这以是前你从的来事没，有你人自抱己怨做过决定。 这些。 绝对不会，绝对不可能。 这是我们公司的规定。
事关紧要的措辞
负起责任
我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧
即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助.
达成一致,应该做的：
计划好交涉的步骤。
从低起点开始，但是要有抬高的准备。
当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的：
立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的
让步！
给予顾客与之无关的好处。
5.追踪检查处理结果
若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点 等；
客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述， 以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉 的依据，也为以后服务 工作的改进作铺垫。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在 征得客人同意后做出补偿性处理；
与客人保持目•光“交这流位。先人生或（朋女友士听），这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把话要说是完我，可再能适会当所更问以气一当愤些客。问人”题投以诉时，酒店不仅要真诚地
求了解详细情•况“。这注件意事语欢情音迎发、，生语还在调要您、衷身语心上气的，及感我声谢感客到人十。分抱
音大小。
歉”
表客示人为—的—是包得含到物酒店质的和重精视神，取 两得店个方方的面同。情与尊重；
2.真心诚意听取客人投诉意见
设法使客人消气
只有“心平气和同”才情有和利理于投解诉客的处人理。
因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌
地请客此人时坐重下要，的再是处倒让理一客宾杯人客水觉投请得诉他你时对慢很，慢在我客讲乎们人。他应的的当把投自诉己视真为诚致谢
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
投诉的性质不是一成不变的：
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。
对异常事件的投诉
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
由通客这于常人类受是心觉投到由怀得诉不冷于自多满落酒己是，或店的站受原但利在情到因益客绪不耽受人相礼误到需貌了对了求平的客损静待人害角遇事度而先希产预望生约酒不的店 提满服只通供情务是常相绪项把言应，目这词服但种较务是不为而客满激提人告烈出不诉的会投建因诉设此对性而象意动，见怒不；。一定要对 方客而会做人不引出在的是起什比注在客么较意心人承冷力情的诺静集不失。的中佳望情在的与况是情恼下否况火提能下出得投的到诉投补 的诉偿，，一般 都处案是理例较这：为类常李合投客太理诉Z太先的的生要有希的求效望投方诉法：
客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不 让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时， 房间还没有布置好。
住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报 纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客
不稳定
餐饮服务最易投诉的十点
出菜迟缓 饭、菜或汤温度不够 口味不好 原材料不新鲜 服务员态度冷漠，说话
不礼貌
菜的品种单一 服务效率低，不专业 推销高价酒、菜 厅房安排差错 服务没有技巧，弄脏或
损坏客人财物
前厅方面的典型小事
一位外宾乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮 来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道 :“你们酒店要客人自己搬行李？你们的服务太差 了！”
投诉，耐心地酒听店客的人代投表诉去。接这待样，做欢一迎方客面人是的为投诉、尊重客
了弄清事情的人真的相意，见以并便同恰情当客尽处人管理，客；真人另诚投一的诉方向有面客利人于表改示进歉酒意店，服务工作，
让客人把话说注完意以不满要足伤他客但们人接求的待发自者泄尊难的。免心有理些。不愉快。但若假设客人遇
听取客人的投例诉如时工，作到不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉酒店，而是讲给其他客
爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子
2.“客人永远是对的”原则
为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。
不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
2、有些客人爱争吵，无论饭店如何努力也 不能使他们满意。对于这类客人应采取什么 措施，饭店主管部门应做出明确的决定。
3、有些投诉的问题是没法解决的，如果饭 店对客人投诉的问题无能为力，饭店应尽早 告知客人，通情达理的客人是会接受的。
处理投诉过程的八个注意事项
4、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。 5、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。 6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。 7、不要转移目标。 8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。
6.及时上报，归类存档
及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案
7.投诉统计分析
对投诉产生的原因和后果进行反思和总结
有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。
处理投诉过程的八个注意事项
1、不单独进客房调查问题。
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
案例分析
客房服最易投诉的十点
1 整理客人房间时间太迟 2 服务员不礼貌 3 服务员索要小费 4 住客遗留物品无法寻回 5 房间设备损坏，如淋浴
、电视机、坐厕
6 房间用品不够充足
7 住客受到骚扰 8 房间不够清洁 9 室内温、湿度调节失灵 10 淋浴出水量和浴缸水温
2.真心诚意听取客人投诉意见
不应该做的：
言辞激烈 带有
攻击性
说：这种 事通常不
会发生
争论或者 对抱怨漠
不关心
让对方觉得 你以前好像 总是听到这
样的事。
问一些没有 意义的问题， 以期寻找到 客人的错误
一连串 的提问
表情 僵硬
声音机 械冷漠
推卸 责任
说：“是 的，但 是…”
3.记录投诉要点
表示酒店对客人投诉的重视； 同时也是酒店处理问题的原始依据；
4
案例分析
怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
处理投诉的四大原则
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
1.理解、宽容、真诚、关心
客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
4
案例分析
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
客人为什么投诉？
酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、对供设暖备、设电施梯的等投设诉备的运转和使用等
反映服方务面人出员现服问务题效；率达不到要求，例如递 硬服具送减通 处、增加想尽务体少物常理态强 强方力人表此件是处度服 有设向员 现类不由应 在理冷务 关法客对 为投及于立 问这漠人 处加人客 接诉时酒即 题类、员 理以解服待的、店 ，通解投答对对的 对解释务过方总的应知决诉复服服服客决，过程法机原注动后时不务务务关取程中是叫因意力再：负质态意系得中待：醒所工次责量度识的客的客服发与程等的的；培人态不务生客部。投投训的度主疏的人派诉诉；谅不动漏投联人解佳、等诉系实； 语；。地言查生看；
一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬 到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地 插话打断了他的话：“我很累，想休息了。”
12
前厅方面典型小事
价格不贵，但是前台小姐太不专业，不懂得先来后到的道 理。客人在排队办理入住手续时，有后面的旅客插队，小 姐竟然振振有词地说，因为插队的人是常客，所以就没问 题，什么逻辑？我不是付钱的客人吗？不按排队次序已经 不对，解释就更可笑了。
若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立 刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解 决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免 宾客产生其他误会。
5.追踪检查处理结果
若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取补救方法
以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，要将宾 客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防 止再发生类似问题。
3.公平、公正、一视同仁
对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。
不要以貌取人。
4.要维护酒店应有的利益