务效果的标准？学员的满意度！
最好的招生广告？ 服务
三、正确的服务理念和思维
学不会的学员？不会教的教练？
劣质服务=砸牌子、砸饭碗
学员的不满是向上的车轮 感恩学员
四、服务失败后的挽救
显性的服务失败？投诉！
隐形的服务失败
真诚道歉争取理解是服务补救的起点 快速行动解决问题是服务补救的核心 提供补偿使学员满意是服务补救的关键
• 滥用批评 • 不敢用批评
• 不会用批评
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评的原则
适可而止的原则 超限效应
“两个一”的原则
容忍的原则 对事不对人的原则 “三看”原则
一事一议
遗忘是必然的，记住是偶然的 就是论事、不延伸、不联想 看地点、看时间、看人物
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评四部曲
二、怎样正确地运用赞美的艺术
赞美学员时应注意的问题
要具体 要及时 要慷慨 要适度
三、怎样正确地使用批评的艺术 赞美不能取代批评！
• 管理学上有个“二八定律”促使一个人的进步应该给他 20%的压力（批评和惩罚）和80%的动力（即表扬和奖
励）
三、怎样正确地使用批评的艺术 使用“批评”存在的问题
场
二、驾校服务的特点和关键时刻 服务的关键时刻
第一印象=55%的相貌、表情、视线+38%的声音、语速、语 调 +7%的谈话内容 第一印象=30秒决定90%的印象（交换名片、寒暄、落座） 报名时—如沐春风 上车时—除练变成“初恋” 拿证时—30天内回访
三、正确的服务理念和思维
薪水是谁发的？
• 被动式服务—讲服务就是贬低身份、降低层次 • 活动式服务—刮风做秀
• 诉后服务—不诉不灵
教练员出售的两个产品：
二、驾校服务的特点和关键时刻 驾校服务的特点
隐蔽性—服务是承诺、教学单位小 差异性—教练员服务水平有差异、学员感受有差异
全员性—前台和后勤
长期性—三年“危险期”、有照龄无驾龄、售后服务市
目
录
1 怎样搞好与学员的沟通
2 3
怎样正确运用赞美的艺术
怎样正确使用批评的艺术
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名会微笑的教练员
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名会倾听的教练员
选择性的听 专注的听 设身处地的听 倾听中的目光运用
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名善亍表达的教练员
知识性的表达—既要专业、又要通俗 交往性的表达—与学员信息交流 学员有疑问时？ 学员忐忑不安时？ 学员征求意见时？ 学员暴躁法怒时？ 学员生气郁闷时? 学员不配合时？
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名不与学员冲突的教练员
脏嘴、荤尊、贫嘴、闲嘴、犟嘴、 婆嘴、刀子嘴、电报嘴、乌鸦嘴
二、怎样正确地运用赞美的艺术
赞美学员的作用
赞美是一种积极的期待和鼓励 赞美是一种兴奋剂 赞美具有评价功能 赞美是处理人际关系的润滑剂
二、怎样正确地运用赞美的艺术
赞美学员的方式
当众赞美 个别赞美 间接赞美
一、怎样搞好与学员的沟通
做一名善亍表达的教练员
教练员欠缺的素质 语言表达要充满意志力和幽默感 80 70 60 50 40 30 20 10 0
语言表达避免方言和不良情绪
55 28 15 7 文化程度 语言表达能力 授课技巧 实车操作水平 职业道德 服务意识 系列1 26
72
选择人数
教练员欠缺素质调查
• 首先要让学员接受你
批评被接受才有效果！
• 必须找出学员的长处进行赞美
• 批评要准确
• 表达批评的善意 当面批评不要当众批评 教学严格不要态度严厉
三、怎样正确地使用批评的艺术 批评被接受才有效果！
• 察言观色 • 自如的运用“赞美与批评”的手段也是教练员的基本
功！
一、教练员的服务职能
教练员的服务误区