总经理日工作重点及工作流程
8：30—9：00 巡视检查工作
1.巡视各经营部门，通过巡视工作，了解酒店各部门各岗位员工的工作状况，检查各岗位员工是否工作到位、精神状态是否饱满。

2.在巡视过程中发现的问题做为素材在每日的工作晨会上提出。

9：00—9：30 案头批阅工作
1．阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，为决策经营提供思路。

2．阅读酒店营运管理方面的经营报告，了解酒店的经营运转情况。

阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；每日商品成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。

3．阅读并批署各类工作文件。

对书面行文上报的重要事情及工作安排，签署意见后下发执行，从而完善酒店运转管理的规范化和程序化。

4．与大堂副理进行工作晤谈并阅读大堂副理每日工作日志，对发生之问题批示解决办法和对策
9：30—10：00 每日工作晨会
1．主持酒店晨会，通过晨会了解酒店日常运营管理工作。

2．通过酒店晨会完成各相关部门通报（财务/前厅/销售
/工程/保安/其他）。

3．对各部门在酒店晨会提出部门整体运营须协调事宜，做出相应工作指令，各部门跟进措施整改。

10：00—10：30 部门碰头会
根据晨会遗留事宜召集相关部门主管讨论，决定跟进措施，并在第一时间出台。

10：30—11：00 案头处理
根据每日晨会和部门碰头会的内容，及时布置实施相关措施。

主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜
11：00—11：30 约见部门主管
在做完案头工作之后，约见部门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。

11：30—12：00 巡视饭店
巡视酒店对客营运服务系统（/会议/前厅/大堂/其它营运区域）。

检查酒店各主要营运部门服务质量。

12：00—14：00 午餐/休息/巡视
14：00—14：30 案头工作
根据中午巡视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令
14：30—15：00 参加部门系统运转会议
选择性地参加部门系统运营重要会议。

通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，并当场解决部门间协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。

部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案
15：00—16：30 对外联络工作，拓展业务
拜访当地政府和有关主管部门，通过饭店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。

并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传酒店产品，取得一定的社会影响。

16：30—17：30 案头工作或工作晤谈
与酒店行政人员在酒店公共消费区域做休闲式工作晤谈，沟通，达到增进感情交流，并帮助和解决他们思想和工作上的问题。

17：30—18：30 拜访、约见客户
拜访、约见住店VIP客户及酒店重要客人，起到推销、公关的作用
18：30—20：30 接待会见客人
有重点、有范围的、礼节性的拜访、会见，邀请VIP客人共进晚餐。

征求意见、改进服务管理工作中的不足，并主动征求常住客人和团队陪同意见等。

20：30—23：00 案头工作
总结当天工作并酝酿明天和未来工作。

23：30—24：00 饭店夜间巡视
巡视酒店后台工作，以安全，前台为重。

总经理一周工作菜单
每个周未，回顾本周工作情况，了解下周客情工作预报，策划下周工作安排。

每周的工作安排大体有以下几方面：
一、本周经营接待重大活动和有关的团体接待任务的布置安排；
二、服务质量和培训方面的工作安排；
三、行政工作方面的计划安排；
评述上周的一些情况，对各部门请示的些报告和问题进行解答，对有关工作提出要求等。

总经理一月工作“菜单”：
月度工作计划主要是明确每月质量工作和经营工作的重点。

根据全年工作安排、上个月的工作情况和本月工作任务而制定的工作任务计划。

主要侧重经营、质量、管理等工作，每月底以文字形式将月度工作计划下发各个部门作为指导。

1. 每月主题工作进度表/整体运作主题工作备忘概览表/每月主题工作进度评核表
1）酒店各职能部门经理将《主题工作概览/进度表》作为每月主题工作进程的组成部分。

2）每月主题工作将作为酒店各职能部门主管月度工作业绩评核内容，由人事部门以《每月主题工作进度评核表》对其考评并列
入其个人工作档案。

3）《整体运作主题工作备忘概览表》是酒店整体运作的运转“菜单”，一并列入对酒店各职能部门主管工作业绩评核范围。

4）上述三表涵盖酒店各部门主题工作内容、进度、责任及协作部门，职责分明。

2 部门一月工作述职报告
各部门主管每月必须撰写《一月工作述职报告》。

概述对本月工作的总结及下月工作的计划，该《报告》每月末呈交于总经理，便于总经理了解该部门整体运作工作内容，总经理给予提示和跟进批示3) 总经理月报
总经理每月将酒店整体运作及系统运转的工作给予总结，以《月报》的形式分为业态背景（中/宏观）、工作概述（微观）、系统业务（部门）及月报（报表）四大部分。

该《月报》是酒店整体运作的集大成者。

4) 酒店系统运营专题会议纪要
召开酒店系统运营会议下达、贯彻、检查酒店日常运营的工作情况。

酒店系统运营会议主要包括由各部门主管参加的工作晨会、一周工作指令会、行政例会、教育培训会、质检分析会。

此5个酒店运营型会议由酒店总经理亲自主持。

另外还有6个系统型会议既：房务/工程/保安/销售/人力资源/财务等部门月度工作例会。

凡部门月度会议均应由该部门主管主持/相关部门主管或代表列席、总经理等酒店高级行政人员选择参加。

此
外尚有不定期地而具有针对性的专题会议。

上述“5+6”系统运转会议都须有会议记录，会后整理《会议纪要》并下发各有关部门具体贯彻执行会议决议。

5) 酒店重大活动策划专案
每月对酒店营销设计、VIP重大接待活动、节庆促销等都要以企划案形式锁定主题、目标、效果、手段、内容及执行者、协作者等。

总经理一年工作“菜单
建立、控制酒店三大整体运作核心体系，即以员工为核心的人力资源体系，以预算为核心的财务督导体系及以产品为核心的服务营销体系。

每年的工作重点应侧重于以下几个方面：
1. 酒店中长期战略规则
（1）制定酒店今后发展方向和发展目标，维护饭店的良好信誉。

（2）制定酒店后二年经营滚动式计划和下一年酒店经营预算。

（3）制定饭店的设备设施维修保养更新改造计划。

（4）制定酒店人力资源的开发和管理计划。

2. 酒店市场推广
（1）市场是酒店经营活动的轴心，而顾客是市场的主宰。

赢得了顾客就是赢得了市场；而赢得了市场，就等于赢得了成功。

（2）制定符合客源市场的产品组合并组织市场营销工作。

在此基础上将酒店员工的优质服务做为服务营销实行推广。

（3）将酒店获得最大利润做为酒店的最终目标。

要不断扩大酒店的规模。

发展多元化经营，减少酒店买方市场的风险，，同时为酒店的发展寻求新的经济增长点。

更好的合理配置酒店的人力资源，财力资源，物力资源。

3．酒店人力资源开发
（1）选拔好酒店中高级人员。

（2）做好酒店人力贮备及拓展酒店人力来源工作。

（3）做好酒店人力资源培养及减少酒店人员流动工作
4. 酒店经营决策
及时掌握酒店市场经济发展的最新信息，科学把握酒店营运发展的趋势，及时调整经营策略并进行科学有效的决策，取得良好的经济效益，利润最大化的目的。

5. 酒店的财务管理
1）抓好每年下半年制定的二年期经营滚动预算，再根据二年滚动预算做未来一年经营算。

2）每月都要将来自于各部门的预算报告加以整合，完成整个酒店及各部门预算完成情况的分析评述，并进行研究讨论。

其次，总经理还要对同行酒店的经营情况做出分析比较，了解本酒店在本地区与其他酒店的竞争中处于什么样的地位。

通过分析，调整饭店的经营策略和方向。

3）依靠财务主管对饭店内部的各项财务工作进行具体管理。

并要特别关注对成本控制，开源节流的管理，严格应收款项的信用控制，关
注每月每日的饭店营业情况。

6. 饭店的公共关系
1）做好酒店的对外公共关系方面的工作（一个饭店的形象如何，很大程度上取决于总经理的行为及其形象，以及总经理对公关工作的态度、做法和专业程度）。

2）建立融洽、良好的公共关系，为酒店经营管理打下良好的外部环境基础。

（经营一个酒店与社会各界有着千丝万缕的联系。

各级政府和部门、海内外旅行社、工商税务部门等等，
都需要总经理运用公关手段，来协调和处理好与他们的关系。

3）保持与来店VIP客人的接触。

经常访问老客户会使客人感到很亲切，并再度光临。

4）重视企业形象的设计（C. I）。

要经常策划本酒店在社会各界的良好形象设计，以使本酒店在本地区、乃至全国范围内有良好的口碑。