--总部职能部门的客服投诉，指门店（包括因顾客投诉引起的职能部门的责 任）及总部其他部门通过400、800、总经理信箱、月报表、函件对本部门 职能履行上的投诉。
--总部客服投诉原则上以责任人为单位进行考核，不能明确到具体责任人的 由部门/门店整体承担。
--门店客服事件，每发生一起责任人扣KPI综合达成率1%； --三级(含)以上客诉事件每发生一起扣KPI综合达成率2%； --所有客诉事件在考核周期内经当事部门当事人处理，最终使投诉人满意的
生鲜管理人员绩效及生 鲜主管助理SOP
题纲
第一部分---生鲜管理人员绩效 第二部分---生鲜主管助理SOP
第一部分:生鲜管理人员绩效
绩效考核目的及原则
考核目的： --奖励业绩突出人员。 --奖励主动工作、勇于创新、乐于改善工作质量及
提升工作效率的人员。 --激发团队潜力。
考核原则： --只奖不罚。 --提高员工收入。
目至总经办。 --创新项目由直接上级（60%），间接上级（40%）权重进行达成结果评分
。绩效考核小组对评核结果进行核查。 --具体评估方案总经办会另行公布。 --影响性指标与创新项目的得分率可以相加进行扣分率与加分率的抵扣。
KPI及综合KPI计算公式
1、KPI的计算公式： 单项KPI达成率＝KPI达成率×KPI权重。 KPI综合达成率＝各单项KPI达成率之和+影响性指标得分率+创新项目得分率 KPI综合达成率对应的奖金额比率表：
影响性指标： --影响指标为扣分指标。 --影响性指标由公司设立统一公共的指标。
“工作计划完成率” “客诉明—工作计划完成率
✓工作计划完成率： --工作计划完成率，达成目标为100%； --达成率低于85%每降低1%扣KPI综合达成率0.5%； --工作计划是指各岗位的季度工作计划，要求季度工作计划
岗位KPI综合达成率对应的奖金比率表
达成率
奖金 比率
达成率
奖金 比率
达成率
奖金 比率
达成率＜90%
0% 97.5%≤达成率＜100% 75% 120%≤达成率＜130% 150%
90%≤达成率＜95% 25% 100%≤达成率＜110% 100% 130%≤达成率＜140% 175%
门店员工
刚性指标 公司保底销售额 公司保底销售额 公司保底销售额 公司保底销售额 公司保底销售额 公司保底销售额 公司保底销售额 门店保底销售额 门店保底销售额 门店保底销售额
门店保底销售额
核心KPI 2个 2-3个 2-3个 2-3个 2-3个 2-3个 1个 3个 3个 2-3个
2个
影响性指标 工作计划完 成率 客服投诉 部门协作
KPI指标说明
✓KPI指标: 岗位KPI指标来源于岗位核心职能、公司三年规划2011年度结 果标志。
--单项KPI达成率低于80%的取消该岗位考核资格。
--KPI综合达成率低于90%的取消该岗位绩效考核资格。
--KPI达成率高低决定奖金额的比率，具体参考上述KPI对应 的奖金比率表。
影响性指标说明
可以不扣分。
--客诉事件中因管理失责或客诉定义中三级（含）以上的客诉事件，产生的 客诉即使处理结果使客户满意，仍作扣分处理。
影响性指标说明——部门协作
部门协作： 是指在跨部门运作的项目工作开展，需要其他部门人员协助的情况下，
出现协助人员拖拉、不协作、对结果不负责任的现象时，项目主导人可以向 协助人员的上级进行投诉，由此而产生的投诉，将作为协作人员绩效考核的 被扣分项。 --部门协作事件，每发生一起责任人扣绩效考核综合达成率1%。 --所有客诉/协作事件由总经办客服组统一受理。部门可至电800/400、客服 邮件进行投诉。 --协同事件按事件交主导总经理审核确认。
客服投诉 工作计划完 成率 客服投诉 部门协作 客服投诉
岗位创新工作 不考核 考核 考核 考核 考核 考核 不考核 考核 考核 考核
不考核
刚性指标说明
✓刚性指标：
刚性指标为不可逆性指标，是各岗位获得考核资格的前提。刚性指标达成 率在90%以上，各岗位根据刚性指标的达成率获得对应的奖金基数比率。 计算公式如下： --老店钢性指标=2011年各季度销售指标×90% （说明：指标达成率等于90%销售增长率不能达到5%的门店，钢性指标按同 比增长5%作为钢性指标。） --新店钢性指标=新店季度销售指标×90% （说明：新店周期为开业后12个月，新店销售指标的设定原则应是当新店当 季销售达成率为90%时，销售额应与盈亏平衡点的销售额持平；第五季度起 按老店方式进行考核） --总部钢性指标=2011年各季度销售额指标×90% （说明：总部钢性指标2011年各季度销售额指标不包含新店销售指标） --DC钢性指标＝2011年各季度销售额指标×90%（同总部一样）
创新项目指标说明
✓创新项目： --创新项目为加分项目。 --创新项目来源于公司主管级以上岗位对于公司建设性、改善性、提升性、
规范性的工作项目，为公司销售、利润创收。 --创新项目总配分为5%，单项创新项目配分为2.5%。季度创新新项目多于
2项，按5%除以创新项目数的平均分配分至单项。 --岗位创新项目应在每个季度的最后一个月20日前提报下个季度的创新项
考核对象
--公司对象：嘉荣投资公司、嘉荣超市公司、 喜伴超市公司、嘉荣物流公司
--职位对象：全员
考核周期及频率
考核周期： --2011年1月1日至2011年12月31日
考核频次： 2.1除拓展部(不含拓展部文员)各岗位按季度考核。 2.2拓展部按半年考核。
各岗位考核指标结构说明
职位 总经理 总监 经理、副经理 一线主任级 二级主任级 总部主管 总部员工 门店店长 门店区长 门店主管级
必须分解到能按月评估。 --部门按评分方案季度评分，工作审核小组审查部门季度工
作计划结果及评分。
影响性指标说明——客服投诉
客服投诉：
是指职能部门的服务对象对提供服务部门的投诉。
--客服事件是指公司客服中心受理的关于顾客投诉、员工投诉、部门/门店投 诉至责任人的投诉事件。
--门店的客服投诉，指顾客对门店的400、800、总经理信箱、函件的投诉。 客服投诉以门店为单位进行考核。