图8-1 某酒店大堂副理办公区域
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任务一 建立良好的宾客关系
二、大堂副理业务→ 2．大堂副理的工作职责
1）接待贵宾
5）督导、检查大堂 工作人员的工作情况
2）处理投诉
4）处理意外事故及 紧急事件
3）收集客人意见
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相关链接：大堂副理工作五忌
刻板的呆坐在工作台 在客人面前称其他员工为“他们” 处理投诉时不注意时间、地点、场合 缺乏自信，过分谦卑 不熟悉酒店业务和相关知识
5．落实措施， 解决问题
处理完客人的投诉 后，要及时与客人取得 联系，检查核实客人的 投诉是否已妥善解决， 并将投诉的处理过程写 成报告，记录存档，以 作为日后工作的参考， 完善酒店的服务。
6．检查落实情况 并记录存档
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任务二 投诉处理
三、常见的投诉类型及其处理方法
1．对设施设备的投诉 工作人员在处理此类投诉
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任务三 客史档案管理
一、客史档案的意义
有助于掌握客人的需求特点：客史档案有助于酒店掌握客人的相
1 关信息及其需求特点，是酒店为客人提供个性化、定制化服务必不可 少的依据。
意
2
有助于安排针对性的促销工作：酒店可根据客史档案制定有针对性
的促销工作，争取更多的客人再次来店。
义
有助于研究客源市场动态：客史档案能够反映客源市场的变化情 3 况，对于酒店研究客源市场动态、客人的喜好及消费需求的变化，不
表8-1 客史档案卡
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任务三 客史档案管理
三、客史档案的管理→ 2．客史档案的有效运行
② 未经预订的常客住店时，接待员在客人填写入住登记表时，应调出 客人的客史档案，并根据记录的信息尽量为客人提供个性化服务。 ③ 对未经预订的首次住店客人，接待员要将其信息录入电脑，为其建 立档案。 ④ 在客人住店期间，接待处要及时收集和整理来自其他各服务部门的 客人信息。 ⑤ 客人离店后，工作人员要在客史档案中输入新的客史信息，使客史 档案不断得到补充和更新。
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任务三 客史档案管理
三、客史档案的管理→ 3．客史档案的清理
为了保证客史档案的准确性，充分发挥其作 用，酒店应每年对客史档案进行1～2次系统地 检查和整理，检查资料的准确性，整理并删除 过期的档案。档案的有效保存期限应视酒店的 具体情况而定。
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实训一 将学生分为若干实训小组，分别分配到不
断改进酒店的产品及服务质量都具有重要意义。
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任务三 客史档案管理
二、客史档案的内容
1 常规信息
3 个性信息
2 消费特征 4 反馈意见
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任务三 客史档案管理
三、客史档案的管理→ 1．客史档案的收集
及时、准确地收集客史资料并整理 客史档案是做好客史档案管理工作的基 础。酒店收集客史档案资料的途径主要 有以下几种。 1）通过服务过程了解 2）通过主动与客人交谈了解 3）通过客人提出意见了解
3．核实投诉内容
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任务二 投诉处理
二、投诉处理的流程
若确实为酒店工 作的失误，工应立即向 客人致歉，然后根据客 人的要求和酒店的相关 规定，向客人提出解决 问题和补偿的措施，并 征求客人的意见。
4．制定解决措施
这是最关键的一 个环节。为了尽快解 决问题，又不失信于 客人，酒店必须认真 做好这一环节的工作 ，尽快为客人解决问 题，并作出补偿性处 理。
人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；
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任务一 建立良好的宾客关系
二、大堂副理业务→ 1．大堂副理简介
大堂副理是酒店总经理的代表，也是维 系酒店与客人之间关系的重要岗位。 对外，大堂副理主要负责平衡和协调酒店 各部门与客人的关系，处理日常的客人投诉 等工作。 对内，大堂副理要负责监督和维护大堂的 正常经营和秩序，协助前厅部经理管辖前厅 部各岗位员工的工作，并作出指导。
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（一）客户保持的意义
• 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； • 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产
品的成功率是50%； • 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； • 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客
户还会继续与其进行商业合作； • 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个
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实训二 以小组的形式将实训所学内容做
成PPT，在课堂上与其他各组分享交 流。
表8-2 客户关系管理实训成果（续表）
大显身手
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谢谢聆听
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任务二 投诉处理
投诉是客人对酒店所提供的设施设备、服务项目、 服务效果等表示不满而提出的批评、抱怨或控告。当 有客人投诉时，酒店要做的是将投诉造成的危害减小 到最低程度，同时也要让客人对投诉的处理感到满意。
酒店服务人员要能够正确认识客人投诉的价值。
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任务二 投诉处理
一、处理投诉的原则
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任务三 客史档案管理
三、客史档案的管理→ 2．客史档案的有效运行
1）整理客史档案 酒店客史档案的管理工作通常是由前
厅部负责，现代酒店往往都将客史档案记 录保存在计算机系统中。 2）使用客史档案
建立客史档案的目的就是能让其在酒 店的经营工作中发挥作用。 ① 客人订房时，预订员通过查看客 史档案可了解客人是否曾住过酒店。
一、建立良好的宾客关系→1、正确认识客人
1）客人需要理解和尊重
服务人员要认识到客人也是人，而不 是酒店达到挣钱目的的“工具”，因 此客人需要得到充分的理解和尊重。
服务人员对客人不能苛求，不能要求 所有的客人都是完美无缺的，应该对 客人抱有宽容的态度。
2）客人是服务的对象
客人是酒店服务的对象，不是服务 人员评头论足、强辩说理、教育改 造的对象。
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任务二 投诉处理
三、常见的投诉类型及其处理方法
3．对服务和管理质量的投诉 处理此类投诉时，工作人员
应首先为酒店服务的不足之处向 客人道歉，还要尽快制定并实施 补偿措施。对于这类投诉，酒店 应快速找出产生投诉的原因，并 加强工作人员在服务薄弱环节的 技能和专业知识的培训，尽可能 减少此类投诉。
1．真诚地为客人解决问题： 在处理客人的投诉时，服务人员应理解客人的心情和处境，发自内心地为客人解决
问题。 2．绝不与客人争辩：
服务人员要善于把握客人在投诉时的心理，需要态度明确地表示理解客人的投诉 ，这样能使客人的心理得到满足，使客人的情绪稳定下来，同时也表现出了对客人的 尊重和对其投诉的重视。
3．维护酒店的利益和形象： 服务人员在保护客人利益、为客人解决问题的同时，也要注意保护酒店的正当利
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客户关系管理理论
客户关系管理产生的原因 市场竞争的激烈 产品同质性的增强 客户期望值的提高 企业内部客户数据的分散 企业利润来自于客户关系
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全 部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最系
前厅服务与管理
目录
CONTENTS
项目八 客户关系管理
建立良好的宾客关系 投诉处理 客史档案管理
知识目标
★ 掌握与客人维持良好关系的基本方法。 ★ 熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。 ★ 掌握处理投诉的原则和基本流程。 ★ 了解常见的投诉类型及其处理方法。 ★ 熟悉客史档案的内容和管理方法。
技能目标
益，维护酒店的形象。
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任务二 投诉处理
二、投诉处理的流程
图8-2 处理投诉的基本流程
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任务二 投诉处理
二、投诉处理的流程
工作人员要时刻 保持冷静，认真聆听客 人的意见。对于一些情 绪较为激动的客人，还 应请客人到办公室等隐 蔽、安静的地方听取客 人的意见。
1．聆听客人的 投诉内容
同的酒店或本校专业实习基地，在前厅部接待 处学习并参与对客服务，重点观察大堂副理的 日常工作，学习如何处理投诉以及客史档案的 收集、管理及使用方法。
将实训过程中自己所学到的内容以及对自 己表现的评价填入表8-2中；还可以记录下实 训过程中发生的有趣或有学习价值的案例。
表8-2 客户关系管理实训成果
大显身手
★ 能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系。 ★ 能够处理一些常见的客户投诉。 ★ 能够建立并管理客史档案。
学习目标
LEARNING GOAL
任务一
建立良好的宾客关系
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任务一 建立良好的宾客关系
前厅小剧场
丢失的衣架 一天下午，1301号房的张先生来到前厅收银处结账，结账时收银员接到楼层服 务台的报告称1301号房少了两个高档衣架。收银员小刘立即微笑对张先生说：“张 先生，您的房间里少了两个衣架。”后面的话还未出口，客人便立刻否认是自己带 走了衣架。小刘马上意识到客人可能有问题，便请客人稍等一下，自己立即前去通 知了大堂副理。 大堂副理立刻到收银处找到张先生，并请张先生来到了大厅一处人少、僻静的 地方。 …………（详见教材173-174页）
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任务二
投诉处理
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任务二 投诉处理
前厅小剧场
洗澡没热水了 晚上，酒店前台接到1121号房客人的投诉，客人说自己正在客房洗澡，身上的 沐浴液还没洗净，水就突然变成了冷水，把自己淋了个透心凉，而且再怎么调水龙 头也没有热水。 接待员赶紧联系值班经理前去处理，经理赶到后，看到客人穿着浴袍气愤地坐 在床上。经理连忙向客人解释说：“酒店有规定，夜里00:00到凌晨4:00之间是不供 应洗澡热水的，希望客人能够理解酒店的规定。”客人听后不仅没有理解，反而更 加愤怒，指责酒店对客人不负责任，认为酒店理应24 h持续提供热水，现在不仅做 不到，还指望客人理解，要求酒店给个说法。经理不停地向客人道歉，客人越听越 反感，将经理赶出了房间，第二天一早立刻退房离开了。 …………（详见教材182-183页）