自助设备故障钥匙启用应急预案
一、总则
第一条为了加强自助设备管理，提高开机率，预防或减少客户投诉和柜台压力。

根据西安分行的相关要求，在《自助设备业务运行维护管理服务合同》的基础上，加大服务力度，特制订本预案，确保自助设备正常运行。

第二条自机具外包至今，统计在行式因机具卡钞和吞卡不能及时处理，现象较为严重，客户意见较大，投诉增加，给我行自助设备对外服务形象造成影响。

第三条为规范自助设备管理，维护兴业银行自助设备的服务优势，加强自助设备的风险控制，依据《兴业银行自助机具管理办法》（兴银〔2011〕678号），结合本行实际情况，在行式机具钥匙分派各支行自行管理，离行式机具钥匙由清机中心管理，发生卡钞、吞卡现象，造成客户投诉，应采取应急措施，加强防范；
第四条本案适用于自助设备服务突发事件的处理。

二、应急处理工作原则
第五条遵循预防为主、防患未然的方针，贯彻集中决策、统一指挥、运行有序、分级负责、形成合力、精干高效、保障有力的原则。

第六条自助设备突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响。

第七条营业网点自助设备发生突发应急事件，应及时与清机中心取得沟通。

第八条突发事件内容做好登记。

三、建立突发事件应急处理小组
组长：
副组长：
组员：
四、自助设备存在下列情形之一的，应视为突发应急事项
第九条营业网点发生应急吞卡，维护外包商无法及时处理，客户情绪激动、强烈要求取卡；
第十条营业网点机具暂停服务，维护外包商无法及时处理；
第十一条离行式机具发生应急吞卡，维护外包商无法及时处理，客户情绪激动、强烈要求取卡；
第十二条离行式机具暂停服务，应急维护；配合相关部门进行软件升级和维修，根据实际情况启动备用钥匙。

五、在行式应急处置程序
第十三条在行式自助机具应急取卡，支行指定管理员必须与分行清机中心沟通，清机中心和结算中心取得联系，在结算中心未能及时处理的情况下，电话告知支行启动应急预案；
第十四条打开箱体上盖，检查取走吞卡，对流水打印机、客户凭条、读卡器，机具上体等全面检查；
第十五条取走吞卡后，在SOP面板进行吞卡清零操作；
第十六条准确填写《ATM异常维护登记薄》；
第十七条在行式机具暂停服务，及时与清机中心沟通，结算中心未能
及时处理的情况下，通知工程师协助支行维护机具，对机具进行复位，如发现卡钞，机具无法复位，手动取出卡钞后，在监控下清点卡钞金额，如实填写并封存，填写日期、时间和金额，双人签章，放置上体明显位置，做好登记。

第十八条离行式单机发生特殊应急情况时，清机中心及时通知结算中心应急处理，申请部门负责人启用备用钥匙，在结算中心无法完成此次应急处理时，清机中心自行联系工程师或相关部门进行维护，做好钥匙使用登记和维护登记。

六、应急人员职责
（一）所有应急人员必须保持24 小时手机开机，确保通讯联系畅通。

（二）应急人员接到客户投诉电话或总行客服转来投诉电话后，必须在第一时间及时与外包公司自助设备指定人员联系，确保客户投诉及时处理。

（三）应急人员接到客户投诉电话后，要耐心细致向客户做好解释宣传工作，安抚好客户情绪；若接总行客服转来投诉电话后，要及时与投诉客户取得联系，做好解释和宣传工作，避免投诉升级。

（四）各应急人员接到客户或总行客服中心投诉电话后，要认真对待，不得推诿扯皮。

要主动与有关人员取得联系，及时给客户提供一个满意优质服务。