四川岷山集团岷山饭店客诉解决程序
（综合保障部经理——张梦维）
●投诉类型
投诉定义：指宾客将她们主观上以为由于饭店服务或产品局限性而引起麻烦和烦恼，或者损害了她们利益等状况向服务人员或管理人员及关于部门表达不满。

●投诉分类
1.有效投诉
通过认真调查核算，客人投诉问题是由于饭店违背关于原则、规定或程序，即属饭店责任投诉。

2.无效投诉
经查证核算，非饭店责任投诉。

3.投诉形式
A. 控告性投诉。

控告性投诉特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，规定投诉对象做出某种承诺。

如王老太在客房卫生间里面洗漱，由于地面太滑摔倒，导致骨折损伤，规定饭店补偿，王老太对饭店投诉属于控告性投诉。

B.批评性投诉。

批评性投诉特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对安静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

如服务员在对客服务时，缺少积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。

C.建设性投诉。

建设性投诉特点是：投诉人普通不是在心情不佳状况下投诉，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出某些局限性建议。

如某些老客户但愿饭店服务人员能记住自己名字，这样她们会觉得自己受到尊重。

●投诉因素
产品（有形/无形）未达到客人盼望值，体现出来对饭店不满或抱怨，从而形成投诉。

●投诉盼望
1.求理解；
2.求尊重；
3.求注重；
4.希补偿；
●在面对投诉问题时，咱们应当怎么办？
1.客人投诉时一方面要耐心倾听，让客人把话讲完；
2.把客人投诉意见记下来，不要急于辩解和辩驳；
3.无论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细理解状况，作出详细分析。

4.如果是设备问题，应采用办法立即修理；
5.假使客人尚未离店，应当给客人一种答复，让客人懂得咱们已经做出解决。

6.如果是咱们错，依照状况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉；
7.对于客人侧面投诉，咱们同样要注重，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作；
8.做好投诉和解决过程记录，防止类似投诉发生。

●推荐程序
1.接受投诉。

饭店投诉归口于GRO、MOD。

2.倾听投诉。

要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍她。

3.记录确认。

当顾客论述完事情过程后，让顾客对所纪录内容予以确认，要感谢顾客投诉，
感谢顾客对饭店工作支持，缓和顾客不满情绪。

4.分析投诉因素。

拟定投诉是由饭店因素导致，还是其他因素所导致。

5.提出解决方案，并及时上报。

如“您觉得这件事情怎么解决比较好”？然后提出饭店
解决方案，并迅速解决顾客投诉问题。

对难以解决问题或超过受理人员解决权限，应及时上报有权解决领导出面协商，不可漏
掉、隐瞒材料，特别是涉及个人自身利益，更不应有情不报。

6.迅速解决。

如果解决方案是在自己解决权限以内，如退单、更换、补偿、补偿；要在第
一时间内解决问题，表达出饭店诚意。

如果需要征求上级领导领导意见，要向顾客阐明
状况，阐明解决流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并祈求客人谅解，不能向
客人做没有把握承诺。

7.对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。

8.学习评估，防患于未然。

●推荐技巧
1.安抚和道歉，不论是谁对错，服务人员要做第一件事情是平息顾客情绪缓和她们不快，
向她们表达歉意。

2.迅速反映，尽量能把客人投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉因素，并
对此与客人投诉因素一致。

3.转移感情。

当你已经理解她们投诉因素时，并告诉她们，她们问题引起饭店注重，感谢
她们提出投诉。

4.补偿。

对顾客投诉予以必要补偿。

5.跟踪。

顾客在离店之前与否满足。

然后，在解决投诉一周内，通过电话，理解她们与否
满意。

●饭店投诉解决五字诀
酒店如何对的对待、解决客人投诉，以便达到迅速而又满意效果呢？依照经验，可以将投诉解决整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。

1、听。

对待任何一种客人投诉，不论鸡毛蒜皮小事件，还是较棘手复杂事件，咱们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人意见，要体现出对对方高度礼貌、尊重。

这是客人发泄气愤过程，咱们不应也不能反客人意见，这样客人才干慢慢安静下来，为咱们辩释提供前提条件。

2、记。

在听过程中，要认真做好记录。

特别是客人投诉要点，讲到某些细节，要记录清晰，并适时复述，以缓和客人情绪。

这不但是迅速解决投诉根据，也为咱们后来服务工作改进作铺垫。

3、折。

依照所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才干做出对的判断，拟定解决方案，与关于部门获得联系，一起解决。

4、报。

对发生事情，作出决定或是难以解决问题，及时上报主管领导，征求意见。

不要漏掉、隐瞒材料，特别是涉及个人自身利益，更不应当有情不报。

5、答。

征求了领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决，应向客人致歉，并阐明原委，祈求客人谅解，不能无把握、无依照地向客人保证。

●常用案例解决分析
【一】1237房间客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天菜挺好，就是餐厅温度高了些。

”次日，当她又一次来到餐厅时，经理走上前来对她说：“先生，咱们已把您对温度意见转达给了工程部，她们及时解决过了，您觉得今天温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，较好”，但她对这家饭店信心已大为提高。

【分析】在当今饭店业，更大一种也许性是：客人又一次来到餐厅，涉及温度在内一切都是老样子，也没人向她解释什么。

餐厅员工们不记得她昨天说了什么，虽然记得也不会以为那是在投诉，由于她没有发脾气，也没要找经理，只但是随口说说，况且她还夸过餐厅菜不错呢。

普通状况下，无论对哪种成果，客人都不会做出强烈反映，但这些所闻所见却会形成一种积累，最后促使她或者她朋友、亲属和同事与否仍选取这家饭店。

【二】任何饭店都拥有一批老客户，她们都十分偏爱自己常住饭店，并且客人与饭店上上下下工作人员都很亲热和谐。

C先生就是这样一位老客户。

一天，她和往常同样，因商务出差，来到了 X 饭店。

如果是平时，C先生不久就能住进客房。

但是，正在饭店召开一天大型会议使得C先生不能立即进房，服务员告诉她，到晚 9点可将房间安排好。

C先生只得到店外一家餐厅去用餐。

由于携带手提包不以便，她顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常同样，随随便便地说，她把手提包寄存在她们那里，10 点此前来取，请她们予以关照。

固然，没有拿收条或牌号之类凭证。

当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮她取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生存牌号是多少？C先生讲，同平时同样，她没拿什么存牌。

第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。

于是，C 先生突然翻脸，声称包内有重要文献和诸多钞票，她规定饭店解决关于人员，并补偿她损失。

【分析】每个公司、团队、个人均有自己忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良朋情谊，
同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效宾主关系维护工作。

本案例中，C先生把X饭店当作了异地家，阐明X饭店在客户关系解决是非常到位；另一方面，X饭店对于自身制度坚持与各项流程把控就没那么严谨，从而浮现存包无手续这样不专业状况。

俗话说“礼多人不怪”，咱们姑且无论，C先生与否有存包，与否有掉包，按照正常规定进行相应操作，C先生反而会对饭店严谨管理与专业服务更加承认。

虽然，C先生当时不会有太多感观感受，但是在发生突发状况，抑或是在其她饭店体会同样服务时，就会有明显对比，最后成为饭店忠实客户，继而发展丰富其她关系链，实现创收、关系等多赢目。