可测的
Attainable 可达的
Relevant 相关的
Time Table
有时限的
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4、分析原因
针对存在的问题来分析 要展示问题的全貌（5M1E、4P等） 分析应系统、彻底 抓大放小
24
5、制定对策
针对确定的每条主要原因制订对策 针对每一条主因，从各个角度提出改进对策 结合可行性、有效性、经济性确定具体对策 制定对策表（5W1H）和甘特图
上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行 业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等 域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇 有心得——质量的本质其实是管理的整合， Office软件的实质其实是管理工具。
十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的 了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教 学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长 內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包 括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。
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6、实施对策
执行力应得到保证 组长应检查实施进程，如遇困难应组织讨论解决或修订对策 做好记录，以备整理成果报告
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7、检查效果
收集数据与目标比较以评估实施效果 达标则进入总结阶段 未达பைடு நூலகம்应分析原因开始再循环，直到达标
效益评估 经济效益可鼓舞士气，注意应减去课题经费 有的课题的价值主要体现为社会效益
6
问题的意义
问题伴随着企业发展全过程 问题是企业进步的动力 问题是个人成功的机会
解决问题是现场管理的重要部分
7
问题的类别
依掌握问题差距分类法 救火类 发现类 预测类
问题所在层次分类法 操作层次类（基于通常水平） 管理层次类（基于期待水平） 结构层次类（基于立项水平）
8
工作的首要问题
问题的分析和决策
主讲人：师伟
师伟老师个人简介
师老师是实战型的咨询与培训专家，常年 以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众 多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员 工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验
师老师长期从事质量工作，职业发展经历 了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了 从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差 异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理 及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域 的研究受到国内外人士的推崇。
课题宜小不宜大 课题名称应直观 选题理由数据化
21
2、现状调查
为目标值的确定提供充分的依据 注意事项
用数据说话 不仅收集已有数据，更要现场调研
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3、设定目标
确定把问题解决到什么程度，为检查活动效果提供依据
目标设定的SMART原则
Specific 明确的
Measurable
意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动
78 技能
态度 100
意识
知识 96
9
辩证看问题
既要充分发挥问题的向导作用，敢于接触、发现问题 也要使发现问题的总量在资源能够处理的范围之内 要充分发挥问题的向导作用，就必须首先保持上述两者的平衡
10
关于问题的误区
错误的问题观 贫乏的方法论 岗位职责模糊 责任关系不清 领导重视不够
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相关的管理技术
解决问题需要专业技术、管理技术 专业技术各不相同，管理技术则是共性的 管理技术主要有以下方面
PDCA循环、持续改进 实事求是、强调量化 统计方法（新老七种工具） 简易图表（如柱状图、饼分图、折线图、带状图、雷达图等）
16
管理知识层次
绩效 体系 流程 工具
17
目录
问题及其来源 问题解决套路 常见解决方法 开展改进工作
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PDCA循环
P D C A
Plan 策划
Do
实施
Check 检查
Action 改进
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问题的解决套路
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1、选择课题
考虑维度 结合企业战略和部门定位选题（易得到领导支持） 从管理现场的问题选题 从用户不满意中去选题
问题主要来自：效率、浪费、成本、设备指标、服务等 注意事项
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8、总结巩固
维持效果并防止问题的再发生 有效对策标准化的固化 有效对策的现场推进 有效对策的跟踪
总结回顾及今后打算 盘点无形成果（意识、能力、知识、信心、团队精神等） 盘点问题的解决情况 盘点活动的得失 持续改进、提出下一个课题
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常见的工具套路
IE套路 QC套路 本质是减少浪费
课程收益
掌握问题解决的套路 熟悉常用的改进工具 现场改进工作的开展
4
目录
问题及其来源 问题解决套路 常见解决方法 开展改进工作
5
问题的定义
应有的状态和现状的差距 应有的状态包括
计划 指令 标准 法令 想法 问题的普遍性 应有的状态与现状一致时，似乎没问题 但如果提升应有的状态，将产生新问题
管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化 管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展， 对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制订 机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量 协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢 迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。
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问题的来源
人
测
机
问题
环
料
法
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问题的切入角度
士气
性能
产量
安全
成本
交期
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难题解决的基础
走动管理 避免脱离实际 避免闭门造车
三现主义 现时 现场 现物
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解决问题的层次
事后管理 问题发生后实施处置
事中管理 通过监督控制，防止问题的发生
事前管理 预知和未然防止可能发生的问题
消除 简化
过量产出、等待、不必要的传递、重复加工、多余的信息载体、重 复活动、过量的内部控制、过度协调
表格（重复信息）、程序、沟通、顾客接触点
整合 均衡 自动化
活动、团队、顾客、供应商
并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间 控制、合适地点、提高效率