门诊部服务存在的问题
及建议定
内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
门诊部服务调研汇总及分析
随着人民生活水平提高，患者就诊时更多的是选择医院环境好，硬件好，医生技术好及医务人员的服务好的医院进行就诊。

近半年门诊的就诊量较中心医院相比是下降，为了系统的了解门诊服务情况，提高门诊就诊量，提高门诊就诊患者满意度，服务管理办对门诊坐诊医生、医技科室、全院护士长及门诊就诊患者共50余人进行了面对面访问调研，汇总分析如下：
门诊服务主要问题：
一、宣传的敏锐性不够
1、宣传科宣传力度不够，医院知名度不高，县级医院患者不知我院
2、宣传工作人员主动性不强
3、未将医院各专业及新业务新技术进行有效的宣传
4、门诊各个坐诊医生的信息未及时更换
二、医务人员主动服务意识不强
1、分诊护士未走动巡视
2、分诊护士自顾自聊天
3、分诊护士人员少，坐诊专家喊号
4、部分门诊医务人员服务意识不强。

如门诊上午和下午的坐诊专家不是同一位时，患者上午就诊，开了各项检查，等下午拿了检查结果要再次挂号后才能找专家看结果，不然就有部分专家不愿意帮忙看结果。

（建议专家上一天为宜）三、服务质量、服务态度及工作积极性不高
1、门诊工作人员服务态度需要进一步提高。

如面部表情僵硬，态度生硬，并且未佩戴胸牌上岗。

（建议加强服务态度方面的培训）
2、患者想与医生交流、沟通，但是医生不愿与患者沟通或沟通过于简单
3、分诊护士综合素质及能力有待提升
四、就诊环境差、就诊场所不便捷
1、院前停车场未加强管理，患者就诊不方便（无停车位）
2、卫生环境仍有待进一步改善。

特别是各楼层卫生间的卫生要加强，并且气味很大。

（建议物业办对保洁质量监控）
3、绿色通道不通畅
五、就诊流程和人员安排不合理
1、患者就诊来回跑动、站队、排队的次数过多，排队时间长，很多患者都流失
2、医院无叫号系统及等待就诊椅
3、门诊退药、退检流程需进一步简化。

（建议制作退费流程展示牌）
4、医生人力资源不足，住院部工作量大，医生能力达不到
5、合理安排门诊医务人员排班表。

如眼科、妇科周六、周日安排坐诊医生安排不合理，经常排长队。

（建议门诊合理排班）
6、聘请退休专家与在职专家混上门诊，不利于工作。

（建议退休专家安排专诊区）
六、治疗检查费用增高
1、急诊病人就诊不到我院，我院的急诊病人明显下降（相反二医院和三医院急诊病人明显上升）
2、外科收住的患者少（部分患者对医院专业不知晓）
3、医院分配制度有差异，部分医生主要以利益为主
七、标识标牌不清晰
1、部分门诊坐诊专家的宣传牌未做
2、门诊二楼放射科CT标识指示牌不清晰
门诊已实施项目
通过调研结果显示，医院门诊服务还存在相当大的问题，改善医院服务迫在眉睫，服务管理办将根据医院实际情况，制定改进措施，将医院服务做好，树立医院形象，提升患者满意度，提升门诊就诊量。