D
手术室优质服务的重点（手术后）
NARRATIV
BOARYT
目的：体验手术护理后的成果，使病人得到安慰，使家属得到
支持。延伸手术室护理服务内涵，提升了手术室护士职业形象。
及时固定伤口，清除血迹，做好保暖。
认真交接核对患者，与病房护士及家属详 细交接，生命体征、皮肤、携物等。
手术后护士要做什么？
手术后2-3日，做好手术后回访。特大手术延迟回 访时间。
健康宣教不到位：糖尿病病人不了解自己的饮食结构；高血压患者外出，值班护士不知情； 没有召开公休座谈会；不掌握滴眼药水的方法；对特殊用药注意事项不知晓；
4
手术室优质服务的重点
A
安静的环境：整齐整洁的手术间
安全的隐私：主动保护患者隐私 安全的体位：舒适的手术体位
B
C
手术中体现优质护理
安全的器械：手术器械准备充分 配合满意
不知道自己的责任护士是谁？（检查时，检查者直接问病人，介绍自己要有技巧） 不知道护士长是谁？（要求：护士长必须每天巡视新收病人并做好自我介绍） 分级护理、基础护理落实不到位： （1）病房物品摆放混乱、床单位不整洁。VIP病房饮水机故障未及时修理。 （2）头发脏、指甲长...... （3）病人及家属抽烟不管理，探视人员多、吵闹不管理......（患者要求安静） （4）没有按护理级别规定的时间巡视病人，病房巡视单提前写执行签名。 （5）床头卡、巡视卡与一览表护理级别不统一。
你的体验 从此开始
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验血
预约日
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身高和体重
优质服务是顾客的全程体验
开心回家
用小点心!
“你在门就诊
再预约与付费
就诊后服务
医院优质服务链
后勤行政
药房
医生
病人
护士
临床一线 市场部
功能科
目 录
CONTENTS
1
医院最重要的三种质量
门诊优质服务的重点
- Long queue 排长队 - Confused patients 困惑的病人 - Lost patients who need help 遗漏了需要帮助的病人 - Registration time 挂号时间
环境及便民利民
雨天未及时做好防滑提示
便民服务箱物品不齐全
首问负责制度落实不好
小结：服务的“魔鬼”在细节
服务，很多时候就是把小事做好！
服务，很多时候就是多做一点点！
服务，很多时候就是做好关键时刻！ 服务，很多时候借助科技更有新意！
NARRATIV
BOARYT
做好自己，追求卓越 ----卓越不是一时的行为，而是一种习惯。 ------亚里士多德
2 3
病区优质服务的重点
4
手术室优质服务的重点
1 医院最重要的三种质量
服务质量 临床质量
临床质量是顾客 需要的核心价值 服务质量是同质化产品时， 顾客选择离开还是再来的一个 主要原因
NARRATIV
BOARYT
运营质量
运营系统是把产品和服务 传递给顾客的过程。包括： 态度、流程、政策、设施等 。
0 1
要求
候诊时刻~一杯热开水、通知接诊医生 遇到医生不在诊室怎么解释 患者看病时刻~护士了解医生和患者需要 如：医生需要器械等 医生开出医嘱时刻~护士指引交费（交费员） 患者交费后~指引取药、治疗（药师、护士）
快捷
3
优质
4
要求
防跌倒~防滑标识清晰，地面干洁。 通道无障碍~ 有轮椅服务~
C)
Staff Grooming 职员礼仪
- Physical appearance 外观体现 - Body language 肢体语言 - Uniform & nametag 制服和名卡
D)
Service Process 服务流程
- Long queue 排长队 - Confused patients 困惑的病人 - Lost patients who need help 遗漏了需要帮助的病人 - Registration time 挂号时间
要求
环境优雅温馨~ 全员服务态度和蔼可亲~ 一杯热开水~ 以合理的价格得到有效的诊治~
安全
超值
导诊、检查、治疗的过程中全程优质，做到无缝式服务
门诊服务存在问题列举：
不主动迎接、不主动递开水 年迈老人不会使用电梯，无护士指引
A) Environment 环境
- Waiting area, Counseling room, 候诊区、诊疗室 - Treatment room, Toilets 处置室、厕所 - Reception area, brochures, 挂号处、宣教资料 - pamphlets & seats 文件和座椅 - Wall paint, signages & potted plants 墙的颜色、标识和盆栽植物 - Floor, litter bins & lights - 地板、垃圾箱和灯光
优质服务的本质
NARRATIV
BOARYT
顾 客 的 需 求 与 期 望
意外的惊喜 期望得到的服务
忠诚顾客
满意顾客
基本需求
不满顾客
2
门诊优质服务的重点 1 2
NARRATIV
BOARYT
要求
导诊护士~引导填写病历本、挂号。 遇到患者自己不能填写的情况怎么做？ 不肯挂号的怎么处理？） 前台收费员~ 挂号（正确挂号） 就诊前检查护士~ 测视力、电脑眼压、电脑验光 什么情况三个检查都要做？ 不肯做的患者怎么处理？
NARRATIV
BOARYT
B)
Service Cycle 服务循环
- Eye contact 目光接触 - Greetings - 问候 - Keep customer informed 让顾客知情 - Apology and recovery 道歉和补救 - Pleasant farewell 愉快告别
B) Service Cycle 服务循环
- Eye contact 目光接触 - Greetings - 问候 - Keep customer informed 让顾客知情 - Apology and recovery 道歉和补救 - Pleasant farewell 愉快告别
主动服务意识不够
对待患者缺乏耐心、语气生硬 未穿护士裤袜、护士鞋、戴戒指、未戴胸牌 未做到淡妆上岗、染指甲、丝巾、头花歪斜
尽量陪伴在病人身边；不断安慰。
体位安全摆放：加强体位安全摆放训练。 术中加强保温措施。
D
手术室优质服务的重点（面对医生）
A
术前熟悉手术步骤，必要时与术者沟通。
个性化服务，满足手术医师对器械 的个性化需求。
B
C
手术中护士要做什么？
积极配合手术，准确及时传递器械。 各项护理工作要做到稳、准、轻、快。
手术中密切关注手术进展，随时解决术中出现的问题。
安全的理念：严格的计数，认真书写手术护理记录单 安全的送检：妥善保存及时送检病理标本
D
手术室优质服务的重点（面对患者）
A
热情接待病人 ，给与适当的抚慰， 减轻患者的紧张感和孤独感（离开亲 人的陪伴会恐惧及紧张）。
保护病人隐私：设计60*90厘米小被 子遮盖病人，减少病人不必要的暴露。
B
C
手术中护士要做什么？
0 2
0 3
神秘访客：服务细节检查
A) Environment 环境
- Waiting area, Counseling room, 候诊区、诊疗室 - Treatment room, Toilets 处置室、厕所 - Reception area, brochures, 挂号处、宣教资料 - pamphlets & seats 文件和座椅 - Wall paint, signages & potted plants 墙的颜色、标识和盆栽植物 - Floor, litter bins & lights - 地板、垃圾箱和灯光
服务流程方面
挂号、交费、候诊等候时间长 办理出入院时间长......
3 住院患者优质服务的重点
医生、护士的责任心
眼科技术操作 轻、稳、准！
强
心理护理和安全教育
规范
医生护理三基知识
病人
重视
健康宣教
过硬
到位
医院的发展和口碑的建立需要优质医疗护理
病房服务存在问题列举：
不知道自己的管床医生是谁？（检查时，检查者直接问病人，介绍自己要有技巧） 住院时很少见到医生？（要求管床医生：每天对所管患者进行例行的晨间、午后查房各1次） 注意：应该让病人明白早上去暗室检查就是晨间查房。
优质服务，重在细节
主讲老师 凌娅娅
护理部
为什么令病人满意的服务如此重要？ 对医院有何益处？
医院利益：
声誉与口碑 市场上竞争能力增强 不断扩充 更多的利润
员工利益
为什么令病人满意的服务如此重要？ 您个人有何益处？
员工利益：
工作满足感 自豪感/优越感/归属感 员工物质利益 专业化/职业化 处于市场的领先地位 病人的认可 幸福的家庭生活 医院的重视
仪容仪表不规范
玩手机现象、扎堆闲聊 宣教架上宣传资料不全、放置杂乱
C) Staff Grooming 职员礼仪
- Physical appearance 外观体现 - Body language 肢体语言 - Uniform & nametag 制服和名卡
D) Service Process 服务流程