商场/商业物业服务方案投标技术部分目录商场/商业物业服务方案 (5)一、项目总体服务方案 (5)1、项目概况 (5)2、客户分析 (5)3、服务需求分析 (5)4、项目定位 (5)5、工作重点分析 (6)6、商业形象的建立 (7)7、租赁服务 (7)二、前期介入物业管理方案 (10)1、规划设计期物业管理工作 (10)2、施工期物业管理工作 (10)3、设施设备调试期物业管理 (11)4、搬迁入住服务 (11)5、二次装修监管方案 (12)6、其他前期准备工作 (13)7、前期物业管理人员安排 (14)三、开业后的物业管理 (15)1、人员培训 (15)2、客户服务方案 (18)2.1 客户服务的工作要求 (18)2.2 客户服务的工作主要内容 (18)2.3 客户服务规范 (19)2.4 服务投诉处理及回访流程图 (20)2.5 客户服务信息管理 (20)3、秩序维护管理方案 (22)3.1 管理目标 (22)3.2 管理方式 (22)3.3 工作规程 (22)3.4 安全管理内容及要求 (24)3.5 停车服务管理 (26)3.6 消防管理方案 (26)3.7 应急方案及流程 (27)4、保洁服务方案 (30)4.1 商场保洁服务基础知识 (30)4.2 商场清洁服务规范 (30)4.3 商城保洁服务物料准备 (33)4.4 商场保洁工作须知 (39)4.5 工作流程 (40)4.5.1 卖场清洁、保洁流程 (40)4.5.2 地板清洁程序 (42)4.5.3 镜面清洁程序 (42)4.5.4 电梯清洁程序 (42)4.5.5 办公室清洁程序 (43)4.5.6 地毯清洁保养 (44)4.5.7 电扶梯的清洁 (44)4.5.8 垂直电梯的清洁 (45)4.5.9 商场卫生间的清洁 (47)4.5.10 楼梯和通道的清洁 (52)4.5.11 消防通道的清洁 (53)4.5.12 地下车库的清洁 (53)4.6 商场保洁安全管理 (54)4.7 商场保洁服务工作应急方案 (55)4.8 保洁质量标准及检查方法 (56)5、绿化维护方案 (58)5.1 育苗培植 (58)5.2 花卉栽培管理 (58)5.3 乔木、灌木的整形修剪 (59)5.4 中耕除草 (60)5.5 防风防涝 (60)5.6 浇水抗旱 (61)5.7 补栽补种 (61)5.8 草坪的施工与养护 (62)5.9 施肥应注意事项及要求 (63)5.10 病虫害的识别与防治 (64)5.11 花坛的养护管理 (66)5.12 花景的养护管理 (66)5.13 全年绿化养护计划与流程 (67)6、设施设备维护服务方案 (70)6.1 岗位职责 (71)6.2 工作规程 (73)6.3 房屋本体公用设施的维修方法 (78)6.4 业主或商户室内维修方法 (83)6.5 室外公用设施的维修方法 (94)6.6 公共设施设备损坏情况的发现与处理方法 (99)6.7 安全防火制度 (100)6.8 设备巡回检查 (101)6.9 配件耗材和用品及工具领用制度 (101)6.10 电梯维护保养制度 (102)6.11 卖场施工管理制度 (104)7、应急处理方案 (107)7.1 电梯故障应急方案 (107)7.2 突然停电应急处理方案 (108)7.3 消防应急方案 (109)7.4 防汛应急方案 (110)7.5 商场失窃事件应急方案 (112)7.6 水浸事件应急方案 (115)7.7 燃气泄漏应急方案 (116)7.8 地震应急处理方案 (117)7.9 雷暴及飓风的应急处理方案 (117)7.10 商户自用部位排水设施阻塞的应急措施 (118)7.11 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施 (118)7.12 发生犯罪分子抢劫的处理 (118)7.13 停车场发生被劫事件的处理 (119)7.14 常见的可疑情况及处理措施 (120)7.15 醉酒滋事或精神病人闯入目标区域的处理措施 .. 1217.16 遇到不执行规定，不听劝阻的人的处理措施 (121)7.17 发生瓦斯、易燃气体泄漏时的处理措施 (121)7.18 发现病人的应急处理 (122)商场/商业物业服务方案一、项目总体服务方案1、项目概况2、客户分析本商业项目的客户群体包括业主、承租商、来宾、顾客等，商场客户成分复杂，需求多样化。
其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在。
因此，根据不同需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。
3、服务需求分析商业广场对服务的总体需求是：（1）创造规范、有序的经营环境。
（2）营造尊贵、舒适、便捷的购物环境和休闲、娱乐场所。
（3）提供专业化、现代化、人性化的物业管理服务。
（4）提供商业策划、商务咨询、营销推广等贴身式经营服务。
4、项目定位我们倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在商业物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。
我们将利用商区的一切资源和能力向业主或租户提供力所能及的服务。
同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能等措施，营造一个安全、文明的健康商区。
我们要使商区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强商区软件环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使商区的各项配套设施都能做到“物尽其用”。
5、工作重点分析（1）全方位整体经营本商业项目集购物、消费、休闲、娱乐、商务多种功能于一体，要满足各处客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、促销服务、营销推广、商务服务等。
我们将组织专业力量，融入客户群当中，深入分析目标客户服务需求，为客户提供优质的经营服务，全面提升该项目的市场价值。
（2）商业广场整体形象通过环境形象与商业广场形象的控制，商业广场设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及某物业管理公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造规范、现代、高效、繁荣的整体形象。
（3）商业广场安全管理商业广场公共面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。
因此，我们将通过软件、硬件相结合，人防、技防相结合，保证商户和消费者的人身、财产安全、维护井然有序的经营环境和购物环境，有利于商家“放心”经营，消费者“舒心”购物。
（4）商业广场设备管理商业广场设备齐全，使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，保障商业广场的不间断经营。
我们将拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律，在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。
6、商业形象的建立商业广场良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。
商业广场必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。
**商业广场在当地具有独特的影响力及优越的硬件条件，如对商业广场的楼宇形象加以鲜明、特色的统一标示和标识，将树立与众不同，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色（一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来）。
这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流。
商业广场的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产，商业广场的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。
我们将以商业广场特有和专用的文字、图、案、颜色、字体组合成一定的基本标志——作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及商业广场有形形象的全部。
如管理企业的名称、自有商标、商徽、招牌和证章；信笺、信封、帐章和报表；手册、简介、广告单、海报、纪念品；员工服装、服饰、工作牌等。
这是商业广场促销的一项战略性工程，将系统地展开，长期坚持。
7、租赁服务（1）租赁服务方式我们将凭借自身的实践经验及经营优势，以委托代理租赁方式，为发展商/业主提供全程租赁服务。
在充分保证业主利益、配合发展商整体发展计划需要的前提下，通过提供经营策划建议与租赁服务体系，使管理与经营双向推动。
租赁工作是我们在实施物业管理工作的同时，为投资者寻找更多的机会，使投资者得到更多回报的特色服务。
管理处的经营服务部将是面向各大投资者或租赁房屋意向的客户的一扇窗口。
我们本着扎实做事的原则，通过自己的积极实践推动业务的发展，为投资者做好每一件事。
通过我们的努力，能使物业得到保值增值，使投资者得到更丰厚的利益回报，同时也能满足客户的不同需求，使其得到超出期望的服务。
（2）租赁服务内容我们将提供以下租赁服务内容，满足业户的需求：（1）我们将指定专人负责租赁工作。
（2）向有需求的业主介绍最新信息，分析市场动态、相关国家政策及法律法规；（3）代表业主洽谈租赁意向及商讨合同条款；（4）协助业主签订租赁合同；（5）为业主建立、收存租赁文件档案；（6）登记房屋来源，收集相关房地产资料；（7）接待客户的电话咨询和引领来访客户实地看房；（8）根据市场情况，为双方提供租金价格参考；（9）监控合同执行情况，如客户入住、续签、解约、搬离等；（10）向投资者提供合理化建议和投资方案。
（11）我们负责办理租后手续，包括计费、收费、催缴费等。
（12）确定出租率、租金收缴率、欠租收缴率目标（一年）及完成目标后的奖惩制度。
（13）我们按租金总额的一定比例（具体另协商）收取代理佣金。
（14）提供信息和咨询服务，延伸租后服务。
（15）加强与政府沟通，多渠道帮助客户降低经营成本。
在与业主合作租赁经营模式下，我们愿与业主共同努力，共享利益。
代理经营租赁的具体细节本着上述精神另行协商。
我们的经营人员具有高度的市场把握能力和实际操作经验，我们相信只要正确把握目标和价位，做好市场宣传策划，一定能把本项目的租赁经营做活做好，达到预期的效果。
二、前期介入物业管理方案物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，为确保该项目的使用功能更加完善，建筑整体和商业街及商场的规划设计符合市场需求，为施工验收和接管奠定基础，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，打下坚实的基础。
我们将组建专业人员队伍对该项目实施前期介入服务，服务内容可以分为以下几个阶段。
●规划设计期物业管理●施工期物业管理●设施设备调试期物业管理●竣工验收及接管验收期物业管理●宣传销售期物业管理●其他前期准备工作●前期物业管理人员安排1、规划设计期物业管理工作从物业管理的角度和使用的角度，对商业广场的使用功能、商业广场的合理布局、建筑的造型、建材的选用、商业广场的整体的环境、购物的安全、舒适与方便等方面，在项目的规划、设计阶段参与讨论和提出合理性建议。