3、客户管理
——通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为， 最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
CRM首先是一种管理理念 CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 CRM也是一种管理软件和技术
一、客户服务与管理概述 4、客户管理的内容
寻找客户 了解客户特点与需求
为客户提供服务 分析客户价值 维系客户
美誉度；知名度；回头率；抱怨率
5、客户调查
（1）书面调查表
——差、优调查。以“如何”、“怎么样”等词语 开头，一般可选择的答案不少于四个。（优秀、良 好、一般、差。） ——程度问题调查。对具体经历或事件进行提问。 （强烈反对、反对、满意、十分满意。）
（2）电话调查 （4）焦点问题调查
（3）面谈调查 （5）神秘顾客调查
模式3——专业模式
（1）、成立营业部，设客户代表，规定营业部的经营指标和客户代 表的销售指标，划定客户代表的客户群体。
（2）、客户代表的薪酬采用“底薪＋提成”的方式。 （3）、总营业任务完成后，营业部经理可以按一定比例提取奖金， 客户代表也可按规定提取一部分。 （4）、营业中主要由客户代表接待客户，处理客户问题等。 （5）、客户代表负责各自客户的应收账款、走访、联系、开发等工 作。 （6）、营业代表有一定的包房分配权。 （7）、营业部经理负责管理好客户代表，规划其日常工作，并督导 及时反馈客户情况，建立客户档案。
习俗、爱好档案
反馈意见档案
二、客户档案管理
4、客户档案的记录与管理
专人负责 分类存档 修正补充 统计整理
三、对客户的跟餐服务
1、跟餐服务的意义：
关怀客户；满足需求； 加强沟通；处理不满； 收集信息；让客户回头。
三、对客户的跟餐服务
2、销售代表的日常工作流程 3、销售代表在营业中的跟餐服务规定
酒 店主管与领 班
故事分享：
华联超市 扬子江饭店 武汉某知名餐饮酒店
客户流失的普遍原因：
1、产品流失类（因产品问题） 2、价格流失类（因价格问题） 3、服务流失类（客人不满意企业人员的服务） 4、利益流失类（因利益问题） 5、管理流失类（客户不满企业管理政策） 6、行业流失类（客户转向其它行业） 7、自然流失类（退出市场或倒闭） 8、其他原因流失
分析：以强调个人销售为主体，适用于酒店成长初期，企业知名度 不高、客源短缺的情况。
模式4——接待模式
设立客户代表岗位，主要负责在餐中接待客人、向客 人敬酒、与客人沟通等工作。
分析：适用于一部分消费对象的需求。
模式5——混合模式
二、客户档案管理
1、客户档案的作用 2、客户档案资料的来源 3、客户档案的内容与格式 4、客户档案的记录与管理
（2）、由经营部、营业部等管理人员配合客户关系的工作。 （3）、迎宾部的预定员负责客户档案的建立。 （4）、销售代表没有销售提成。
分析：适用于营业状态良好，客户相对稳定的酒店。
模式2——一体模式
（1）、由分店经理、执行总经理（或大堂经理）主持营销与客户管理 工作，并向大堂经理、大堂副理及主管等布置有关任务。如客户走访、客 户营销、收款等。
客户服务与 管理概述
客户档案管理
消费跟进服务
客户价值分析
与客户建立伙伴关系
一、客户服务与管理概述 1、客户的界定
客户—— 接受产品或服务的组织或个人，即消费者。
现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化。
一、客户服务与管理概述
2、客户服务的“数字化”
开发一个新客户的成本是维持一个老客户
成本的5-6倍
三、对客户的跟餐服务
4、跟餐服务的关键点
区分老客户、新客户、第一次自来客户； 了解预定；迎接客人；协助点菜；餐中巡视； 账单处理；剩餐情况；处理投诉；信息反馈。
四、客户价值分析
1、目标市场与潜在客户分析 2、客户消费分析 3、客户盈利能力分析 4、客户满意度分析 5、客户调查
1、目标市场与潜在客户分析： 市场细分； 需求分析。
五、与客户建立伙伴关系
尊重客户
赞扬客户
笼络客户
想着客户
关心客户是否赚钱
1、尊重客户 ——衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。
流失一位老客户的损失，只有争取10位新
客户才能弥补
开发一位新客户可能需要花费10000元， 而失去一位新客户毋须1分钟。
一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一
次购买平均额的10倍，
经营企业最便宜的方式是 为客户提供优质服务。
一、客户服务与管理概述
CRM （客户关系管理） comprehensive customer relationship management
二、客户档案管理
1、客户档案的作用：
帮助企业准确地分析与判定客户； 帮助企业选择有效的营销策略； 帮助企业强化客户的忠诚度； 竞争的利器。
二、客户档案管理
2、资料来源
——营业记录 ——预定本 ——客户名片 ——账单 ——对客沟通 ——其它
二、客户档案管理
3、客史档案的内容与格式
常规档案 预定档案 消费档案
（2）、大堂副理负责宴会预订、客户消费统计、客户接待、客户投 诉、客户档案的建立与分析等工作。
（3）、营业中各级管理人员均可接待客户，没有客户限制。管理人 员每天要将新结识的客户情况报大堂副理处。
（4）、公司给各分店下达经营指标和管理指标，制定各岗位的绩效 考核标准，每月按业绩给予奖励或提成。
分析：能加强统一管理，促进团队协作。需要分店经理有较好的营 销经验与客户关系管理知识，并能有管理营销团队的能力。
客户关系管理职能定位
1、机构设置 综合设置：市场部、企划部、营销部、销售 部 单一设置：经营部、营业部、预订部
2、运作模式
模式1——老板模式 模式2——一体模式 模式3——专业模式 模式4——老板模式
（1）、由总经理（或业主、董事长）亲自在营业中接待重 要客户，平时根据客户的消费统计主动联系客户 （如电话等）。
2、客户消费分析 消费金额；消费次数； 人均消费；单次消费； 消费人数；折扣； 接触成本；占营业额比例。
3、客户价值分析
预期客户盈利﹦净客户利润×预期客户关系周期
净客户利润﹦ 折扣后的净收入
﹣（产品成本﹢间接费用） ﹣接触成本
4、客户满意度分析
客户满意的构成：——产品满意； ——服务满意； ——理念满意；