在课程开始之前，我们先来做一个游戏……
游戏规则： 1、每人准备一张白纸听提示画图。 2、我需可听提示画图，不许提问，不得交 头接耳。 4、限时三分钟。
图A
图B
听者
1、自认为自己来做会做的更好—— 单向沟通时，听的比说的着急。 2、认为自己做对了的人，比实际做 对了的人多。（主观表达倾向） 3、在不能提问的情况下，无法获得 足够有价值的信息。（双方专业背 景不同决定关键问题不同） 4、你究竟接受了多少有价值的信息？ 遗漏了多少？（短时间内信息接收 与筛选的过程） 5、你觉得他的表述很差劲。 6、当你知道结果的时候，你很懊恼。
如何询问？
有效询问模拟演示：
场景一： 方案设计完成，需要与校方预约提案时间； 场景二：
修改后的方案已经发给校方，但校方迟迟没有回复， 需要电话询问； 场景三： 校方需要修改设计方案，但方案修改会造成项目预 算增加，需要通过询问了解客户意愿；
如何询问？
询问的主要目的是什么？
1、我需要获取准备的信息；
二、天下没有两个人是一样的，要有意识得针对不同的人使用不同的方法；
三、能直接沟通就不要使用第三者； 四、一个人不能控制别一个人，也不能推动别一个人。每个人只能推动自 己，要给别人些空间； 五、两个人的共同信念、共同价值越多，沟通会越有效果。有些人是沟不 通的； 六、沟通的意义在于对方的回应，有效比有道理更有重要。
如何洽商？
博弈！！
洽商的目的并不是解决问题，而是寻找平衡点； 对方的要求和需求，是你谈判的筹码； 每一次让步都要跟进一个附加条件；
如何洽商？
有效洽商的基本法则：
1、具体问题具体解决，展现你解决问题的迫切性；
2、约束起自己的职责和权限； 3、了解客户的真实情况 ，寻找客户所面对问题的难点； 4、以客户的立场思考问题，为客户提供解决方案（参考）； 5、做一个不会僭越规则的人； 6、相信自己的产品物超所值。
如何询问？
开放式询问和限制式询问
为什么？ 在哪里？ 什么时间？ 怎么办？ ……
行不行？ 可以吗？ 好不好？ 对不对？ ……
如何询问？
开放式询问和限制式询问
举例：
开放式：（多用于初次沟通或未开展某项工作之前）
“张校长您好，这个项目的预算是多少？” “李校长您好，这个项目计划在什么时间完成？” 限制式：（多用于希望获得某种确定性答复的问题） “马校长您好，您明天下午两点有没有时间？” “高校长您好，这套方案您是否满意？”
如何表达？
确保对方理解的五个关键要点：
1、给出得到清晰的定义；（力求精准）
2、永远不要猜测；（保证真正的理解）
3、学会问问题；（询问是否听明白） 4、避免行话或技术性的词汇；（确保对方有相关的行业知识） 5、注意非口头的暗示；（注意对方的身体、表情，及时采取措施）
如何倾听？
倾听是你了解对方意图的重要方式，也是信息反馈的关键依据。
为什么要进行有效沟通？
你心里想的 100%
每个人都有一套自主
沟通
你能表达的 80%
别人感觉的 60%
的信息筛选系统，我
们更乐于用自己喜爱
的方式表达和聆听。
别人领会的 40%
别人行动的 20%
沟 通 的 漏 斗
在信息传达的过程中， 很多看似无关紧要却
漏斗
很关键的信息，就是 这样被遗漏的！
有效沟通，是双方在同一纬度上、为实现共赢、 实现同一目标而作出的信息交流。
2、我需要了解客户的态度；
3、我需要确定工作的方向； 4、我需要得到客户的支持； 5、我需要提高工作的效率；
如何洽商？
洽商是双方意志力与意志力的对抗。
洽商过程要注意的问题：
·尊重对手是有效洽商的前提；
·坚持原则是你树立自信的保障； ·可以让步但绝不妥协； ·坚持就是胜利； ·专业性和职业化是你取得胜利的保障；
如何倾听？
倾听到底是听什么：
1、认可还是否定；（确定意图）
2、全局还是部分；（确定范围）
3、意见还是建议；（主导性） 4、是否清晰明确；（是否需要下一步询问） 5、困难还是需求；（关键节点、能否满足）
如何询问？
询问是有效沟通的保障。
询问过程要注意的问题：
·开放式还是限制式；
·问问题之前必须有解决方案； ·站在对方立场上进行询问； ·原则性问题不要问； ·问题要倾向于你想要得到的答复；
如何洽商？
洽商中的角色转换：
1、让客户认为你和他是“一路人”；（朋友）
2、我真的很尊敬您；（老师） 3、您像长辈一样让我爱戴；（姑妈、姨妈） 4、我对您心存敬畏；（专家）
有效沟通的关键
先处理心情，再处理事情；
多媒介并用，并强调重点；
要双向沟通，并回馈确认； 建立同理心，建立信任度；
高效管理之“沟通六要” 一、和谐的气氛是有效沟通的先决条件；
你是一个善于沟通的人吗？
影响沟通的因素
心理背景
物理背景
社会背景
文化背景
对方的情绪、心情、 态度、性格 等等。
双方沟通时所处的 时间和地点。
对方的身份、职务、 成就，以及双方的 社会角色关系等等。
对方的学历背景、 受教育经历、专业 建树、价值取向、 思维模式和心理结 构等。
沟通能力测试
1号只能用肢体语言向2号来传达所给信息；
THANKS
我们的工作中，有70%的错误是由于不关于沟通 造成的。
沟通底线：说对方想听的，听对方想说的。
个人沟通能力测试
想想你是怎样沟通的，并回答下列问题： A. Yes 总是喜欢假设别人总能理解我所说的话。 我是否没能清晰而又没有逻辑性的思考即将沟通的信息？ 每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求？ 我是否没有足够的评估自己行为的后果而给人们以错误的印象？ 我是否总是喜欢听到自己想听的内容？ 我是否总是把自己想说的话留给别人去揣摩呢？ 我是否急于获得对方的认同？ 我是否认为沟通不顺畅是因为对方没明白我的意图？ B. No
不管你使用什么词语 你的声音可以让听众知道你的思想和感觉
今天我要去公司培训
如何表达？
有效表达的基本法则：
1、我是来听取您的意见的；（态度）
2、越说越多，是因为你的心里没底；（技巧） 3、某些方面，你是专家；（适度的妥协） 4、喜欢发表意见的人往往都喜欢被认可；（心理） 5、否定会让你委曲，也会帮助你成长；（认知） 6、自信+谦逊=被尊重。（原则）
项目管理中的有效沟通
如何表达
如何倾听
如何询问
如何洽商
如何表达？
表达是信息传达的过程，让信息接收方准确得了解你的意图。
表达过程要注意的问题：
·语言通俗易懂；
·展现你的专业性； ·你的目的是什么； ·条理清晰，一切为最终目的服务； ·不要在对方的专业领域做过多纠缠；
如何表达？
关键不是你说什么，而是你怎么说？
2号只能用语言描述向3号传达所收到信息； 3号只能用肢体语言向4号来传达收到信息； 4号用一句成语将所接收到的信息表示出来；
造成沟通困难的主要原因是什么？
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
倾听过程要注意的问题：
·永远不要打断对方说话；
·在语言或肢体上给予回应； ·详细记录； ·倾听对方的困难、需求和意图； ·适当得表示认同；
如何倾听？
中国有句古话叫“不吐不快”。
多数人不爱说话是因为不够自信，或者不知道如何表达。 人们会非常敬重那些有耐心听自己讲完话的人。 很多想法都是在一念之间的，但当他讲出来之后，却会被自己否定掉。 倾听是在帮对方梳理思路，大量的表述会让对方越来越没有底气。
说者
1、你觉得自己讲的比较详细了。 （主观理解倾向） 2、你不认为大家听不懂。 3、之后发现有些信息并没有完整得 表达。（事后诸葛亮） 4、被你忽略的都最关键的问题。 5、以为自己讲得很明白，却不管对 方是否听明白。 6、不能提问，所以你不知道大家哪 里不明白。 7、在有限的时间内，你是否怀疑自 己的表达能力？ 8、你对刚才的表现是否失望？
如何倾听？
有效倾听的基本法则：
1、我会听取您的看法，并暂时保留我的意见；（态度）
2、你说的越多，我便对你的心理了解越多；（技巧） 3、如果意见完美，我的工作方向便得到明确；（价值） 4、我听的是你的困难和需求；（方向） 5、有问题才有答案，答非所问是无知和盲目的；（认知） 6、等你过完瘾了我再说。（原则）
如何询问？
有效询问的基本法则：
1、你希望的答案是什么类型，就会用什么类型的询问方式；
2、如果没有得到你想要的答案，请考虑好下一步询问的问题； 3、询问的第一目的是答案，第二目的是约定； 4、询问的潜在目的帮助客户解决问题； 5、只能询问对方可以回答（或可以决定 ）的问题； 6、做好不同答复的解决方案。