海马汽车4S店服务营业关键绩效评价指标海南一汽海马汽车销售有限公司服务部2006年9月目录0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标 (1)１．绩效管理的若干概念 (1)1.1绩效评价的含义 (1)1.2关键绩效评价指标 (1)1.3 KPI在绩效管理循环中的位置 (2)2.海马汽车服务业绩指标体系 (3)2.1海马汽车服务业绩指标体系 (3)2.２设置KPI的原则 (4)3.对关键绩效评价指标的定义及说明 (5)３.１产能利用率 (5)３.2生产效率 (5)３.3一次修好率 (6)３.4单台次产出 (6)３.5成本吸收率 (7)３.6来店率 (7)３.7回访满意率 (7)３.8顾客流失率 (8)３.9顾客满意度 (8)４．关键绩效评价指标目标值的确定 (9)４.1目标值定义 (9)４.2制定目标值的依据 (9)４.3目前海马的状况 (9)５．KPI实施相关要求 (10)５.1实施方案 (10)５.２信息收集与反馈 (10)５.３相关附件 (10)0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标明确目标，用目标指引我们的行动，不论是对于个人，还是对于企业来说，都是非常有意义的。

关键绩效评价指标（KPI）正是这样一种方法，通过实施KPI可以帮助企业实现战略目标。

海马汽车实施服务营业关键绩效评价指标主要基于以下目：对海马销售服务店而言，实施KPI能够为其业务流程优化、经营分析、经营决策等管理活动提供数据支持；能够提高销售服务店绩效管理水平，促进销售服务店持续和突破性的改进。

对海马汽车而言，实施KPI可以了解销售服务店售后经营状况并通过明确的评价指标衡量销售服务店售后服务工作的优劣。

１.绩效管理的若干概念1.1绩效评价的含义绩效指企业的经营业绩和管理效率，绩效评价又称绩效评估，我们把它定义为一种衡量、评价、影响企业表现的系统，以此来揭示企业运行的有效性及其未来工作的潜能，从而使企业本身、员工乃至社会都受益。

1.2关键绩效评价指标英文释义是Key Performance Indicator,简称KPI，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。

关键绩效评价指标反映了最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素，设置关键绩效评价指标可以使企业将精力集中于对企业绩效产生最大驱动力的经营活动上。

KPI源自战略目标，最终起到支撑战略目标的目的。

1.3 KPI在绩效管理循环中的位置设定关键绩效评价指标及其目标值是整个绩效管理的起点和核心。

关键绩效评价指标及其目标值是根据企业的发展战略目标而制定的，从而确保通过绩效管理推进部门及员工的行为能够同公司的整体发展目标一致。

KPI在整个绩效管理循坏中的位置如下图：图表1绩效管理循环图2.海马汽车服务业绩指标体系2.1海马汽车服务业绩指标体系近年来，随着汽车市场日趋完善，汽车售后服务在整个市场中的地位越来越高。

然而汽车售后服务业的绩效评价体系却并不完善，因为汽车售后服务不同于单纯的汽车修理业，它还有服务业的特征。

所以在汽车售后服务业中，单纯用财务指标评价销售服务店的绩效是不够的，而且有时是不明确的。

因此，我们将海马汽车服务业绩指标分为关键评价指标和一般评价指标两大类，关键评价指标又分为生产管理、营业管理和顾客关系管理三小类，一般评价指标分为现场管理、流程管理、生产管理、营业管理和顾客关系管理五小类。

海马汽车服务业绩指标体系如下图：图表２海马汽车服务业绩指标体系2. 2设置KPI的原则汽车服务业绩评价指标众多，要从这众多的指标库里面挑选出最具有效影响４S店价值创造的关键驱动因素的特征的指标需要遵循一定的原则，即‘SMART’原则： S Specific 代表‘关键指标要明确、清晰，与公司战略目标一致’；M Measurable 代表‘关键指标要可量化，简单明了’；A Attainable 代表‘关键指标要可控制，可实现’；R Realistic 代表‘关键指标要与关键岗位职责相关联’；T Time-bound 代表‘关键指标要有时间限制’．遵照以上原则，我们从众多指标中层层筛选出了产能利用率、生产效率、一次修好率、单台次产出、成本吸收率、来店率、回访满意率、顾客流失率、顾客满意度这９个最具代表性的指标作为海马汽车的服务营业关键绩效评价指标．对于一般评价指标,各销售服务店可以根据自身的管理需要进行收集和评估.3.对关键绩效评价指标的定义及说明3. 1产能利用率实际维修工时数产能利用率 = —————————×100%可用工时数产能就是生产的能力，是在全部资源利用时最大的产量。

产能利用率即产出与产能的比率，具体到销售服务店的产能利用率，可以用实际的维修工时总数与车间可以利用的工时总数的比值来计算。

产能利用率在一定程度上反应了车间维修资源的利用情况。

如果这个比值较高，说明车间维修资源被利用程度及其业务量满足程度较高，车间资源浪费的少；相反，如果这个比值过低，则说明车间业务量过小或维修技师时间管理不利，造成维修资源较大的浪费，销售服务店需要采取一些措施以提高产能利用率；若产能利用率波动比较大，则说明车间的工作负荷不均衡，应该系统地开展服务预约工作。

举个例子：某销售服务店当天有15个维修工人上班，每人每天的工作时间为8小时，则当天的可用工时数为15×8=120。

另当天统计维修工人用在维修上的实际工时数为60，则当天的产能利用率为60/120×100%=50%，当月产能利用率的计算方法亦如此。

3.2生产效率售出工时数生产效率 = —————————×100%实际维修工时数在物理学上，效率的定义是有用功与总功的比值，它是一个小于1的百分比数。

我们把销售服务店维修车间的生产效率定义为售出工时总数与实际维修工时总数的比值，它反应的是车间维修工人的技能经验水平、培训效果及工作积极性的高低。

当然我们所说的这个生产效率可以是大于1的比值，这种情况是车间维修技师的技能水平较高，以少于《海马汽车工时定额标准》所规定的时间完成维修任务，举个例子：福美来发动机大修，《海马汽车工时定额标准》规定的工时数是19.2，即售出的工时数为19.2，若维修技师实际维修工时数为17.2，则该技师完成该项工作的生产效率为19.2/17.2*100%=112%，车间生产效率的计算方法亦如此。

一个比较高效的维修车间的生产效率应该在110%～125%之间。

若车间生产效率过低应注意：维修技师需要增加培训;缺少必要的专用设备、工具及硬件设施条件差;业务环节上有延误(如专用工具、配件的领取等);《维修工单》故障描述不清楚;调度派工不合理,未能按技师资格、能力分配工作;薪酬不合理,技师积极性受挫.3.3一次修好率需要返修台次一次修好率 = ( 1 — ———————— )×100%当月进厂台次一次修好率也称作一次维修合格率，其含义很容易理解，计算方法是维修合格的台次与维修总台次的比值,公式中‘需要返修台次’为店内返工（交车前）台次和店外返修（交车后）台次之和，‘当月进厂台次’指有维修项目发生的进厂车辆，仅做检查的车辆不计入其中。

顾客都希望享受到快捷、优质的服务，因此，一次修好率除了是衡量维修技师整体技能水平的一个重要标准外，也是影响顾客满意度的关键参数。

若一次修好率过低应注意: 维修技师需要加强培训;业务环节上出现了遗漏(维修技师没有自检);质检员资格、能力不够.3.4单台次产出售后营业总收入单台次产出 = ——————————当月进厂台次单台次产出即售后营业总收入与总进厂台次的比值，‘售后营业总收入’包括工时收入、配件收入、附件收入和辅料收入等在内的当月发生结算的总收入(包含理赔和事故车辆的收入)，该指标中‘当月进厂台次’指有维修项目（费用）发生的进厂车辆，仅做检查的车辆不计入其中。

单台次产出在一定程度上反应了销售服务店售后的盈利能力大小，是售后净利润的起点。

抛开进厂台次的影响，没有足够高的单台次产出就很难形成较大的盈利空间。

3.5成本吸收率售后营业毛利润成本吸收率 = —————————×100%4S店运营总成本这个指标是用来衡量售后服务的毛利润能否支撑整个销售服务店的运营总成本，计算方法为当月售后营业毛利润与销售服务店运营总成本的比值。

毛利润=总收入-销售成本(配件成本、附件成本和辅料成本),运营总成本的计算比较复杂，它包括人员薪酬、场地租金、管理费用、设备设施折旧费用等等在销售服务店运营过程中所发生的费用，该指标所需数据从公司财务处获取。

成本吸收率若大于或等于1，则说明售后营业利润能够完全支撑整个销售服务店的运营，反之则否然。

3.6来店率当月进厂台次来店率 = —————————×100%当月管理内用户数来店率也叫回店率或回厂率，它是当月进厂台次与当月管理内用户数的比值。

该指标中‘当月进厂台次’为购车车龄在6年以内的进厂车辆,同时我们把顾客管理档案中购车车龄在6年以内的顾客定义为管理内用户。

来店率是反映顾客满意与忠诚程度的重要指标，与同行相比，如果贵店的来店率高于其它服务店，说明顾客对贵店的服务满意度高，都愿意去贵店享受服务。

3.7回访满意率回访不满意数回访满意率 = ( 1 — ———————— )×100%成功回访数回访满意率主要是针对维修跟踪回访满意情况的一个统计数据，其计算方法是当月维修跟踪回访满意数与当月维修跟踪回访成功总数的比值。

需要说明的是，电话不详、空号、停机或客户无实际内容的回访都视为无效回访，均不计入分母。

回访满意率反应了顾客对销售服务店的维修质量、服务水平等等的满意程度，是对销售服务店售后营业绩效评价的关键指标之一。

3.8顾客流失率流失顾客数顾客流失率 = —————————×100%当月管理内用户数顾客流失率是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失状况的主要指标，其计算方法为流失顾客数与当月管理内用户数的比值，我们把顾客管理档案中购车车龄在6年以内且半年以上没有来店的用户视为流失客户。

顾客流失率的大小直接取决于顾客对销售服务店售后服务的感受的心理评价。

顾客流失的原因很多，但根本的原因是对我们服务的不满意，因此，顾客流失率是销售服务店的经营和管理业绩的重要体现。

据国外有关专业机构统计显示：一位忠实顾客在5年当中为销售服务店所积累的利润是第一年的7.5倍；顾客流失率每降低4%，就能使销售服务店售后营业的利润提高25%～95%。

忠实的顾客来源于顾客和品牌之间关系的联结和维护，所以低的顾客流失率意味着品牌忠诚度高，品牌关系牢固。

3.9顾客满意度顾客满意即顾客对其需求已被满足的程度的感受，通过对顾客心理感受调查分析可以得出顾客对售后服务的综合评价，即顾客满意度。