第6章
旅遊消費者分析
29.12.2019
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學者Robert Lauterborn建議 4P必須與客戶的4C相互對應
4p
產品(Product)
價格(Price)
配銷(Place)
促銷(Promotion)
4c
客戶的需求與慾望
(Customer needs and Wants)
客戶成本
(Cost to the customer)
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一個旅遊產品的『價值』單位 應具有下列部分:
﹝一﹞、它能滿足消費者需要(needs)及需求 (wants)。
﹝二﹞、它能明顯的適應此買方的一個或多 個需要因素。
﹝三﹞、它能保證買方透過此交易過程能得 到『好處』。
﹝四﹞、買賣雙方同意此產品及服務的價值 (value)可以用此價格(price)來表達。
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七、旅遊商品 交易評估軸的設定
高
購 買
積極開發 此顧客力Βιβλιοθήκη 評估消極維持
顧客關係
低
加強穩定 此顧客
維持正常 顧客關係
低
交易評估
高
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『銷售業績創新高』的達成方式，絕不能 只有靠高層主管與部門主管來思考，重 點是盡可能地有很多成員參與，彼此能 夠激盪出很多的想法。
﹝二﹞、錯誤的旅遊產品。
﹝三﹞、錯誤的價格。
﹝四﹞、錯誤的銷售時間。
﹝五﹞、錯誤的銷售方法。
﹝六﹞、錯誤的銷售態度。
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五、旅遊消費者之種類
﹝一﹞、見風轉舵型 ﹝二﹞、思考型 ﹝三﹞、感性型 ﹝四﹞、動作型 ﹝五﹞、殺價型 ﹝六﹞、慘痛教訓型 ﹝七﹞、傲慢型 ﹝八﹞、求知型
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一、如何創造旅遊需求
﹝一﹞、創造旅遊需求的過程： 1、旅遊產品是否迎合潛在客戶需求。 2、旅遊產品是否符合潛在客戶條件。 3、旅遊產品是否提高潛在客戶需求迫切性。 4、旅遊產品是否誘發潛在客戶採取購買行動。
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﹝二﹞、AIDMA原則
1、Attention (引起消費者注意)。 2、Interest (激起消費者的的興趣)。 3、Desire (喚起慾望)。 4、Memory (加深對方的記憶)。 5、Action (購買行動)。
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二、如何促成交易
何謂『價格』與『價值』？？
『有賣不出去的旅遊產品
而沒有賣不出去的價格』
『價格』這個單位的『價值』(value)必須是
消費者認為可以從此交易過程中得到的利益
與跟您買而不去跟別人買的優勢(benefits &
advantage) ，如此消費者才可以認同旅行業
者所提出的『價格』
便利性(Convenience)
溝通(Communication)
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學習目標
一、如何創造旅遊需求？ 二、如何促成交易？ 三﹑旅遊消費者購買的動機？ 四﹑旅遊消費者不購買的理由？ 五、旅遊消費者之種類？ 六﹑旅遊購買過程的六階段模式？ 七、如何旅遊商品交易評估軸的設定？
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具代表性的評估項目有：
﹝一﹞、銷售人員個人營業業績。 ﹝二﹞、銷售組，整組營業業績。 ﹝三﹞、銷售人員個人獲利率。 ﹝四﹞、銷售組，整組獲利率。 ﹝五﹞、銷售人員個人成交顧客數業績。 ﹝六﹞、銷售組，整組成交顧客數業績 。 ﹝七﹞、整體公司旅遊市場佔有率。
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問題與討論
1、如何創造旅遊需求？ 2、如何促成交易？ 3、探討旅遊消費者購買的動機？ 4、討論旅遊消費者不購買的理由？ 5、分析旅遊消費者之種類？ 6、何謂旅遊購買過程的六階段模式？ 7、如何旅遊商品交易評估軸的設定？
﹝九﹞、寡言型 ﹝十﹞、血拼型 ﹝十一﹞、一毛不拔型 ﹝十二﹞、自視專家型
(Own-expert)
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六﹑旅遊消費者購買過程的 六階段模式
旅遊消費者購買心理的發展如下：
引起注意階段 產生拒絕理由階段 激起好奇心階段
成功等於成功了百 分之九十九
引起興趣與購買慾階段 評估與決策購買階段 完成交易階段
建立在顧客與推 銷員關係的基礎 上
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三﹑旅遊消費者購買的動機
旅遊銷售員必須做到下列工作：
﹝一﹞、旅遊消費者欣賞您、信任您。
﹝二﹞、旅遊消費者喜歡此旅遊產品或服務。
﹝三﹞、旅遊消費者認為此旅遊產品或服
務值這個價格。
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四﹑旅遊消費者不購買的理由
旅遊商品並不是一種『生理需求』
﹝一﹞、錯誤的買主。