上海XX大学饭店业战略管理酒店背景介绍SWOT分析论文对象：------------------广州白天鹅宾馆---------------------学院：-------XXXXX-------------专业：----XXXXXX--------团队：--XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX目录1.酒店背景介绍2.酒店SWOT分析3.酒店当前战略决策分析4.参考文献5.标注释义6.团队分工201X 年XX 月X 日广州白天鹅宾馆背景介绍一、酒店的发展历史3.酒店第一记录:（列表如下1—2）4.酒店名人接待历史开业二十多年来，白天鹅宾馆创造了良好的经济效益，共接待了40多个国家的元首和政府首脑，英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。

中国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。

二、酒店建筑特色与设施1.酒店的建筑特色：白天鹅宾馆的设计继承了中国传统园林与岭南传统园林设计的精华，中庭以壁山瀑布为主景的焦点，形成别有洞天的岭南风情，整体有历史气息与文化内涵融入建筑空间的功能，是在现代岭南建筑中将外来建筑形式与中国传统建筑文化相结合的一个成功作品。

“白天鹅宾馆对岭南建筑有着里程碑式的意义，它是中国第一个采用大型室内中庭设计的酒店。

中西合璧的设想，外观是完全现代化的建筑，而内部设计是完全中国化的。

2.酒店的服务设施：康乐中心、健康中心、美容中心、发型设计中心、商务会议、餐厅SWOT分析一、优势分析（s）：1.优越的地理位置：矗立于广州珠江河畔历史悠久的沙面岛、白鹅潭、文化公园、上下九步行街等。

因此白天鹅不仅能吸引广州观光游览的游客入住，也可以成为商界人士下榻入住的一大选择。

因为从宾馆客房饱览广州市容和珠江美景，让你的心情愉悦，缓解工作压力。

入住宾馆消费者还可以到附近景点观赏、休息、调节情绪，这样既方便又能获得心旷神怡的心理感受。

2.完善的基础设施：（1）客房：酒店于1983年开业，2000年重新装修，楼高28层，共有客房总数842间套。

白天鹅宾馆拥有842间精心设计的客房，无论是标准房、豪华套房还是商务楼层，室内装潢及设计都经过深思熟虑，设备齐全，舒适温馨，处处显示出以客为先的服务风范。

从客房更可饱览广州市容和珠江美景。

（2）餐饮：别具特色的中西食府，提供中、法、日等精美菜肴。

（3）康乐及会议设施：（列表如下1—4）多功能国际会议中心是举办各类大小型会议、中西式酒会、餐舞会的理想场所。

音乐厅、卡拉OK等娱乐场所，特邀著名乐队现场演奏，是闲暇消遣的最佳选择。

另有健康中心、美容发型中心、商务中心、委托代办、票务中心、豪华车队等配套设施。

近年来，白天鹅宾馆把经营管理的发展和高科技成果相结合，使宾馆的服务水平紧跟国际酒店发展的潮流。

无论是商务公干，还是旅游度假，在白天鹅宾馆都能感受到居停方便、舒适、自然。

3.良性品牌经营：从1988年实施“金钥匙”服务名牌战略以来，到1999年销售额达5亿多人民币，增长速度为57.5％，毛利额达1.2168亿元，增长速度为699.7％，利润4300万元，增长速度79％，向国家上交利税2000万元。

为企业名牌创造巨大的品牌价值是一笔比有形资产价值还要大的无形资产；给企业带来很高的社会信誉，主要源于企业优质服务，特色服务赢得了顾客的信任和忠诚。

4.稳定人员结构：“传达思想，分配资源，然后让开道路”，即酒店的管理者给员工规划好他们的远景发展，给他们发挥自己才能的机会。

花园酒店的领导者用宽容的思想去理解员工的工作和他们的工作价值，能够让员工感到真正价值所在，才能充分调动他们的积极性，发挥他们的主动性和创造性，真正提高酒店的整体服务质量和水平，宣传宽容思想，做到宽容无处不在，有机整合各类培训，深度开发员工心智，且建立科学性与适用性相结合的绩效评估体系绩效评估体系，员工薪酬高，各种福利待遇优于同行业5.鲜明市场定位：作为广州市内高档商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，90％都是商务客，其中“回头客”占了46％到50％。

因此，挖掘商务客源市场，进一步改造酒店的商务设施已提上我们的议事日程。

瞄准高端消费群体：国内标准团队；境外旅游团队；高档的的商务散客；目标客户群体还可以确定为政府机构、国内外大公司和企业、订房网络中心、会务的主办单位、展商、旅游机构等，航空公司也是商务酒店的重要客源来源，各型会议、国内会议、大型会展。

针对这一市场方向，酒店不断完善提高自身的软、硬件设施，在经营理念的层次和主题的提升上做文章，建立酒店和产品的市场特色，开展有针对性的营销活动，充实员工的服务实力与管理能力，自内而外夯实基础，在休闲方面着力打造从容大气的人文环境，让顾客有种悠然自得的心情，把专业化服务作为营销的切入点。

要根据不同的市场、不同的环境和不同的销售季节及时调整销售方向和销售策略，才能保持长年的稳定出租率。

二、劣势分析（W）：1.信息沟通系统不完善：酒店虽有自己的主页，但是主页信息不完善，非官网没有设置大众服务栏目，没有设立一个反馈意见平台，虽然有设置酒店的预定通道，但却只是通过电话﹑传真等渠道，没有给顾客提供一个一对一的，即时的网上交谈平台。

还有，主页显示的图片太少了，无法全面的把酒店的各种设施呈现给客户。

2.组织结构劣势：酒店餐饮经营灵活性不够，管理层级多，信息传递速度慢，要推出一道新菜须经层层审批，等到得到批准推出时，已经落后，变成“旧菜”了，结果总是被动地跟着市场走。

3.经营范围劣势：高雅的用餐环境，只能满足某一层次的顾客的需求，所服务的顾客市场面窄小；缺乏品牌菜，招牌菜，价贵而欠特色，菜式变化少，还要加收服务费，给顾客以“门槛高”的感觉。

4.服务劣势：虽然提供标准化、规范化的服务，但缺乏亲和力。

价格劣势：前期投入大，造成日后经营费用负担重；劳动力密集，人工成本高；采购制度严格，进货成本高都导致菜肴失去价格优势。

（人力资源优势：具备众多较高素质的员工，可以提供高质量的服务。

）5.营销劣势：宣传乏力，众多名厨、名菜“养在深闺人未识”；酒店建成后，餐厅总体格局就不可能有很大的改变，导致就餐环境不可能使顾客产生很大的新鲜感等等。

三、机会分析（O）：1.大型活动的举办2.周边发展的带动：（1）各行各业（2）交通四﹑威胁分析（T）1﹑新兴酒店的市场定位新兴的高档酒店把矛头指向商务休闲，并在硬件设计上强化了会议接待功能，从而在某一程度上与会展酒店的目标市场重合，随着高端市场产品同质化的愈演愈烈，消费者讨价还价的筹码增加，各酒店只得加大营销成本，拼命打折优惠，在资源浪费、成本上升的双重压力下，酒店将步入微利阶段。

2﹑各大酒店的抢滩登陆例如一家有着三十年服务经验的知名酒店，白云宾馆，往火车站、会展中心只需短暂车程。

紧邻的建设六马路、淘金路，均是知名的风情酒吧街，不仅汇聚潮、粤、湘、川等风味名吃，更集中了世界各地的经典美食，客人可在五分钟步程，轻松感受国际化大多数的魅力与繁华。

客房3.2米的层高足以傲视全城，并且提供“即插即用”的免费宽频上网服务，多个国际卫星频道的电视接收。

拥有100个房间，1000个床位。

3、针锋相对式的营销策略针锋相对式的营销策略势必成为后起之秀最好的参照物，在僧多粥少的情况下，强劲的竞争者将采取针锋相对的营销策略，不单在开发新客户时推出层出不穷的优惠方案，还会将会展酒店的成熟客户定格为其挖掘对象。

目前酒店的主要战略决策1.打造服务品牌战略2.个性化战略3.使用CI、CS、CL、CIS服务营销战略：通过实施C I、CS、CL、CIS不同层次的服务营销战略,坚持对服务过程，尤其是对服务“真实瞬间”的监督和控制酒店当前战略决策分析一、创新是酒店餐饮走出困境的出路1、观念创新酒店的员工要有清醒的认识，即酒店餐饮业的“暴利”时代已过，现已步入“微利”时代。

消费者的消费观念已经日趋成熟，消费更为理性化，花在“吃”上的消费占家庭收入的百分比却是在下降的，不要期望未来经济红火时还会有“暴利”时期出现。

面对日趋激烈的竞争，社会餐饮“抢走”酒店餐饮的一部分份额是必然的，酒店要放下“架子”，虚心向社会餐饮学习。

酒店的每个员工都要有“危机意识”和“责任意识”，都要意识到酒店的危机就是自己的危机，如果不齐心协力，势必在不久的将来，就会被淘汰。

2、菜式创新采用新材料和新搭配，形成“旧菜新颜”，采用新的制作方法，当面加工，使得客人可以边吃边欣赏厨艺表演，也是独有特色；此外，西菜中做、中菜西做、南菜北做；养生健身餐饮、怀古餐饮；根据季节特点推出不同口味的菜式等等方式都是菜式创新的源泉。

3、价格创新酒店产品价格大众化并非意味着一味降价，而是要活化价格，即采取多层次的价格。

从大众消费能力角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份出售。

采用低成本高毛利率、高成本低毛利率结合的方法，扬质量过硬之长，避价格昂贵之短。

既有高档餐厅，又有大众化的风味厅，不同餐厅采用不同菜谱，菜肴价格拉开档次，并提供不同的服务。

4、营销创新酒店利用自身品牌，策划有特色的促销活动，进行大规模的宣传，举办美食节等等。

酒店要注重节假日的促销，例如，为双休日安排“家庭休闲”活动，提供包价服务项目，包括特色早茶，西式午餐，风味晚餐，标准客房和健身活动等等。

要定期主动联系顾客，增强与顾客的亲和力，奖励回头客。

还可以把特色菜单制成精美卡片，赠送给顾客，提供多种销售方式如到会服务、外卖等等来满足不同层次顾客的需要。

著名的白天鹅宾馆2001年餐饮营业额达到一亿六千万，秘诀就在于严格的质量管理和创新制度，但愿我们其他酒店也学会这一“绝招”。

5、服务创新严格的质量管理制度是酒店的立足之本，以此为基础，在服务方式、服务环境、菜单、器皿等等方面都可以创造出“卖点”和“亮点”。

酒店可以打出“绿色餐饮”的旗号，如在餐厅设立无烟区，采用绿色食品，无公害蔬果，倡导绿色消费，主动提供剩余食品打包服务和存酒服务等等；厨师每天都要向餐厅服务员讲解当天菜单的做法、菜名、原材料组成和简要的制作过程，便于服务员向顾客推销。

对于高档餐厅，服务则重在“精细”，要使“吃”不仅仅停留在食物的色香味形上，而且要上升到“吃得考究”、“吃出氛围”。

此外，利用电脑建立客史档案，对老顾客的口味喜好了如指掌，为其提供定制化、个性化和亲情化的服务是非常重要的。

【总结】酒店的宗旨是关注细节，追求卓越，让每一位顾客享受超值服务.白天鹅酒店的使命是创建世界一流酒店，为民族造就世界品牌。

白天鹅酒店的精神是热情(对顾客主动问候，细致服务，恰到好处) ﹑进取(我们努力创新服务，不断提升顾客对酒店的满意度) 、和谐(与同事互相尊重，文明礼貌，和睦相处) 、奉献(工作不分份内份外，不计个人得失，以店为家).以文化凝聚人心，制度规范行为，信念成就未来为经营理念, 酒店具有很多独特的优势也存在有待改进的问题。