湖南移动营业厅神秘顾客检测
系列问卷
营业厅类型：自办营业厅（市州本级 县级 乡镇 ）
营业厅所在地：湖南省______ 市（州）县营业厅的名称: _________________________
营业厅地址：___________________________
检测日类型：忙时 闲时
检测日期：___________________
神秘顾客姓名：___________________
进入营业厅时间：___________________
离开营业厅时间：___________________
营业厅周遍显著参照物:___________________
问卷回收签名：_________
复核签名：_________
检测正卷
A、营业员服务礼仪检测（15分）
扣分原则：违反一项扣2分，扣完为止, 对同一营业员最多只扣4分，对同一项检测内容的扣分不超过2个人。

B、营业员综合素质检测（15分）
扣分原则：
B1共两个问题，每答错一个问题扣2分，扣完为止;
B2发现一起明显推诿现象，扣2分，扣完为止；
B3没有人主动介绍交费方式，扣2分，有一人介绍并发放介绍交费方式资料就记满分。

C、服务效率检测（23分）
扣分原则：
C1明显处观察没有看到全扣。

;
C2为忙时检测项，一个客户没有做到扣2分，扣完为止
C3为忙时检测项，一个客户没有做到扣2分，扣完为止；重点观察缴费柜台
D、分品牌服务检测（16分）
扣分原则：
D1只检查中心营业厅是否有全球通和移动超市就行。

（两个市级营业厅有一个做到就行，有二个分区明显就行，不要求规模）D2没有分品牌摆放资料，扣2分；少一份省公司规定下发的业务资料扣1分；扣完为止。

D3每起扣0.5分，扣完为止。

客户能按叫号器顺序排队的不扣分。

D4没有做到,全扣。

只要客户到超市区，三分钟内有人主动来介绍就行。

不一定要人长期待在此区内。

E、现场管理检测（9分）
扣分原则：
E1没有做到,全扣。

E2每起扣1分，扣完为止。

主要考察值班经理。

E3每起扣1分，扣完为止。

主要考察值班经理。

E4没有做到,全扣。

特别注意是否有垃圾没倒，空调没有开等问题。

F、综合服务检测(标准分18分) 扣分原则：
F1一项没有做到全扣.
F2没有做到全扣
F3没有配备全扣，不能使用扣3分。

F4按要求，每起扣2分，扣完为止。

G、神秘顾客意见(必答题)
G1您觉得该营业厅做得最好的地方
G2您觉得该营业厅做得最不好的地方
G3神秘顾客改进建议：。