3需求分析 ........................................................................................ 错误！未定义书签。

第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误！未定义书签。

2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误！未定义书签。

2.2运维服务管理流程体系 ................................................................ 错误！未定义书签。

2.2.1服务支持............................................................................... 错误！未定义书签。

2.2.2服务提供............................................................................... 错误！未定义书签。

2.3运维服务管理规划 ........................................................................ 错误！未定义书签。

2.3.1第一阶段：服务磨合阶段................................................... 错误！未定义书签。

2.3.2第二阶段：主动服务阶段................................................... 错误！未定义书签。

2.3.3第三阶段：战略规划阶段................................................... 错误！未定义书签。

2.4运维服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。

2.5建立运维管理规范 ........................................................................ 错误！未定义书签。

2.5.1运维管理规范概要............................................................... 错误！未定义书签。

第3章信息系统运行保障方案 (4)3.1统一服务台建设 ............................................................................ 错误！未定义书签。

3.2建立文档管理制度 ........................................................................ 错误！未定义书签。

3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (4)3.3.1一般信息化设备服务范围 (4)3.3.2一般信息化设备运维 (4)3.3.3例行维护流程图 (5)3.3.4一般设备服务方案 (6)3.4防（杀）病毒服务 (8)3.4.1防病毒服务需求................................................................... 错误！未定义书签。

3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。

(8)3.4.3客户端防病毒升级软件 (9)3.4.4防毒组件及时更新 (9)3.4.5每周防毒系统部署情况统计............................................... 错误！未定义书签。

3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估....................................... 错误！未定义书签。

3.5信息资产巡检及普查服务 ............................................................ 错误！未定义书签。

3.5.1主动巡检............................................................................... 错误！未定义书签。

3.5.2信息资产普查....................................................................... 错误！未定义书签。

3.6其它有关说明及要求 .................................................................... 错误！未定义书签。

第4章运维服务计划方案 ................................................................... 错误！未定义书签。

4.1运维服务准备 ................................................................................ 错误！未定义书签。

4.1.1签定必要的协议和约定....................................................... 错误！未定义书签。

4.1.2人员准备............................................................................... 错误！未定义书签。

4.1.3工具准备............................................................................... 错误！未定义书签。

4.2项目人员组织 ................................................................................ 错误！未定义书签。

4.2.1人员结构............................................................................... 错误！未定义书签。

4.2.2人员职责与岗位要求........................................................... 错误！未定义书签。

4.3服务计划 ........................................................................................ 错误！未定义书签。

4.3.1服务时间............................................................................... 错误！未定义书签。

4.3.2进场初始阶段....................................................................... 错误！未定义书签。

4.3.3第一个服务阶段................................................................... 错误！未定义书签。

4.3.4第二个服务阶段................................................................... 错误！未定义书签。

4.3.5服务总结和延续阶段........................................................... 错误！未定义书签。

第5章应急服务方案 ........................................................................... 错误！未定义书签。

5.1灾难应急措施 ................................................................................ 错误！未定义书签。

5.1.1应急措施体制图与总则....................................................... 错误！未定义书签。

5.1.2大型灾难紧急行动方案....................................................... 错误！未定义书签。

5.2运行服务应急方案 ........................................................................ 错误！未定义书签。

5.2.1启动应急流程....................................................................... 错误！未定义书签。

5.2.2成立应急小组....................................................................... 错误！未定义书签。

5.2.3应急处理过程....................................................................... 错误！未定义书签。